Ik reis per trein

Naar: Ik verplaats me met ...

 

 

Welke mobiliteitshulpmiddelen (wandelstok, rolstoel,...) mag ik meenemen en welke regelingen moet ik hiervoor treffen?

 

Wat moet u doen alvorens te reserveren en voor het vertrek?

 

Mag men uw reservering weigeren? Binnen welke termijn? Kunt u dan beroep aantekenen? Wat zijn de verplichtingen van de vervoerder?

 

Heeft u recht op bijstand? Aan wie moet u bijstand vragen en hoe? Is bijstand gratis?

 

Waaruit bestaat de bijstand? 

 

Moet/mag ik worden begeleid? Kan men dit eisen en in welke gevallen? Heeft mijn begeleider recht op een korting?

 

Mag ik een hulpdier meenemen? Welke stappen moet ik daartoe ondernemen?

 

Op welke faciliteiten mag ik rekenen? Hoe kan ik vóór mijn reis op de hoogte worden gebracht van eventuele beperkingen?

 

Heb ik recht op kortingen? Hoe moet ik ze aanvragen? 

 

Wat moet ik doen bij een probleem (instapweigering,  bijstand niet aanwezig, ...)? Met wie moet ik contact opnemen?

 

Welke wetgeving is van toepassing? Wat zijn de verplichtingen van de vervoerders / infrastructuurbeheerders?

 

Hoe kan ik klacht indienen bij een probleem tijdens mijn reis (beschadigde rolstoel, instapweigering, respectloos gedrag, vertraging, ...)?

 

 

 


 

Trein - Welke mobiliteitshulpmiddelen (wandelstok, rolstoel,...) mag ik meenemen en welke regelingen moet ik hiervoor treffen?

 

Binnenlandse trein:

Ja, u mag uw mobiliteitshulpmiddelen waaronder uw rolstoel meenemen, maar deze moet aan bepaalde voorwaarden voldoen: de rolstoel mag (gebruiker meegerekend) tot 300 kg wegen en mag niet breder zijn dan 75 cm en niet langer dan 120 cm. Voor meer informatie kunt u Gids voor personen met beperkte mobiliteit  van de NMBS raadplegen en contact met hen opnemen als u nog vragen heeft.

 

Internationale trein: 

U kunt uw eigen mobiliteitshulpmiddelen meenemen zonder een supplement te hoeven betalen. 

 

Rolstoelen moeten voldoen aan bepaalde voorwaarden met betrekking tot hun afmetingen (voor Europa bepaalt een Europese verordening de afmetingen: de rolstoel mag tot 300 kg wegen en mag niet breder zijn dan 75 cm en niet langer dan 120 cm ), het batterijtype, ... en u moet de vervoerder hiervan op de hoogte brengen. Het beste is om hem dit bij de reservatie mee te delen.  Raadpleeg voor uw reservering de website van de vervoersmaatschappij, die u zal informeren over de eventuele transportbeperkingen (rolstoeltype, batterijtype, enz.).

 

Voor uw verplaatsingen kunt u bovendien ook een rolstoel lenen. 

 

In internationale treinen zijn er speciale plaatsen voorzien voor mensen die in een rolstoel reizen (deze plaatsen moeten op het moment van de boeking worden gereserveerd).

 

Naar boven

 

 

Trein - Wat moet u doen alvorens te reserveren en voor het vertrek?

 

Voor uw vertrek raden we u het volgende aan:

  • raadpleeg de website van de vervoerder (spoorwegonderneming) en kijk haar vervoersvoorwaarden na. Zo weet u of het vervoersmiddel voor uw rolstoel toegankelijk is, of u begeleid moet worden, of uw hulpdier mee mag en onder welke voorwaarden, en wat de terugbetalingsvoorwaarden zijn, ...
  • neem contact op met de vervoerder als u nog vragen heeft
  • koop uw vervoerbewijs pas nadat u zich ervan heeft vergewist dat de voorwaarden u schikken. Vergeet bij reservatie op een internationale trein niet dat er speciale plaatsen zijn voorzien als u zich met uw rolstoel moet verplaatsen. In voorkomend geval moet u zich ervan vergewissen dat deze beschikbaar zijn en een dergelijke plaats reserveren. Neem bij twijfel contact op met de vervoerder.
  • denk na over de bijstand die u nodig zal hebben (zie vraag V6.4 en V6.5). Bijstand moet in verhouding staan tot uw behoeften.
  • vraag bijstand schriftelijk aan, zo heeft u een bewijs (zie V6.4 en V6.5) 
  • controleer of u in het bezit bent van alle nodige documenten (naast uw paspoort, uw gehandicaptenkaart, een eventueel medisch attest, het bewijs van inenting en erkenning van uw hulpdier, ...)
  • voorzie in uw vervoer tot aan het station.


