Einleitung

Die Fahrgastrechte von Bahnreisenden werden durch die Verordnung (EU) 2021/782 über die Rechte und Pflichten der Fahrgäste im Eisenbahnverkehr geregelt. Diese Verordnung ist seit 7. Juni 2023 anwendbar und ermöglicht den Schutz von Reisenden mit dem Ziel, eine bessere Qualität des Personenverkehrs mit der Eisenbahn zu gewährleisten.

Es besteht auch ein belgisches Gesetz, das diese Rechte und Pflichten regelt: das Gesetz vom 15. Mai 2014 über die Rechte und Pflichten der Fahrgäste im Eisenbahnverkehr. 

Was sind die Fahrgastrechte im Eisenbahnverkehr? 

Alle unten genannten Grundrechte und Zusatzrechte gelten in Belgien. 

Die Grundrechte 

Die Verordnung (EU) 2021/782 hebt sechs Grundrechte hervor, die alle Mitgliedstaaten verpflichtend respektieren müssen. Diese sind auf alle Schienenverkehrsdienste innerhalb der Europäischen Union anwendbar.  

Wenn Sie ein Fahrgast sind, haben Sie das Recht:  

• Ihre Fahrkarte ohne Schwierigkeiten zu kaufen;  
• auf sicheres Reisen; 
• auf eine identische Dienstleistung, wenn es sich bei Ihnen um einen Reisenden mit eingeschränkter Mobilität handelt; 
• auf Informationen über die Zugänglichkeit für alle Reisende mit eingeschränkter Mobilität; 
• auf den Erhalt einer Entschädigung bei Verletzungen oder Tod sowie auf eine zivilrechtliche Haftung für das Gepäck; 
• auf den Schutz durch eine Versicherung der Eisenbahnunternehmen im Fall einer Verletzung der Pflichten und Verantwortlichkeiten dieser Gesellschaften. 

Die Zusatzrechte 

Es bestehen auch Rechte, bei denen die Mitgliedstaaten der EU eine Ausnahmeregelung beantragen können. Diese Rechte sind folglich gültig in allen Ländern der EU, außer in denen, die eine Ausnahme gewährt bekommen haben. 

Je nach Land, haben Sie als Fahrgast also das Recht: 

• Informationen bezüglich Ihrer Rechte zu erhalten;  
• auf eine Hilfeleistung, wenn es sich bei Ihnen um eine Person mit eingeschränkter Mobilität handelt; 
• auf eine Erstattung oder Weiterreise mit geänderter Streckenführung; 
• auf eine Fahrpreisentschädigung bei Verspätungen oder Zugausfällen im Fall einer grenzüberschreitenden Fahrt; 
• auf eine Hilfeleistung bei Verspätungen oder Zugausfällen; 
• einen Vorschuss bei Verletzung oder Todesfall zu erhalten; 
• eine Reklamation vorzubringen. 

Weitere Informationen zum Thema Erstattungen finden Sie auf unserer Website unter Entschädigungen im Fall von Zugverspätungen. 

Wie steht es um die Fahrgastrechte für Fahrgäste mit eingeschränkter Mobilität?  

Wie alle Fahrgäste haben auch die Fahrgäste mit eingeschränkter Mobilität Grundrechte und Zusatzrechte. Um ihnen jedoch die bestmögliche Beförderungsqualität zu bieten, verfügen Personen mit eingeschränkter Mobilität über einige spezifische Rechte. 

Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie auf der Seite über Personen mit eingeschränkter Mobilität unseres FÖD oder auf der Website der Europäischen Kommission Your Europe. 

Weitere Informationen über die Rechte von Bahnreisenden finden Sie auch auf Your Europe. 

Wer kontrolliert die Einhaltung dieser Rechte? 

Jedes Land der Europäischen Union muss eine Aufsichtsbehörde bestimmen, National Enforcement Body (NEB) auf Englisch. Ihre Aufgabe ist die korrekte Anwendung der Europäischen Verordnung (EU) 2021/782 durch die Eisenbahnunternehmen, Bahnhofsbetreiber und Fahrkartenverkäufer. Diese Behörde kontrolliert folglich die Einhaltung aller Rechte von Fahrgästen im Eisenbahnverkehr und verhängt Sanktionen, falls die Verordnung nicht eingehalten wird.  

