Droits des passagers

Les passagers aériens bénéficient dans certains cas de droits et de protections spécifiques définis dans le Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004.

Ces cas particuliers sont les suivants :

• annulation d'un vol ;
• retard d'un vol ;
• refus d'embarquement sur un vol ;
• surclassement et déclassement.

Toutes les informations sur vos droits en tant que passager aérien sont disponibles sur « Your Europe ». Vous trouverez également le texte des droits des passagers aux comptoirs d'enregistrement ou dans les zones d'embarquement de l'aéroport.

En cas de non-respect des droits des passagers selon la réglementation européenne, vous pouvez déposer une réclamation auprès de la compagnie aérienne ou de l'aéroport concerné. Si votre réclamation d'indemnisation est refusée par la compagnie aérienne ou si vous n'êtes pas d'accord, vous pouvez déposer une réclamation ici.

À quels passagers le règlement européen s'applique-t-il ?

• les passagers au départ d'un aéroport de l'Union européenne, de la Norvège, de l'Islande ou de la Suisse, pour des vols réguliers et non réguliers (y compris ceux effectués dans le cadre d'un voyage à forfait tel que visé par la directive 90/314/CEE) ;
• les passagers au départ d'un aéroport situé dans un pays tiers à destination d'un aéroport de l'Union européenne, de la Norvège, de l'Islande ou de la Suisse (vols réguliers ou non réguliers, y compris ceux effectués dans le cadre d'un voyage à forfait visé par la directive 90/314 /CEE), à condition qu'une compagnie aérienne communautaire exploite le vol, à moins qu'elle n'ait reçu certains avantages ou compensations et reçu une assistance dans ce pays tiers.

Vous pouvez invoquer le règlement (CE) 261/2004 si vous avez une réservation de vol confirmée et que vous avez effectué toutes les formalités d'enregistrement à temps.

Le règlement ne s'applique pas aux passagers qui voyagent gratuitement ou à un tarif réduit qui n'est pas directement accessible au public. Les billets d'un programme Frequent Flyer ou de tout autre programme commercial ne sont pas considérés comme des billets à tarif réduit.

Passagers à mobilité réduite

Des droits garantis sont prévus pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite qui voyagent en avion. Ceux-ci sont définis dans le règlement (CE) n° 1107/2006 du Parlement européen et du Conseil du 5 juillet 2006.

Ces droits garantis sont les suivants :

• le droit à la non-discrimination lors de la réservation d'un vol ou lors de l'achat d'un billet d'avion ;
• le droit de voyager de la même manière que les autres passagers (sauf exception pour des raisons de sécurité) ;
• le droit à l'information sur les règles de sécurité des compagnies aériennes ;
• le droit à l'assistance dans les aéroports (au départ, à l'arrivée, en transit) et à bord des avions ;
• le droit de transporter gratuitement deux aides à la mobilité.

Que peut faire le SPF Mobilité pour vous ?

Conformément aux dispositions du règlement européen (CE) 261/2004, vous avez droit à une indemnisation en tant que passager aérien. La compagnie aérienne exploitante doit accorder ces droits au passager en cas d'annulation, de retard ou de refus d'embarquement sur un vol ou lorsqu'il est surclassé ou déclassé.

Compétence DGTA

La Direction générale Transport aérien (DGTA) est chargée de l'application du règlement (CE) 261/2004 pour :

• les vols au départ d'aéroports situés sur le territoire belge ;
• les vols au départ d'un aéroport d'un pays tiers (hors Union européenne, Norvège, Islande ou Suisse), à destination d'un aéroport situé sur le territoire belge, dans la mesure où la compagnie aérienne exploitante est une compagnie aérienne communautaire.

La Direction générale Transport aérien (DGTA) ne se substitue pas aux compagnies aériennes en cas d'indemnisation ou de remboursement des passagers. Cette responsabilité incombe aux compagnies aériennes.