Voor nationale reizen heeft de SNCB een gids "Ik durf de trein te nemen”om reizigers die moeite hebben om hun reis voor te bereiden, te helpen. 

 

Naar boven

 

 

Trein - Mag men uw reservering weigeren? Binnen welke termijn? Kunt u dan beroep aantekenen? Wat zijn de verplichtingen van de vervoerder?

 

Internationale trein:

Reserveringen mogen niet worden geweigerd op grond van een handicap (recht op non-discriminatie). Behalve: 

  • om veiligheidsredenen. Bijvoorbeeld: u kunt niet voor uzelf zorgen in geval van nood of evacuatie. De vervoerder kan dan eisen dat u wordt begeleid. 
  • wegens ongeschikte infrastructuur. Bijvoorbeeld: de grootte van het vervoersmiddel maakt het instappen fysiek onmogelijk.


Indien de reservering wordt geweigerd, moet de vervoerder de PBM of de gehandicapte persoon onmiddellijk in kennis stellen van deze weigering. In dat geval moet de vervoerder ernaar streven om binnen redelijke grenzen een aanvaardbaar alternatief vervoer met een door hem verzorgde dienst voor te stellen. Bovendien moet de vervoerder, als u erom verzoekt, u binnen 5 werkdagen in kennis stellen van de redenen van zijn weigering. U ontvangt dan een terugbetaling. 

 

Naar boven

 

Trein - Heeft u recht op bijstand? Aan wie moet u bijstand vragen en hoe? Is bijstand gratis?

 

Binnenlandse trein:

Als u zich moeilijk kunt verplaatsen, ook al bent u geen persoon met een handicap, kunt u bijstand vragen. 

Hoe?Bijstand moet u minstens 24u voor uw vertrek aanvragen voor alle treinen (met inbegrip van die vóór 6u30, na 21u, in het weekend en op feestdagen) en tot 3u voor vertrek voor een reis zonder aansluiting, die u maakt tussen 6u30 en 21u in bepaalde stations (meer informatie op de website van de NMBS). U kunt de bijstand telefonisch aanvragen op het nummer 02/528 28 28 of via het onlineformulier en u kunt een bevestiging per sms en/of per mail vragen. Vergeet de bijstand niet aan te vragen voor zowel het station van vertrek als dat van aankomst. Zorg er ook altijd voor dat u een schriftelijk bewijs van uw aanvraag bij de hand heeft! 

 

Wanneer u om bijstand vraagt, denk dan van tevoren na over uw behoeftenen vergeet niet dat bijstand in verhouding moet staan tot uw behoeften en andere passagiers niet mag hinderen.  

 

Bijstand is gratis.  

 

Indien bijstand niet binnen de gestelde termijnen wordt aangevraagd, heeft de vervoerder of infrastructuurbeheerder geen enkele verplichting, maar hij moet trachten in de mate van het redelijke, enige bijstand te verlenen. 

 

Op de dag van de reis meldt u zich 20 minuten vóór vertrek op het afgesproken ontmoetingspunt aan, in het bezit van uw vervoersbewijs.

 

Internationale trein

Als u zich moeilijk kunt verplaatsen, zelfs al bent u geen persoon met een handicap, kunt u bijstand vragen. 

 

Hoe? Bijstand moet ten minste 48 uur voor uw reis door uzelf of door uw reisbureau bij de vervoerder (spoorwegonderneming) worden aangevraagd. Bijstand kan telefonisch of via de website van de vervoerder worden aangevraagd. Hij brengt de aankomst-, vertrek- en transitstations op de hoogte van uw verzoek om bijstand. Wilt u er echter zeker van zijn dat uw aanvraag goed werd geregistreerd, dan kunt u altijd contact met hen opnemen! Zorg er ook voor dat u het schriftelijk bewijs van uw aanvraag altijd bij de hand heeft! 

