Informatie over passagiersrechten Covid19

De Covid-19-pandemie heeft een grote impact op het vliegverkeer. Een enorm aantal vluchten diende geannuleerd te worden. Hoewel de Europese Verordening (EC)261/2004 met betrekking tot passagiersrechten ongewijzigd blijft, dient opgemerkt te worden dat een dergelijke situatie niet was voorzien bij het opmaken van de wetgeving. Het vormt ongetwijfeld een uitdaging voor de luchtvaartmaatschappijen om de Verordening in deze moeilijke tijden correct te blijven toepassen.

De cel Passagiersrechten van het Directoraat-Generaal Luchtvaart ontvangt momenteel dan ook een groot aantal vragen en klachten.

Hieronder vindt u het antwoord op veel gestelde vragen. Indien u het antwoord op uw specifieke vraag niet kan terugvinden, kunt u steeds contact opnemen met de cel Passagiersrechten via passenger.rights@mobilit.fgov.be.

 

1. Wat zijn mijn rechten in geval van annulatie van mijn vlucht door de luchtvaartmaatschappij?
2. Wat moet ik doen als ik er niet in slaag de luchtvaartmaatschappij te contacteren of een antwoord te bekomen?
3. Wie dient mijn tickets terug te betalen? De luchtvaartmaatschappij of de ticketverkoper?
4. Kan het Directoraat-Generaal Luchtvaart, als autoriteit bevoegd voor het toezicht op de Verordening (EC)261/2004, mij helpen om mijn rechten af te dwingen?
5. Mijn vlucht werd niet geannuleerd maar ik heb zelf besloten om niet meer te reizen. Wat zijn mijn rechten?

 

 

 

1. Mijn vlucht werd geannuleerd door de luchtvaartmaatschappij. Wat zijn mijn rechten?

De Europese Verordening (EC)261/2004 bepaalt dat u de keuze hebt tussen een terugbetaling binnen 7 dagen of een alternatieve vlucht (meer info vindt u hier (ENG)). De Europese Commissie heeft bepaald dat een voucher ook kan worden aangeboden, maar bevestigt het keuzerecht (meer info vindt u hier).

 

Voucher

De cel Passagiersrechten vraagt passagiers om de aanvaarding van een voucher te overwegen, aangezien dit een oplossing kan bieden voor de liquiditeitsproblemen waar sommige luchtvaartmaatschappijen momenteel mee te kampen hebben. Let echter goed op de voorwaarden van de aangeboden voucher. De Europese Commissie heeft op 13 mei 2020 volgende aanbevelingen gedaan met betrekking tot de voorwaarden van vouchers:

  • minimumgeldigheidsduur van 12 maanden;
  • terugbetaalbaar na maximaal 12 maanden;
  • beschermd tegen insolventie;
  • mogelijkheid om op dezelfde route en onder dezelfde voorwaarden te reizen als in de oorspronkelijke boeking, ongeacht prijsverschillen;
  • overdraagbaar.

U kunt de voorwaarden van de verschillende luchtvaartmaatschappijen  hier (PDF, 268.55 KB) consulteren.

 

Terugbetaling

Een terugbetaling binnen de 7 dagen is momenteel geen realistische termijn voor een groot deel van de luchtvaartmaatschappijen en enige flexibiliteit zal aan de dag gelegd moeten worden. Indien u echter niet akkoord gaat om langer af te wachten, kunt u steeds een betaling laten afdwingen via gerechtelijke weg.

 

Rerouting

Indien de luchtvaartmaatschappij u geen alternatieve vlucht kon aanbieden, en u zelf voor alternatief transport diende te zorgen, kunt u om een terugbetaling van de meerkost vragen aan de luchtvaartmaatschappij, op vertoon van bewijsstukken.

 

Compensatie

De Europese Verordening (EC)261/2004 voorziet in de betaling van een compensatie, tenzij de annulatie te wijten was aan buitengewone omstandigheden. De Europese Commissie heeft te kennen gegeven dat zij annulaties die het gevolg zijn van de Covid-19-pandemie, beschouwt als annulaties te wijten aan buitengewone omstandigheden (meer info vindt u hier). Indien u het niet eens zou zijn met dit standpunt, kunt u steeds om compensatie vragen aan de luchtvaartmaatschappij en, indien zij dit weigert, de zaak voor de rechtbank brengen, teneinde een oplossing voor uw geschil te bereiken.

