Questions et plaintes concernant nos services

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  • Chaque jour, les fonctionnaires fédéraux du SPF Mobilité et Transports sont là pour vous aider. Ils font tout leur possible pour vous offrir des services de qualité.

  • Le guichet d'information

    Vous avez consulté les thèmes sur notre site web et vous souhaitez obtenir des précisions ? Vous avez des questions sur nos services ? Pour ce faire, adressez-vous au guichet d’information via le formulaire en ligne ou par téléphone (+32 (0)2 277 31 11).

    Le SPF Mobilité et Transports n'est pas compétent pour :

    • les taxes de circulation (taxe de circulation annuelle, taxe de mise en circulation, taxe de circulation complémentaire et redevance kilométrique) ;
    • le contrôle technique (sauf les questions portant sur la réglementation) ;
    • les écoles de conduite et les examens de conduite (sauf les questions portant sur la réglementation) ;
    • la STIB/MIVB, le TEC, De Lijn et la SNCB ;
    • le bruit des avions ;
    • les contrôles de vitesse et les amendes de stationnement ;
    • l’état des routes.

    Pour toute question sur ces sujets, vous pouvez vous adressez aux institutions compétentes. Vous trouverez leurs coordonnées en bas de la page.

  • Le service de plaintes

    Des plaintes sur nos prestations?

    Vous n'êtes pas satisfait(e) de la qualité de nos services ? Dans ce cas, vous pouvez suivre les étapes suivantes :

    1. Étape 1 : prenez contact avec le service concerné

      Vous rencontrez des problèmes ou vous voulez qu’une erreur soit rectifiée concernant nos services ? Prenez d’abord contact avec le service responsable du traitement de votre dossier.

      Vous n'êtes pas satisfait de la réponse ou vous ne recevez aucune réaction ? Vous pouvez alors introduire une plainte auprès de notre coordinateur(trice) des plaintes.

    2. Étape 2 : introduisez une plainte auprès de notre coordinateur(trice) des plaintes

      Votre plainte doit concerner le fonctionnement ou les produits ou services du SPF Mobilité et Transports. Le tableau suivant montre quelles sont les plaintes qui sont traitées et celles qui ne le sont pas :

      Plaintes qui sont traitées

      Plaintes qui ne sont pas traitées

      Vous ne recevez aucune information ou réaction du SPF relative au traitement d'un dossier.

      Les plaintes anonymes.

      Vous êtes insatisfait de l'accessibilité du SPF (téléphone, accueil, ...).

      Les plaintes portant sur le contenu de décisions administratives.

      L’information reçue du SPF (brochures, circulaires, site web, ...) est incomplète ou manque de clarté.

      Les plaintes dont l’objet ne relève pas de la compétence du SPF Mobilité et Transports.

      Vous devez attendre trop longtemps pour obtenir une réponse du SPF.

      Les plaintes relatives à des faits qui se sont produits plus d'un an avant l'introduction de la plainte.

      Vous n’êtes pas content du comportement d’un collaborateur du SPF (au téléphone, à l’accueil, lors d'une visite, ...).

      Les plaintes portant sur la réglementation ou la politique du/de la ministre.

      Les plaintes concernant des faits relevant d’une procédure juridique.

      ATTENTION : Une plainte n’est pas un recours.

      Si vous voulez faire annuler une décision administrative, vous devez introduire un recours. La procédure de recours à suivre est toujours mentionnée dans la communication de la décision administrative.

      Le SPF Mobilité et Transports n'est pas compétent pour :

      • les taxes de circulation (taxe de circulation annuelle, taxe de mise en circulation, taxe de circulation complémentaire et redevance kilométrique) ;
      • le contrôle technique (sauf les plaintes concernant la réglementation) ;
      • les écoles de conduite et les examens de conduite (sauf les plaintes concernant la réglementation) ;
      • la STIB/MIVB, le TEC, De Lijn et la SNCB ;
      • le bruit des avions ;
      • les contrôles de vitesse et les amendes de stationnement;
      • l’état des routes.

      Pour toute plainte sur ces sujets, vous pouvez vous adresser aux institutions compétentes. Vous trouverez leurs coordonnées en bas de la page.

      Comment introduire une plainte ?

      Vous pouvez introduire une plainte via le formulaire de plainte en ligne.

      Si vous ne pouvez pas utiliser le formulaire en ligne, vous pouvez contacter le service de plaintes comme suit :

      • Par courrier :
        SPF Mobilité et Transports Service de plaintes 9A Rue du Progrès 56 1210 Bruxelles
      • Par téléphone :
         +32 (0)2 277 30 77 (9:00 à 12:00)

      Qu’advient-il de ma plainte ?