 

Wanneer u om bijstand vraagt, denk dan van tevoren na over uw behoeften: de vervoerder zal u om deze informatie vragen (zie hier een niet-limitatief voorbeeld van informatie die men u mogelijk zal vragen).

 

Bijstand moet in verhouding staan tot uw behoeften en mag andere passagiers niet hinderen.  

 

Bijstand is gratis

 

Indien bijstand niet binnen de gestelde termijnen wordt aangevraagd, heeft de vervoerder of infrastructuurbeheerder geen enkele verplichting, maar hij moet trachten in de mate van het redelijke, enige bijstand te verlenen. Kom tijdig naar het onthaalpunt, vergeet niet te vragen wanneer u er moet zijn en waar dit punt zich bevindt.

 

 

Naar boven

 

 

Trein - Waaruit bestaat de bijstand? 

 

Binnenlandse trein

Bijstand wordt u geboden, naargelang van uw behoeften, vanaf het begin tot het einde van uw reis.

 

Bijstand omvat hulp bij het aan en van boord gaan van de trein en bij het halen van uw aansluiting als u moet overstappen. Opgelet, bij een aansluiting is bijstand niet gegarandeerd als de tijdspanne om uw aansluiting te halen, minder dan 15 minuten bedraagt. Vraag bij uw bijstandsaanvraag naar de plaats waar u zich moet aanmelden voor de gevraagde bijstand. 

 

Bijkomende informatie over wat de bijstand juist inhoudt, is beschikbaar op de website van de NMBS

 

Op de dag van uw reis moet u 20 minuten vóór vertrek op het afgesproken ontmoetingspunt aanwezig zijn, in het bezit van uw vervoersbewijs. Op de bestemming wordt de bijstandsbediende geacht u tot aan de uitgang van het station te begeleiden. De begeleiding tot aan een bushalte of tot aan een taxistandplaats behoort tot de vrije keuze van de bijstandsdienst naargelang van de afstand tussen het station en de bushalte of de taxistandplaats.

 

Internationale trein

Bijstand wordt u geboden, naargelang van uw behoeften, vanaf het begin tot het einde van uw reis. 

 

Bijstand moet u worden aangeboden in de infrastructuur van de vervoerder (stations) EN tijdens het vervoer. U wordt geholpen tijdens alle fasen van uw reis, daarin begrepen het onthaal op de aangegeven plaats, het inchecken en het begeleiden naar de veiligheidscontrole, het in- en uitstappen tijdens het vervoer (aankomst, vertrek en transit), het registreren, in- en uitladen van uw bagage (inclusief uw mobiliteitshulpmiddelen), en om eventuele aansluitingen te halen bij een transit en om zich naar de toiletten te begeven.

 

Wanneer u om bijstand vraagt, vraag dan aan de vervoerder naar de plaats waar u zich moet aanmelden voor de gevraagde bijstand.

 

Wij herinneren u eraan dat de bijstand altijd in verhouding moet staan tot uw behoeften en de andere passagiers niet mag hinderen: hulp bij het shoppen of bij het eten komt niet in aanmerking. 

 

Nadere informatie over wat de bijstand juist inhoudt,  vindt u in de bijlagen bij de Europese verordeningen.

 

 

Naar boven

 

 

Trein - Moet/mag ik worden begeleid? Kan men dit eisen en in welke gevallen? Heeft mijn begeleider recht op een korting? 

 

Binnenlandse trein

U kiest zelf of u moet worden begeleid. De NMBS laat uw begeleider gratis reizen als u de kaart kosteloze begeleider heeft (meer informatie om deze kaart te verkrijgen, vindt u op de website van de NMBS). Uw geldig vervoersbewijs geldt dan ook voor de begeleider. 

 

Internationale trein

De vervoerder kan enkel eisen dat u begeleid wordt als dit het veiligheids- of toegankelijkheidsprobleem dat aan de grond ligt van zijn reservatie- of instapweigering, kan verhelpen. De vervoerder moet u daarvan onmiddellijk op de hoogte brengen.  Op uw verzoek moet de vervoerder u binnen 5 werkdagen zijn redenen schriftelijk meedelen. In dat geval reist uw begeleider gratis.
In de overige gevallen geniet de begeleider korting en mag hij reizen tegen hetzelfde tarief als de PBM. Voor meer informatie kunt u terecht bij de vervoerder.  