 

2. Wat moet ik doen als ik er niet in slaag de luchtvaartmaatschappij te contacteren of een antwoord te bekomen?

U kunt de contactgegevens waarover de cel Passagiersrechten beschikken  hier (PDF, 268.55 KB) consulteren. Onder normale omstandigheden wordt een antwoordtermijn van 6 weken als redelijk beschouwd. Aangezien sommige luchtvaartmaatschappijen momenteel met een verminderd personeelsbestand werken en enorm veel aanvragen te verwerken hebben, kunnen antwoordtermijnen uitzonderlijk lang zijn. Vragen omtrent (her)boekingen zullen waarschijnlijk voorrang krijgen.

 

3. Wie dient mijn tickets terug te betalen? De luchtvaartmaatschappij of de ticketverkoper?

De Europese Verordening (EC)261/2004 bepaalt dat de luchtvaartmaatschappij de tickets dient terug te betalen in geval van annulatie, maar specifieert niet op welke manier dit dient te gebeuren. In geval van reservatie bij een reisagentschap of andere bemiddelaar zal de terugbetaling meestal via deze weg verlopen. De cel Passagiersrechten  raadt aan om in de eerste plaats contact op te nemen met het reisagentschap. Indien u daar geen gehoor vindt, kunt u proberen om rechtstreeks contact op te nemen met de luchtvaartmaatschappij. De cel Passagiersrechten is niet bevoegd voor het toezicht op reisagentschappen. Indien u meer informatie wenst te bekomen over hun verplichtingen, kunt u terecht bij de FOD Economie.

 

4. Kan het Directoraat-Generaal Luchtvaart, als autoriteit bevoegd voor het toezicht op de Verordening (EC)261/2004, mij helpen om mijn rechten af te dwingen?

De cel Passagiersrechten staat in voortdurend contact met de luchtvaartmaatschappijen om hen op hun plichten te wijzen en om een oplossing proberen te bewerkstelligen voor alle betrokken passagiers. Hoewel het Directoraat-Generaal Luchtvaart luchtvaartmaatschappijen kan bestraffen bij het vaststellen van inbreuken, zoals voorzien door het KB van 27/06/1937 betreffende de regeling der luchtvaart, kan zij echter geen betaling aan de passagier afdwingen. De cel Passagiersrechten kan daarom geen verdere hulp bieden in individuele dossiers.

 

Het is de dienst Luchtvaartinspectie Veiligheid van het Directoraat-Generaal Luchtvaart die  onafhankelijk beslist of zij een penale procedure opstart. De passagier is geen partij in deze procedure, maar kan wel als getuige gehoord worden. Eventuele boetes komen ten goede aan de Staat, niet aan de passagier. Het geheim van het onderzoek is van toepassing en er zal geen nadere informatie verschaft worden aan passagiers omtrent het onderzoek.

 

Indien u niet akkoord gaat met het aanbod van de luchtvaartmaatschappij, of als een betaling te lang uitblijft en u niet verder wenst af te wachten, dient u dus zelf de zaak aan de rechtbank voor te leggen, teneinde een oplossing voor uw geschil te bereiken. De uitspraak van een bevoegde rechtbank is bindend. U kunt contact opnemen met een juridisch adviseur of advocaat, indien u meer informatie wenst omtrent juridische procedures. Ook het Europees Consumentencentrum kan u verder helpen, indien de luchtvaartmaatschappij in een andere Europese lidstaat gevestigd is.

 

5. Mijn vlucht werd niet geannuleerd maar ik heb zelf besloten om niet meer te reizen. Wat zijn mijn rechten?

De bevoegdheid van de cel Passagiersrechten beperkt zich tot het toezicht op de Europese Verordening (EC)261/2004. Deze Verordening is niet van toepassing in geval van annulatie of wijziging van een reservatie door de passagier zelf. De cel Passagiersrechten kan u daarom geen verdere informatie bieden. Meer informatie kunt u bekomen bij de FOD Economie of het Europees Consumentencentrum.