Informatie en klachten

In het station of op de website van de spoorwegondernemingen vindt u alle informatie over uw reis. Indien u het gewenste antwoord op uw vragen niet vindt, kunt u de klantendienst van de spoorwegonderneming contacteren.

Voldeed de dienstverlening niet aan uw verwachtingen, dan kunt u ook een klacht indienen. Als u, na het indienen van een klacht, niet tot een akkoord gekomen bent met de spoorwegonderneming, kunt u de ombudsdienst voor treinreizigers contacteren.

Sinds december 2009 is Verordening 1371/2007 betreffende de rechten en plichten van treinreizigers van kracht. Indien u vond dat uw rechten geschonden werden, kunt u hierover een klacht indienen bij de specifieke handhavingsinstantie. Deze dienst zal uw klacht enkel behandelen wanneer u eerst uw klacht ingediend heeft bij de spoorwegonderneming.

Klantendiensten transportondernemingen

NMBS (binnenlands reizigersvervoer)

Indien u de gewenste informatie over uw reis niet terugvindt in het station of op de website van de NMBS, kunt u telefonisch, per brief of elektronisch contact opnemen met de Centrale Klantendienst. Ook voor klachten kunt u hier terecht.

NMBS Europe (internationaal reizigersvervoer)

NMBS Europe vervoert reizigers in Europa, o.a. via haar samenwerking met Thalys, Eurostar, TGV en andere partners. Op de website van NMBS Europe vindt u de contactgegevens van het Contact Center voor informatie en reservering van uw internationale treinreis en van de algemene klantendienst van NMBS Europe.

De ombudsdienst voor de treinreizigers

De ombudsdienst is een onafhankelijke instantie die kan bemiddelen in geschillen tussen de spoorwegondernemingen of de spoorwegbeheerders enerzijds en hun reizigers of gebruikers anderzijds.

Melding van de schending van reizigersrechten

In elke lidstaat werd een onafhankelijke instantie opgericht, die ervoor zorgt dat de rechten en plichten van treinreizigers worden gerespecteerd. De instanties controleren of spoorwegmaatschappijen, stationsbeheerders en verkopers van vervoerbewijzen de bepalingen naleven.

Wenst u een vermeende inbreuk tegen de Europese verordening te melden, gelieve dan het online klachtenformulier in te vullen. De handhavingsinstantie is verantwoordelijk voor de handhaving van de verordening met betrekking tot:

  • vervoerbewijzen en reisinformatie;
  • aansprakelijkheid van spoorwegondernemingen voor reizigers en hun bagage;
  • compensatie bij vertraging, gemiste aansluiting en uitval;
  • gehandicapte personen en personen met beperkte mobiliteit;
  • veiligheid, klachten en kwaliteit van de dienst;
  • informatieverstrekking over deze verordening door de onderneming.

Contacteer onderstaande dienst wanneer u melding wilt maken van een schending van uw rechten als passagier.

FOD Mobiliteit en Vervoer
Dienst Reizigersrelaties
Vooruitgangstraat 56
1210 Brussel

Fax: +32 (0)2 277 40 74

Melding in een andere EU-lidstaat

Had u problemen met een treinreis in een andere EU-lidstaat, dan dient u zich in principe te richten tot het meldpunt of de handhavingsinstantie van deze lidstaat. De contactgegevens van de handhavingsinstanties in de verschillende lidstaten worden bekendgemaakt op de website van de Commissie.