 

Naar boven

 

 

Trein - Mag ik een hulpdier meenemen? Welke stappen moet ik daartoe ondernemen?

 

Binnenlandse trein

Ja, onder voorbehoud van de algemene vervoersvoorwaarden. Een hulphond of een blindengeleidehond mag gratis meereizen. Hij mag geen plaats nemen op de zitbanken en mag de andere passagiers niet hinderen. Hij mag reizen zonder vervoersbewijs. Voor meer informatie, neem contact op met de NMBS.

 

Internationale trein

Ja, dit is gratis, maar de voorwaarden verschillen naargelang van de maatschappijen en de landen van bestemming/vertrek/transit:  De vervoerders mogen bepaalde documenten of behandelingen eisen. We raden u aan om informatie in te winnen bij de vervoerder. De hulphond mag geen overlast veroorzaken voor andere reizigers.

 

Naar boven

 

 

Trein - Op welke faciliteiten mag ik rekenen? Hoe kan ik vóór mijn reis op de hoogte worden gebracht van eventuele beperkingen?

 

Binnenlandse trein

De vervoerders en infrastructuurbeheerders zijn verplicht de informatie over de toegankelijkheid (breedte van het gangpad, aangepaste toiletten, ...) en over de faciliteiten die op aanvraag beschikbaar zijn, mee te delen. Raadpleeg gids voor personen met beperkte mobiliteit van de NMBS voor meer informatie en aarzel niet om contact met haar op te nemen mocht u nog vragen hebben.  

 

Internationale trein

De vervoerders, reisorganisatoren en infrastructuurbeheerders zijn verplicht de informatie over de toegankelijkheid (breedte van het gangpad, aangepaste toiletten, ...) en over de faciliteiten die op aanvraag beschikbaar zijn, mee te delen. We raden u dus aan om een kijkje te nemen op de website van de vervoerder en rechtstreeks bij hem, of bij uw reisagentschap informatie in te winnen alvorens uw reis te boeken.  Voor personen die met hun eigen rolstoel reizen, zijn er speciale plaatsen voorzien. Op de Thalys, Eurostar en Tgv, bevinden deze plaatsen zich in eerste klasse en vlakbij de aangepaste toiletten. Deze plaatsen moeten bij reservatie worden aangevraagd. Voor meer informatie, neem contact op met de vervoerder.

 

Naar boven

 

Trein - Heb ik recht op kortingen? Hoe moet ik ze aanvragen? 

 

Binnenlandse trein

Slechtzienden (permanente invaliditeit van ten minste 90%) of blinden kunnen een “nationale verminderingskaart” op het openbaar vervoer aanvragen. Met deze kaart kunnen ze gratis reizen met de nationale treinen (in 2de klasse), en op de internationale treinen tot aan de grens.  Deze kaart wordt afgegeven door de FOD Sociale Zekerheid. Meer informatie: brochure van de FOD Sociale ZekerheidEr is geen korting voor de andere soorten handicaps.

De NMBS biedt ook andere kortingen aan die niet rechtstreeks verband houden met de handicap, zoals de kortingen voor de begunstigden van een verhoogde tegemoetkoming in de terugbetaling van gezondheidszorg, waarvan ook bepaalde personen met een handicap kunnen genieten. Meer informatie op hun website.

 

Internationale trein

Geen specifieke korting voor PBM op internationale reizen. Op bepaalde treinen zijn speciale plaatsen beschikbaar voor personen die moeten reizen met hun eigen rolstoel. Deze plaatsen bevinden zich in eerste klasse en dit tegen de prijs van een vervoersbewijs voor tweede klasse. Deze plaatsen moeten specifiek worden aangevraagd bij reservatie. 

 

Naar boven

 

 

Trein - Wat moet ik doen bij een probleem (instapweigering,  bijstand niet aanwezig, ...)? Met wie moet ik contact opnemen?

 

Binnenlandse trein

Zorg dat u bij een bijstands- of ander probleem altijd beschikt over een contactnummer van de vervoerder of van een contactpersoon op elke etappe van uw reis.

 

Internationale trein

Zorg dat u bij een bijstands- of ander probleem altijd beschikt over een contactnummer van de vervoerder of van een contactpersoon op elke etappe van uw reis.

 

Naar boven

 

 

Trein: Welke wetgeving is van toepassing? Wat zijn de verplichtingen van de vervoerders / infrastructuurbeheerders?

