Passagiersrechten

Verordeningen inzake passagiersrechten voor de Scheepvaart

Opvolging klachten

 

De toepassing en handhaving van drie van de vier verordeningen inzake passagiersrechten — de Verordeningen (EG) nr. 261/2004 (luchtvaart), (EG) nr. 1371/2007 (spoor) en (EU) nr. 1177/2010 (scheepvaart) — behoren tot de exclusieve bevoegdheid van de federale overheid. De leidinggevende ambtenaren van de FOD Mobiliteit en Vervoer werden voor deze drie transportmodi door de wetgever aangeduid als de bevoegde nationale handhavingsinstanties.

 

Het koninklijk besluit van 19 juli 2013 tot aanwijzing van de nationale instantie belast met de handhaving van Verordening (EU) nr. 1177/2010 van het Europees Parlement en de Raad van 24 november 2010 betreffende de rechten van passagiers die over zee of binnenwateren reizen en houdende wijziging van Verordening (EG) nr. 2006/2004, voorziet in de aanwijzing van de overheidsinstantie. De Directeur-generaal van het Directoraat-generaal Scheepvaart is belast met de handhaving van de verordening met betrekking tot passagiersdiensten en cruises vanuit de havens op Belgisch grondgebied en met betrekking tot de passagiersdiensten vanuit een derde land naar de havens op Belgisch grondgebied. De nationale handhavingsinstantie is een onderdeel van de Federale Overheidsdienst Mobiliteit en Vervoer. De autoriteit is daarmee structureel en operationeel onafhankelijk.

 

De wettelijke basis voor de totstandkoming van de handhavingsinstantie, het toezicht op de passagiersrechten, de mogelijke inbreuken en de gerechtelijke en administratieve sancties wordt wettelijk vastgelegd in het scheepvaartwetboek, gepubliceerd in het Belgisch Staatsblad op 1 augustus 2019 en in werking getreden op 1 september 2020.

 

De relevante artikelen uit het scheepvaartwetboek zijn:

• Artikel 4.1.2.50.: Inbreuk op de Passagiersrechtenverordening

• Artikel 4.2.1.31.: Toezicht in verband met passagiersbescherming

• Artikel 4.4.: De Handhavingsinstantie voor Passagiersvervoer

 

Overzicht van de ontvangen klachten

Ten einde de passagiers bij te staan na het ontvangen van hun klacht, stuurt de nationale handhavingsinstantie mails naar de betrokken cruise-ondernemingen of belt ze hen op in verband met hun verplichtingen voor terugbetaling of het geven van een voucher.

 

2017

-Klacht bij cruise-onderneming in verband met dubbele betaling. Terugbetaling werd geregeld.

-Klacht bij cruise-onderneming wegens het annuleren van 3 tickets en de weigering om de gevolgkosten te betalen. De extra 3 overnachtingen werden door de cruise-onderneming terugbetaald op vertoon van de hotelfactuur.

-Klacht in verband met de website van de cruise-onderneming : zeer moeilijk om een ticket om te boeken. De extra kosten om de website aan te passen waren te hoog. Aangeraden werd in dat geval de cruise-onderneming telefonisch of per email te contacteren.

-4 Klachten in verband met vertragingen bij vertrek en aankomst en het uitblijven van compensaties. Meestal werd er eten en drinken aangeboden, maar vonden de passagiers de financiële compensatie te gering. In 3 gevallen werd de rechtmatige compensatie uitbetaald.

 

2018

-Klacht in verband met verloren bagage tijdens de cruise. Na veel zoekwerk bleek de bagage verscheept te zijn naar Hong Kong. Vermits de verscheping het resultaat was van het aanbrengen van een verkeerd label door de passagier wilde de cruise-onderneming de kosten van transport naar huis op hem verhalen. Wij hebben dit kunnen vermijden.

-Klacht in verband met vertraging van een cruise. Rechtmatige compensatie werd uitbetaald.

-Klacht wegens het niet verwittigen van de passagier na het faillissement van een cruise onderaannemer zodat een gedeelte van de cruise niet kon doorgaan. Rechtmatige compensatie werd uitbetaald.

 

2019

-Klacht wegens te late aankomst van de ferry. Eten, drinken en compensatie werden toegekend, maar de klant was niet tevreden.

-3Klachten in verband met vertragingen bij vertrek en het lang moeten wachten op compensatie. Alle klachten werden opgelost.

 

2020

De handhavingsinstantie heeft tussen 01/03/20 en 21/08/20 – vakantie en Corona periode - vijf klachten ontvangen.

-3Klachten in verband met annuleringen werden onmiddellijk opgelost na telefonisch contact met de cruise-onderneming. Wegens het groot aantal annuleringen had het financieel departement van de cruise-onderneming een aanzienlijke vertraging opgelopen met de terugbetalingen/vouchers.

-1Klacht wegens omboeking en vertraging werd positief afgesloten na contact met de cruise-onderneming

-1Klacht waarbij noch terugbetaling, noch een voucher werd gegeven :

 Na herhaalde rappels en geen antwoord van de maatschappij werd de federale ombudsman ingeschakeld. De boeking gebeurde via een tussenkantoor dat verwees naar de cruise-onderneming voor een terugbetaling of het geven van een voucher. Deze onderneming heeft ondertussen beloofd om over te gaan tot terugbetaling. De handhavingsinstantie heeft zopas bevestiging gekregen van de klant dat dit effectief gebeurd is.

 

Tot op heden werden er nog geen sancties toegepast omdat bijna alle klachten positief werden afgesloten. Indien nodig wordt er beroep gedaan op de federale ombudsman.

 

XXXXXXXXXX