      Après avoir introduit votre plainte en ligne, vous recevrez :

      • immédiatement un accusé de réception avec un numéro de ticket unique,
      • une réponse motivée, une rectification ou une solution dans un délai maximum de 30 jours calendrier.

      Le traitement de votre plainte satisfait aux exigences du règlement général sur la protection des données (RGPD). Les données à caractère personnel ne seront consultées que dans la mesure où elles sont pertinentes pour le traitement de la plainte.

    3. Étape 3 : introduisez une plainte auprès du Médiateur fédéral

      Vous n'êtes pas satisfait de la réponse ou le service de plaintes n'a pas été en mesure de vous aider suffisamment ? Vous pouvez alors introduire une plainte de seconde ligne auprès du Médiateur fédéral. Ce service est totalement indépendant et impartial, ne fait pas partie de l'administration fédérale et examinera votre plainte gratuitement.

      Contact

      Médiateur fédéral
      Rue de Louvain 48 bte 6 à 1000 Bruxelles
      Tél. : 0800 999 61 (numéro gratuit)
      E-mail : contact@mediateurfederal.be

  • Institutions compétentes

    1. Les taxes de circulation

      Taxe annuelle de circulation, taxe de mise en service, taxe additionnelle de circulation et prélèvement kilométrique.

      Région flamande
      Https://www.vlaanderen.be/fr/taxe-de-mise-en-circulation-tmc

      Région de Bruxelles-Capitale
      https://fisc.brussels/mytax/fr/contact

      Région wallonne
      https://finances.wallonie.be/home/fiscalite/fiscalite-des-vehicules.html

    2. Contrôle technique

      À l'exception des questions et des plaintes relatives à la réglementation.

      Région flamande
      Https://www.vlaanderen.be/fr/controle-technique-automobile

      Région de Bruxelles-Capitale
      Https://mobilite-mobiliteit.brussels/fr/se-deplacer/voiture-moto/controle-technique

      Région wallonne
      https://www.wallonie.be/fr/vivre-en-wallonie/mobilite-et-infrastructure…

    3. Écoles de conduite et examens de conduite

      À l'exception des questions et des plaintes relatives à la réglementation.

      Région flamande
      https://www.vlaanderen.be/fr/permis-de-conduire-et-formation-de-conduite

      Région de Bruxelles-Capitale
      Https://mobilite-mobiliteit.brussels/fr/se-deplacer/voiture-moto/formation-a-la-conduite-et-examens-pour-obtenir-le-permis-de-conduire

      Région wallonne
      https://www.monpermisdeconduire.be/

    4. MIVB/STIB, Tec, De Lijn, NMBS

      MIVB/ STIB (https://www.stib-mivb.be/index.htm?l=fr) pour les déplacements en bus, tram ou métro dans la Région de Bruxelles-Capitale.

      TEC (https://www.letec.be/) pour les déplacements en bus et en tram en Wallonie et pour les liaisons entre Bruxelles et la Wallonie.

      De Lijn (https://www.delijn.be/fr/) pour les trajets en bus et en tram en Flandre et pour les liaisons entre Bruxelles et la Flandre.

      NMBS: https://www.belgiantrain.be/fr/support/forms/reaction-services

    5. Trajectoires de vol ou les nuisances sonores à l'Aéroport de Bruxelles-National

      Service de médiation de l'Aéroport de Bruxelles-National : https://www.airportmediation.be/fr/.

    6. Contrôles de vitesse et amendes de stationnement

      Les amendes payées sur le compte bancaire BE73 6792 0030 1360 (BIC PCHQ BE BB) ne sont pas encaissées par le SPF Mobilité et Transports, mais par le SPF Justice. Pour payer, contester, ... de ces amendes, veuillez consulter ce lien. (https://justonweb.be/fines/)

      La police délivre des amendes pour les infractions au code de la route. Les amendes sont délivrées pour les infractions aux règles de stationnement dépénalisées (par exemple, stationnement payant, zone bleue, carte de stationnement/carte de résident). La police, la municipalité ou une entreprise privée peut se charger de cette tâche. Si vous souhaitez vous y opposer, vous devez contacter l'autorité qui a émis l'amende ou la redevance en question.

    7. Etat des routes

      Région flamande
      https://www.vlaanderen.be/melden-van-gebreken-aan-wegen-fietspaden-wegverlichting-in-vlaanderen

      Région de Bruxelles-Capitale
      https://fixmystreet.brussels/

      Région wallonne : Pour les défauts sur les autoroutes ou les routes régionales en Wallonie, appelez le numéro gratuit 1718 de la Région wallonne. Pour les défauts sur une route communale ou une rue, vous pouvez également les signaler directement à la commune ou à la ville concernée.

Publications

Brochure sur les plaintes