 

Binnenlandse trein

De EU-verordening die de rechten en verplichtingen van treinreizigers bepaalt, is Verordening 1371/2007 evenals de Belgische wet van 15 mei 2014 betreffende de rechten en verplichtingen van reizigers in het treinverkeer.


U heeft recht om gratis bijstand te verkrijgen bij in- en uitstappen van de trein voor zover het redelijke inspanningen betreft. Deze bijstand moet wel ten laatste 24u voor vertrek zijn aangevraagd.


Bij een weigering dient deze binnen 5 werkdagen schriftelijk te worden gemotiveerd. Er kunnen geen extra kosten worden opgelegd voor het verkrijgen van een vervoersbewijs met bijstand.


Op verzoek dient men ook de relevante informatie te verstrekken met betrekking tot de toegankelijkheid van het station of voertuig.

 

De technische specificaties met betrekking tot de toegankelijkheid op het Europese spoor staan in EU-Verordening nr.1300/2014.

 

Internationale trein

De EU-verordening die de rechten en verplichtingen van treinreizigers bepaalt, is Verordening 1371/2007 evenals de Belgische wet van 15 mei 2014 betreffende de rechten en verplichtingen van reizigers in het treinverkeer.


U heeft recht om gratis bijstand te verkrijgen bij in- en uitstappen van de trein voor zover het redelijke inspanningen betreft. Deze bijstand moet wel ten laatste 48u voor vertrek zijn aangevraagd.


Bij een weigering dient deze binnen 5 werkdagen schriftelijk te worden gemotiveerd. Er kunnen geen extra kosten worden opgelegd voor het verkrijgen van een vervoersbewijs met bijstand.


Op verzoek dient men ook de relevante informatie te verstrekken met betrekking tot de toegankelijkheid van het station of voertuig.

 

De technische specificaties met betrekking tot de toegankelijkheid op het Europese spoor staan in EU-Verordening nr.1300/2014.

 

 

Naar boven

 

 

Trein - Hoe kan ik klacht indienen bij een probleem tijdens mijn reis (beschadigde rolstoel, instapweigering, respectloos gedrag, vertraging, ...)?

 

Binnenlandse trein

U moet uw klacht eerst indienen bij de klantendienst van de NMBS (http://www.belgianrail.be/nl/klantendienst.aspx). Als u niet tevreden bent met het antwoord, of u ontving geen antwoord binnen de maand, kunt u de tussenkomst van de ombudsman inroepen (indienen van een klacht bij de ombudsman), dit is een onafhankelijke instantie belast met de regeling van geschillen tussen de gebruikers en de spoorwegondernemingen en de infrastructuurbeheerder, en/of klacht indienen bij de FOD Mobiliteit en Vervoer (klachtenformulier FOD Mobiliteit en Vervoer). Deze instantie kan een administratieve boete opleggen in het geval van een inbreuk. Om een schadevergoeding te krijgen, moet u zich tot de gerechtelijke instanties richten.


 

U kunt ook altijd contact opnemen met het Europees Consumentencentrum op het nummer 02/542 33 46 of per e-mail op ECCNET-BE@ec.europa.euvoor bemiddeling of aanvraag tot terugbetaling, of, indien de klacht verband houdt met discriminatie, met Unia, het Interfederaal Gelijkekansencentrum, op het nummer 0800/12 800 of per e-mail op info@unia.be

 

Internationale trein

Voor reizen met vertrek uit België moet de klacht eerst worden ingediend bij de klantendienst van NMBS Europe (https://www.b-europe.com/NL/Contact). Als u niet tevreden bent met het antwoord, of u ontving geen antwoord binnen de maand, kunt u de tussenkomst van de ombudsman inroepen (indienen van een klacht bij de ombudsman), dit is een onafhankelijke instantie belast met de regeling van geschillen tussen de gebruikers en de spoorwegondernemingen en de infrastructuurbeheerder, en/of klacht indienen bij de FOD Mobiliteit en Vervoer (klachtenformulier FOD Mobiliteit en Vervoer).Deze instantie kan in het geval van een inbreuk een administratieve boete opleggen. Om een schadevergoeding te krijgen, moet u zich tot de gerechtelijke instanties richten. Als het vertrek in een ander EU-station was, kijk dan op deze link welke nationale instantie de klacht moet ontvangen. 
 

 

Naar boven