Introduction

Les droits des passagers sur les chemins de fer sont régis par le règlement (UE) 2021/782 sur les droits et les obligations des voyageurs ferroviaires. Ce règlement est applicable depuis le 7 juin 2023 et permet de protéger les passagers en vue d’assurer une meilleure qualité du transport de personnes par les voies ferroviaires. 

Il existe aussi une loi belge régissant ces droits et obligations : la loi du 15 mai 2014 relative aux droits et obligations des voyageurs ferroviaires. 

Quels sont les droits des passagers sur le rail ? 

Tous les droits de base et supplémentaires sous-mentionnés sont valables en Belgique. 

Les droits de base 

Le règlement (UE) 2021/782 met en évidence six droits de base que tous les États membres doivent obligatoirement respecter. Ceux-ci s’appliquent pour tous les services de transport ferroviaire à l'intérieur de l'Union européenne.  

Si vous êtes un voyageur, vous avez le droit de : 

• acheter votre billet sans difficulté ;  
• voyager en toute sécurité ; 
• avoir un service identique si vous êtes un passager à mobilité réduite ; 
• avoir des informations sur l'accessibilité pour tous les passagers à mobilité réduite ; 
• recevoir une indemnisation en cas de blessures ou de décès et être couvert par une responsabilité civile pour les bagages ; 
• et être couvert par l’assurance des compagnies ferroviaires en cas de manquements aux obligations et responsabilités de ces sociétés. 

Les droits supplémentaires 

Il existe aussi des droits auxquels les États membres de l’UE peuvent demander une dérogation. Ces droits sont donc valables dans tous les pays de l’UE, excepté ceux ayant obtenu une dérogation. 

En fonction du pays, si vous êtes un voyageur, vous pouvez donc avoir le droit de : 

• obtenir des informations sur vos droits ;  
• recevoir une assistance si vous êtes une personne à mobilité réduite ; 
• être remboursé ou avoir accès à un réacheminement (modification du trajet) ; 
• recevoir une indemnisation sur le prix de votre billet en cas de retard ou d’annulation pour un trajet international ; 
• avoir une assistance en cas de retard ou d’annulation ; 
• recevoir le versement d'un acompte d'indemnisation en cas de décès ou de blessures ; 
• et introduire une réclamation. 

Si vous souhaitez plus d’informations sur les remboursements, une page sur les compensations en cas de retard de train est disponible sur notre site. 

Qu’en est-il des passagers à mobilité réduite ?  

Comme tout voyageur, les passagers à mobilité réduite ont des droits de base et supplémentaires. Cependant, afin de leur offrir la meilleure qualité de transport possible, certains droits sont spécifiques aux personnes à mobilité réduite. 

Pour plus d’infos, rendez-vous sur la page des personnes à mobilité réduite de notre SPF ou sur le site de la Commission européenne Your Europe. 

Vous trouverez aussi plus d’information sur les droits des passagers ferroviaires sur Your Europe. 

Qui se charge de surveiller le respect de ces droits ? 

Chaque pays de l’Union européenne doit désigner une autorité de surveillance, National Enforcement Body (NEB) en anglais. Celle-ci a pour mission de veiller à l’application correcte du règlement (UE) 2021/782 par les entreprises ferroviaires, les gestionnaires des gares et les vendeurs de billets. Cette autorité contrôle donc le respect de tous les droits des voyageurs ferroviaires et applique des sanctions lorsque le règlement n’est pas respecté.  

Cette autorité est chargée de vérifier l’application du règlement concernant : 

• les billets et les informations sur les voyages ; 
• la responsabilité des entreprises ferroviaires relative aux voyageurs et à leurs bagages ; 
• les compensations en cas de retards, de correspondances manquées ou d’annulations ;  
• les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite ; 
• la sécurité, les plaintes et la qualité du service ; 
• la communication d'informations relatives au règlement européen par l'entreprise ferroviaire. 

Retrouvez la liste des autorités compétentes de chaque État membre sur le site de la Commission Européenne. 

En Belgique, il s’agit du SPF Mobilité et Transports, comme fixé par l’arrêté royal du 30 août 2013.

Comment introduire une plainte ou avoir des informations supplémentaires ? 

Services offerts par les sociétés de chemin de fer 

Si vous souhaitez des renseignements supplémentaires sur les voyages ferroviaires, vous pouvez contacter le service clientèle de la société de chemin de fer concernée. 

Service clientèle de la société ferroviaire SNCB 

Le service clientèle de la SNCB vaut pour le transport intérieur de voyageurs. Vous pouvez les contacter par téléphone, par formulaire en ligne ou par e-mail si vous ne trouvez pas les renseignements désirés dans les gares belges ou sur le site de la SNCB. 

Service clientèle de la société ferroviaire SNCB International 

Le service clientèle de la SNCB International vaut pour le transport de voyageurs en Europe via sa collaboration avec Thalys. Vous pouvez les contacter en cas de questions, de demande de compensation, de plainte ou de remarques via téléphone ou un formulaire en ligne. 

Service de médiation pour les passagers ferroviaires 

Ombudsrail est le service de médiation pour les chemins de fer. C’est une instance indépendante qui intervient dans les problèmes opposant d’un côté les sociétés ferroviaires et gestionnaires de l’infrastructure, et de l’autre les voyageurs. Vous pouvez y recourir lorsque vous n’êtes pas satisfait du traitement de votre plainte, ou si le service fourni par une société ferroviaire n’a pas répondu à vos attentes. Le service de médiation peut aussi vous renseigner. 

Signaler une infraction aux droits des passagers 

Signaler une infraction en Belgique 

Si vous souhaitez signaler une infraction au règlement européen en Belgique, vous pouvez remplir le formulaire de plainte en ligne du SPF Mobilité et Transports. Ce dernier est l’autorité de surveillance compétente sur le territoire belge. 

Signaler une infraction dans les autres États membre de l’UE 

Si vous rencontrez un problème lors d’un voyage en train dans un autre État membre de l’Union européenne, adressez-vous à l’autorité de surveillance chargée de contrôler cet État membre. Vous trouverez une liste de celles-ci sur le site de la Commission Européenne. 

Quelle est la procédure après le dépôt de votre plainte ? 

L’autorité compétente a un délai de 30 jours dès la réception de votre plainte afin de vous informer de la recevabilité (ou l’irrecevabilité) de votre plainte. Si elle est recevable, l’autorité dispose d’un délai de trois mois (dès la réception de la demande) pour traiter votre plainte. 

À noter que votre demande de plainte ne sera traitée par l’autorité concernée qu’après l’introduction d’une plainte auprès de la société de chemin de fer concernée. Vous devez donc d’abord introduire une plainte auprès de la société de chemin de fer avant d’introduire une plainte auprès de l’autorité compétente.