Plaatsing in een hogere of lagere klasse

Onontbeerlijke voorafgaande stap: klacht indienen bij de luchtvaartmaatschappij

 
Het is in de eerste plaats aangewezen om klacht in te dienen bij de klantendienst van de luchtvaartmaatschappij. Hiervoor kan u gebruik maken van het onderstaande klachtenformulier.
De nationale overheden waarvan sprake in het onderstaande punt komen pas tussen nadat de passagier werd afgewezen door de luchtvaartmaatschappij of bij het uitblijven van een antwoord van laatstgenoemde.

Klacht bij de bevoegde nationale instantie

Indien de betrokken luchtvaartmaatschappij u niet binnen een redelijke termijn (3 - 4 weken) antwoordt, of als haar antwoord u niet bevalt, dan kan u uw klacht richten tot de nationale bevoegde instantie belast met de toepassing van verordening (EG) 261/2004.

Dit doet u door haar uw klachtenformulier toe te sturen samen met een kopie van alle briefwisseling die u met de luchtvaartmaatschappij hebt gevoerd alsook van alle andere stukken tot staving van uw klacht.

Het is de nationale instantie van het grondgebied waar het incident zich heeft voorgedaan die territoriaal bevoegd is voor de behandeling van uw klacht. Indien uw vlucht met vertrek vanaf de luchthaven van Brussel wordt geannuleerd, dan is het dus de Belgische nationale instantie (het directoraat-generaal Luchtvaart) die bevoegd is. Wanneer het echter gaat om een vlucht vertrekkende van een Franse luchthaven, dan moet u uw klacht indienen bij de Franse instantie.

Contactgegevens van de bevoegde nationale instanties vindt u op deze pagina.

Klacht bij de nationale Belgische instantie: het directoraat-generaal Luchtvaart (DGLV)

Het directoraat-generaal Luchtvaart (DGLV) is belast met de toepassing van de verordening voor wat betreft:

  • vluchten vertrekkend van luchthavens gelegen op het Belgisch grondgebied;
  • vluchten die vertrekken van een luchthaven die in een derde land (dat wil zeggen een land buiten het grondgebied van de Europese Unie, Noorwegen, IJsland of Zwitserland), met als bestemming een luchthaven die is gevestigd op het Belgische grondgebied, in zoverre de luchtvaartmaatschappij die de vlucht uitvoert, een communautaire luchtvaartmaatschappij is.

Opgelet! Het DGLV wil de plaats van de luchtvaartmaatschappijen niet innemen om een schadevergoeding aan passagiers te betalen, wanneer ze hier recht op hebben. Wanneer er een schadevergoeding aan de passagiers is verschuldigd, dan valt deze ten laste van de luchtvaartmaatschappijen.

Het DGLV bezit niet de macht om de luchtvaartmaatschappijen te dwingen om de passagiers schadeloos te stellen. Indien na tussenkomst van het DGLV de luchtvaartmaatschappij bij haar standpunt blijft, dan is het aan de passagiers, indien zij blijven vasthouden aan hun eis tot schadevergoeding, om hun zaak bij de bevoegde rechtbank aanhangig te maken opdat deze het geschil zou beslechten. In deze context moet men op de eventuele verjaringstermijnen letten, aangezien de indiening van een klacht bij het DGLV geen schorsende kracht heeft.

Klachtenprocedure

De klachten kunnen aan de hand van het online klachtenformulier worden ingediend alsook per post of mail aan het DGLV worden toegestuurd. Daarbij gebruikt u dan onderstaand EU klachtenformulier in pdf-formaat.

De klachten moeten verplicht vergezeld zijn van een kopie - niet de originelen - van alle bewijsstukken. Het kan nuttig zijn om bijkomend ook een korte beschrijving van het incident toe te voegen. De klachten worden pas behandeld na ontvangst van het behoorlijk ingevulde klachtenformulier (elektronische of papieren versie). De behandeling van een klacht neemt gemiddeld 4 tot 6 maanden in beslag.

Indien u niet tevreden bent met het gevolg dat vóór of na onze tussenkomst aan uw klacht werd gegeven, dan behoudt u het recht om via gerechtelijke weg uw gelijk proberen te halen.

Contact

Denied Boarding Authority
FOD Mobiliteit en Vervoer
Directoraat-generaal Luchtvaart
Strategische Cel - Passagiersrechten
City Atrium (6de verdieping - locker PAX)
Vooruitgangstraat 56
1210 Brussel

Tel: +32 (0)2 277 44 00 (tussen 9 en 12u)
Mail: passenger.rights@mobilit.fgov.be