La DGTA n'est pas autorisée à obliger les compagnies aériennes à payer les passagers. Si la DGTA constate que la compagnie aérienne a failli à son application du règlement 261/2004, elle peut rédiger un rapport conformément aux dispositions de la loi du 27 juin 1937 portant révision de la loi du 16 novembre 1919 relative à la réglementation de l'aviation. D'éventuelles sanctions pénales ou administratives peuvent en découler.

Cette enquête est soumise au secret de l'enquête pénale. La DGTA ne peut donc pas fournir d'informations sur l'enquête aux passagers.

Annulation d'un vol

La DGTA peut servir d'intermédiaire pour les vols au départ d'aéroports en Belgique et pour les vols qui atterrissent dans un aéroport belge s'ils ne sont pas au départ d'un pays de l'Union européenne, ou de la Norvège, de l'Islande ou de la Suisse.

• Qu'est-ce que l'annulation d'un vol ?
  Il s'agit de l'annulation d'un vol prévu et sur lequel au moins un siège a été réservé. Un vol est considéré comme annulé lorsqu'il y a un changement dans le numéro de vol pour l'itinéraire pour lequel le passager a conclu un contrat de transport, spécifiant un service programmé spécifique pour un jour déterminé.
• Quels sont vos droits ?
  Si votre vol est annulé, veuillez d'abord contacter le service clientèle de votre compagnie aérienne. En cas d'annulation, le transporteur doit offrir au passager le choix entre :
  • un vol vers la destination finale par un vol alternatif. Si la compagnie aérienne concernée propose au passager un vol vers un aéroport autre que la destination réservée (ou vers un autre aéroport voisin convenu avec le passager), la compagnie aérienne prendra en charge les frais de ce voyage.
  • le remboursement du billet à condition que le passager renonce au voyage. La compagnie aérienne prendra en charge tous les frais du vol de retour (si un vol est annulé dans un aéroport de correspondance) jusqu'au point de départ initial.
• Quelle indemnisation est prévue ?
  Les passagers d'un vol annulé ont droit à une indemnisation forfaitaire. Celle-ci ne s'applique pas si le vol est annulé plus de 2 semaines avant le départ ou si, en cas de léger retard, un siège est proposé sur un autre vol vers la destination finale qui correspond étroitement au vol d'origine en termes d'heure de départ et d'arrivée.

  Le montant de l'indemnité forfaitaire dépend de la distance du vol. Celle-ci s'élève à :

  • 250 euros pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins ;
  • 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 kilomètres ;
  • 600 euros pour tous les autres vols.

L'indemnisation n'est pas due si la compagnie aérienne peut prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires : une instabilité politique, les conditions météorologiques, des problèmes de sécurité, des problèmes inattendus de sécurité des vols, des grèves externes aux compagnies aériennes (par exemple grève des services de sécurité, grève du contrôle aérien… ), et ce quel que soit le moment où le passager est informé de l'annulation. Une grève interne aux compagnies aérienne (grève des pilotes, du personnel de cabine…) n’est pas considérée comme circonstance extraordinaire.

Retard prolongé d'un vol

Le règlement (CE) n° 261/2004 ne prévoit pas de définition du « retard », mais le texte mentionne qu'il y a un retard si l'avion décolle après l'heure de départ prévue.

• Quels sont vos droits ?
  Vous disposez de certains droits si la compagnie aérienne prévoit que le retard à l’arrivée à destination finale s'étende à :
  • deux heures ou plus pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins ;
  • trois heures ou plus pour tous les vols au sein de l'UE de plus de 1500 kilomètres
  • et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 kilomètres ;
  • 4 heures ou plus pour tous les autres vols.

Dans les cas cités ci-dessus, la compagnie aérienne doit fournir des repas et des rafraîchissements, dans une proportion raisonnable au temps d'attente, et proposer deux appels téléphoniques, fax ou e-mails gratuits, ainsi que, le cas échéant, l'hébergement à l'hôtel et le paiement des frais de transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement.

