Surclassement ou déclassement

Si vous vous trouvez dans l’une des 4 situations visées par le règlement (CE) 261/2004, à savoir :

 

  • refus d’embarquement sur un vol ;
  • annulation d’un vol ;
  • retard d’un vol ;
  • surclassement ou déclassement.

Etape préliminaire indispensable : plainte auprès de la compagnie aérienne

Il y a d’abord lieu d’adresser votre plainte auprès du service clientèle de la compagnie aérienne. A cet effet, vous pouvez utiliser le formulaire de plainte ici-dessous.

Les autorités nationales dont question au point ci-après n’interviennent qu’après que le passager ait été débouté par la compagnie aérienne ou en l’absence de réponse de sa part.

Plainte auprès de l’autorité compétente nationale

Si la compagnie aérienne ne vous répond pas dans un délai raisonnable (3-4 semaines) ou que sa réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez déposer plainte auprès de l’autorité nationale chargée de l’application du règlement (CE) 261/2004, en lui adressant votre formulaire de plainte ainsi que la copie de toute la correspondance échangée avec la compagnie aérienne et de toutes vos pièces justificatives.

C’est l’autorité nationale du lieu de survenance de l’incident qui est territorialement compétente pour traiter votre plainte. Ainsi, par exemple, si votre vol au départ de l’aéroport de Bruxelles est annulé, c’est l’autorité belge (la Direction générale Transport aérien) qui est compétente. En revanche, s’il s’agit d’un vol au départ d’un aéroport français, vous devez adresser votre plainte à l’autorité française.

Coordonnées des organismes nationaux compétents : voir ci-dessous.

Plainte auprès de l’autorité nationale belge : la direction générale Transport aérien (DGTA)

La direction générale Transport aérien (DGTA) est chargée de l'application du règlement en ce qui concerne:

  • les vols au départ d’aéroports situés sur le territoire belge ;
  • les vols à destination des aéroports situés sur le territoire belge et provenant d'un pays tiers (c’est-à-dire hors du territoire de l’Union européenne, de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse), si le transporteur aérien est un transporteur communautaire.

Attention ! La DGTA n’a pas vocation à se substituer aux transporteurs aériens pour indemniser les passagers. L’indemnisation des passagers incombe – lorsqu’elle est due - aux compagnies aériennes.

La DGTA ne dispose pas du pouvoir de contraindre les compagnies aériennes à indemniser les passagers. Si, à la suite de l’intervention de la DGTA, la compagnie aérienne maintient sa position, il appartient aux passagers qui souhaitent persister dans leur demande d’indemnisation de saisir le tribunal compétent pour apporter une solution au litige. A cet égard, il y a lieu d’être particulièrement attentif aux éventuels délais de prescription applicables en la matière (l’introduction d’une plainte auprès de la DGTA n’ayant pas d’effet suspensif).

Procédure de réclamation

Les plaintes peuvent être introduites au moyen du formulaire en ligne ci-dessous. Les plaintes peuvent également toujours être adressées à la DGTA, au moyen du formulaire pdf ci-dessous, par envoi postal ou par mail.

Les plaintes doivent obligatoirement être accompagnées d’une copie, et non des originaux, de toutes les pièces justificatives. Elles peuvent être utilement accompagnées d’une brève description supplémentaire de l’incident. Les plaintes ne sont traitées qu’après réception du formulaire de plainte (version électronique ou version papier) dûment complété. Le délai de traitement des réclamations peut avoisiner 4 à 6 mois.

Si vous n'êtes pas satisfait de la suite donnée à votre plainte avant ou après notre entremise, vous conservez le droit d'obtenir gain de cause par la voie judiciaire.

Contact

Denied Boarding Authority
SPF Mobilité et Transports
Direction générale Transport aérien (DGTA)
Cellule Stratégique - Droits des Passagers
City atrium (6ème étage - locker PAX)
Rue du Progrès 56
1210 Bruxelles

Tél: +32 (0)2 277 44 00 (entre 9 et 12h)
Mail : passenger.rights@mobilit.fgov.be