Diese Behörde hat den Auftrag, die Anwendung der Verordnung zu überprüfen hinsichtlich: 

• Fahrkarten und Reiseinformationen; 
• Haftung der Eisenbahnunternehmen gegenüber den Fahrgästen und deren Gepäck; 
• Entschädigungen bei Verspätungen, verpassten Anschlüssen oder Zugausfällen;  
• Personen mit Behinderungen und Personen mit eingeschränkter Mobilität; 
• Sicherheit, Beschwerden und Qualität der Verkehrsdienste; 
• Information über die Europäische Verordnung durch das Eisenbahnunternehmen. 

Die Liste der zuständigen Behörden jedes Mitgliedstaates ist einsehbar auf der Website der Europäischen Kommission. 

In Belgien handelt es sich hierbei um den FÖD Mobilität und Transportwesen, wie festgelegt durch den Königlichen Erlass vom 30. August 2013.

Wie kann ich eine Beschwerde einreichen oder zusätzliche Informationen erhalten? 

Dienstleistungsangebote der Eisenbahngesellschaften 

Falls Sie zusätzliche Informationen über Bahnreisen erhalten möchten, können Sie den Kundendienst der betreffenden Eisenbahngesellschaft kontaktieren. 

Kundendienst der Eisenbahngesellschaft SNCB 

Der Kundendienst der SNCB ist für die innerstaatliche Beförderung von Fahrgästen zuständig. Dieser ist über Telefon, ein Online-Formular oder E-Mail erreichbar, falls Sie nicht die erforderlichen Informationen in den belgischen Bahnhöfen oder auf der Website der SNCB finden. 

Kundendienst der Eisenbahngesellschaft SNCB International 

Der SNCB International Kundendienst ist zuständig für die Beförderung von Fahrgästen in Europa aufgrund seiner Zusammenarbeit mit Thalys. Bei Fragen, Entschädigungsanträgen, Beschwerden oder Bemerkungen ist dieser über Telefon oder ein Online-Formular für Sie erreichbar. 

Ombudsdienst für Bahnreisende 

Ombudsrail ist der Ombudsdienst im Bereich der Eisenbahn. Als unabhängige Instanz vermittelt der Ombudsdienst bei Meinungsverschiedenheiten zwischen den Eisenbahngesellschaften oder -betreibern einerseits und dem Reisenden andererseits. Sie können auf diesen Dienst zurückgreifen, falls Sie mit der Bearbeitung Ihrer Beschwerde nicht zufrieden sind oder die erbrachte Dienstleistung durch die Eisenbahngesellschaft nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat. Der Ombudsdienst erteilt Ihnen auch Informationen. 

Einen Verstoß gegen die Fahrgastrechte melden 

Meldung eines Verstoßes in Belgien 

Falls Sie einen Verstoß gegen die Europäische Verordnung in Belgien melden möchten, füllen Sie das Online-Beschwerdeformular des FÖD Mobilität und Transportwesen aus. Letztgenannter ist die zuständige Aufsichtsbehörde auf dem belgischen Hoheitsgebiet. 

Meldung eines Verstoßes in den anderen EU-Mitgliedstaaten 

Wenn Sie Probleme bei einer Zugfahrt in einem anderen EU-Mitgliedstaat hatten, wenden Sie sich bitte an die Aufsichtsbehörde, die mit der Kontrolle dieses Mitgliedstaates beauftragt ist. Sie finden eine Liste dieser Behörden auf der Website der Europäischen Kommission. 

Wie ist das Verfahren nach der Einreichung Ihrer Beschwerde? 

Die zuständige Behörde verfügt über eine Frist von 30 Tagen ab dem Eingang Ihrer Beschwerde, um Sie über deren Zulässigkeit (oder Unzulässigkeit) zu informieren. Ist diese zulässig, so verfügt die Behörde über eine Frist von 3 Monaten (ab Eingang des Antrags), um Ihre Beschwerde zu bearbeiten. 

Bitte beachten Sie, dass Ihre Beschwerde lediglich von der betreffenden Behörde bearbeitet wird, nachdem Sie bereits eine Beschwerde bei der betreffenden Eisenbahngesellschaft eingereicht haben. Sie müssen folglich zunächst eine Beschwerde bei der Eisenbahngesellschaft einreichen, bevor Sie eine Beschwerde bei der zuständigen Behörde einreichen können.