Inleiding

De rechten van treinreizigers worden geregeld door de Verordening (EU) 2021/782 betreffende de rechten en verplichtingen van reizigers in het treinverkeer. Deze verordening is sinds 7 juni 2023 van kracht en beschermt de reizigers, om de kwaliteit van het reizigersvervoer per spoor te bevorderen. 

Er bestaat ook een Belgische wet die deze rechten en verplichtingen regelt: de wet van 15 mei 2014 betreffende de rechten en verplichtingen van reizigers in het treinverkeer. 

Welke rechten hebben reizigers op de spoorwegen? 

Alle hieronder vermelde basisrechten en aanvullende rechten zijn van kracht in België. 

Basisrechten 

In de Verordening (EU) 2021/782 worden zes basisrechten genoemd die alle lidstaten moeten eerbiedigen. Deze zijn van toepassing op alle spoordiensten binnen de Europese Unie.  

Als reiziger hebt u de volgende rechten: 

• recht op een probleemloze aankoop van uw vervoerbewijs   
• recht op veilig reizen 
• recht op een gelijke dienstverlening voor reizigers met beperkte mobiliteit  
• recht op informatie over toegankelijkheid voor reizigers met beperkte mobiliteit 
• recht op een vergoeding in geval van letsel of overlijden en aansprakelijkheid voor bagage 
• en het recht op bescherming tegen spoorwegondernemingen die hun aansprakelijkheidsverplichtingen niet nakomen 

Aanvullende rechten 

Er bestaan ook rechten waarvoor de lidstaten van de Europese Unie een vrijstelling kunnen aanvragen.  Die rechten gelden dus in alle landen van de EU, behalve in de landen die een vrijstelling hebben gekregen. 

Afhankelijk van het land kunt u als reiziger dus recht hebben op: 

• informatie over uw rechten  
• bijstand indien u een persoon met beperkte mobiliteit bent 
• terugbetaling of toegang tot een omleiding (trajectwijziging)  
• vergoeding van de prijs van het kaartje in geval van vertraging of annulering tijdens uw internationale reis 
• bijstand in geval van vertraging of annulering 
• vooruitbetaling bij overlijden of letsel  
• een klacht in te dienen 

Meer informatie over terugbetalingen vindt u op onze website, op de pagina over compensaties bij treinvertragingen. 

Hoe zit het met reizigers met beperkte mobiliteit?  

Net als alle reizigers hebben reizigers met beperkte mobiliteit basisrechten en aanvullende rechten.  Om hun de best mogelijke kwaliteit te bieden, gelden er echter bepaalde specifieke rechten voor personen met beperkte mobiliteit. 

Meer informatie vindt u op de pagina voor personen met beperkte mobiliteit van onze FOD of op de website van de Europese Commissie Your Europe. 

U vindt op de website Your Europe ook meer informatie over de rechten van treinreizigers.

Wie is verantwoordelijk voor het toezicht op de naleving van deze rechten? 

Elke lidstaat moet een handhavingsinstantie aanwijzen, de zogenaamde National Enforcement Body (NEB). Die instantie ziet toe op de correcte toepassing van de Verordening (EU) 2021/782 door de spoorwegondernemingen, stationsbeheerders en verkopers van vervoerbewijzen. De handhavingsinstantie ziet dus toe op de naleving van alle rechten van de treinreizigers en past sancties toe wanneer de regelgeving niet wordt nageleefd.  

Deze instantie is verantwoordelijk voor het toezicht op de toepassing van de verordening ten aanzien van: 

• de tickets en reisinformatie 
• de aansprakelijkheid van spoorwegondernemingen ten aanzien van de reizigers en hun bagage 
• vergoedingen voor vertragingen, gemiste aansluitingen of annuleringen  
• gehandicapten en personen met beperkte mobiliteit 
• de veiligheid, de klachten en de kwaliteit van de dienstverlening 
• de informatieverstrekking over de Europese verordening door de spoorwegondernemingen 

U vindt de lijst van de bevoegde instanties van elke lidstaat op de website van de Europese Commissie. 

In België vervult de FOD Mobiliteit en Vervoer deze opdracht, zoals bepaald door het koninklijk besluit van 30 augustus 2013. 

Hoe kan ik een klacht indienen of meer informatie krijgen? 

Diensten aangeboden door de spoorwegen 

Als u meer informatie wilt over treinreizen, kunt u contact opnemen met de klantendienst van de betrokken spoorwegondernemingen. 

Klantendienst van de spoorwegondernemingen NMBS 

De klantendienst van de NMBS is bevoegd voor het binnenlands reizigersvervoer. U kunt contact opnemen per telefoon, per onlineformulier of per e-mail als u de gewenste informatie niet in de Belgische stations of op de NMBS-website terugvindt. 

Klantendienst van de spoorwegondernemingen NMBS Internationaal 

De klantendienst van NMBS Internationaal is bevoegd voor het reizigersvervoer binnen Europa via een samenwerking met Thalys. Bij vragen, verzoeken om vergoeding, klachten of opmerkingen, neemt u het best contact op via telefoon of een onlineformulier. 

De ombudsdienst voor de treinreizigers 

Ombudsrail is de ombudsdienst voor de spoorwegen. De ombudsdienst is een onafhankelijke instantie die kan bemiddelen in geschillen tussen de spoorwegondernemingen en infrastructuurbeheerdersenerzijds en hun reizigers anderzijds. U kunt een beroep doen op deze dienst als u niet tevreden bent over de manier waarop uw klacht is afgehandeld, of als de dienstverlening van een spoorwegonderneming niet aan uw verwachtingen voldoet. De ombudsdienst kan ook informatie verstrekken. 

Een schending van reizigersrechten melden 

Een inbreuk in België melden 

Als u een inbreuk op de Europese verordening in België wilt melden, kunt u het online klachtenformulier van de FOD Mobiliteit en Vervoer invullen. De FOD is de bevoegde handhavingsinstantie op het Belgische grondgebied. 

Een inbreuk melden in andere EU-lidstaten 

Als u een probleem hebt wanneer u met de trein in een andere EU-lidstaat reist, neem dan contact op met de handhavingsinstantie die verantwoordelijk is voor het toezicht in die lidstaat. Een lijst hiervan is te vinden op de website van de Europese Commissie. 

Wat is de procedure nadat u een klacht hebt ingediend? 

De bevoegde instantie beschikt over dertig dagen vanaf de ontvangst van uw klacht om u te laten weten of uw klacht ontvankelijk (of niet-ontvankelijk) is. Als de klacht ontvankelijk is, heeft de instantie drie maanden de tijd (vanaf de datum van ontvangst van het verzoek) om uw klacht te behandelen. 

Let wel, uw verzoek om een klacht zal pas door de betrokken instantie in behandeling worden genomen nadat er een klacht is ingediend bij de betrokken spoorwegonderneming. U moet dus eerst een klacht indienen bij de spoorwegonderneming alvorens een klacht in te dienen bij de bevoegde instantie.