• Un remboursement est-il possible ?
  Le billet d'avion peut être remboursé en cas de retard d'au moins cinq heures après l'heure de départ prévue, et uniquement si le passager annule son voyage. Il peut demander le paiement du coût d'un vol aller-retour jusqu'à son point de départ d'origine (en cas de retard d'un vol dans un aéroport de correspondance).
• Quelle indemnisation est prévue ?
  Vous avez droit à une indemnisation forfaitaire en cas de retard de trois heures ou plus à l’arrivée à destination finale . Le montant de l'indemnisation dépend de la distance du vol. Celle-ci s'élève à :
  • 250 euros pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins ;
  • 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres
  • et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 kilomètres ;
  • 600 euros pour tous les autres vols.

L'indemnisation n'est pas due si la compagnie aérienne peut prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires : une instabilité politique, les conditions météorologiques, des problèmes de sécurité, des problèmes inattendus de sécurité des vols, des grèves externes aux compagnies aériennes (par exemple grève des services de sécurité, grève du contrôle aérien… ), et ce quel que soit le moment où le passager est informé de l'annulation. Une grève interne aux compagnies aérienne (grève des pilotes, du personnel de cabine…) n’est pas considérée comme circonstance extraordinaire.

Refus d'embarquement sur un vol

Dans certains cas, la compagnie aérienne peut refuser des passagers sur un vol. Vous pouvez avoir droit à une indemnisation en cas de refus d'embarquement ou de surréservation.

Qu'est-ce qu'un refus d'embarquement ?

Une compagnie aérienne peut refuser de transporter des passagers sur un vol, par exemple s'ils n'ont pas les bons documents de voyage ou pour des raisons liées à la santé, la sûreté ou la sécurité.

La compagnie aérienne doit d'abord vérifier s'il y a des volontaires parmi les passagers qui souhaitent décaler leurs réservations en échange de certains avantages.

Ainsi, deux situations peuvent se présenter :

• Renonciation volontaire à une réservation
  Le passager renonce volontairement à sa réservation en échange de certains avantages convenus entre le passager concerné et la compagnie aérienne exploitante. Si vous renoncez volontairement à votre siège, vous aurez le choix entre :
  • le transfert vers la destination finale par un vol alternatif. Si la compagnie aérienne concernée propose au passager un vol vers un aéroport autre que la destination réservée (ou vers un autre aéroport voisin convenu avec le passager), la compagnie aérienne prendra en charge les frais de ce voyage.
  • le remboursement du billet, à condition que le passager renonce au voyage. La compagnie aérienne prendra en charge tous les frais du vol de retour (en cas de refus d'embarquement dans un aéroport de correspondance) jusqu'au point de départ initial.

• Refus d'embarquement contre la volonté du passager
  Dans ce cas, le passager a droit à une indemnisation forfaitaire dont le montant dépend de la distance du vol. Celle-ci s'élève à :
  • 250 euros pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins ;
  • 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 kilomètres ;
  • 600 euros pour tous les autres vols.

Surclassement et déclassement

Si, en tant que passager, vous êtes placé dans une classe supérieure à celle pour laquelle vous avez acheté un billet, la compagnie aérienne ne peut facturer aucun supplément. Si vous êtes placé dans une classe inférieure, la compagnie aérienne doit vous indemniser.

• Indemnisation
  • 30 % du prix du billet pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins ;
  • 50 % du prix du billet pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres, à l'exception des vols entre le territoire européen des États membres et les départements français d'outre-mer, ainsi que pour tous les autres vols de 1500 kilomètres à 3500 kilomètres ;
  • 75 % du prix du billet pour tous les vols ne relevant pas des points a) ou b), y compris les vols entre le territoire européen des États membres et les départements français d'outre-mer.

Déposer une réclamation

Si la compagnie aérienne ne répond pas dans un délai raisonnable (6 semaines) ou si vous n'êtes pas d'accord avec la réponse, vous pouvez soit remplir le formulaire de plainte en ligne, soit remplir le formulaire de réclamation suivant et l'envoyer à passenger.rights@mobilit.fgov.be.

Joignez-y une copie de toutes les pièces justificatives (carte d'embarquement, correspondance avec votre compagnie aérienne, etc.) et décrivez brièvement les circonstances.

 

Contact :

passenger.rights@mobilit.fgov.be

+32 2277 4400