Refus d’embarquement sur un vol

Le règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol, entré en vigueur le 17 février 2005, prévoit certains droits au profit des passagers aériens, dans les cas suivants :

  • annulation d’un vol ;
  • retard d’un vol ;
  • refus d’embarquement sur un vol ;
  • surclassement ou déclassement.

Un refus d'embarquement est le refus de transporter des passagers sur un vol, bien qu'ils se soient présentés à temps à l'embarquement (voir les conditions générales du transporteur aérien), sauf s'il est raisonnablement justifié de refuser l'embarquement, notamment pour des raisons de santé, de sûreté ou de sécurité, ou de documents de voyages inadéquats.

Avant de refuser des passagers à l’embarquement, la compagnie aérienne est tenue de faire préalablement appel aux passagers qui accepteraient de différer leur voyage en échange de certaines prestations, suivant les modalités à convenir entre le passager et la compagnie aérienne.

Deux situations peuvent donc se présenter :

1. Le passager se porte volontaire pour renoncer à sa réservation en échange de certaines prestations négociées avec la compagnie aérienne. Dans ce cas, en plus de ces prestations, le passager volontaire doit se voir offrir le choix entre :

  • soit l’acheminement vers sa destination finale par un vol de remplacement (si le transporteur propose au passager un vol à destination d’un aéroport autre que celui initialement prévu, il doit prendre à sa charge les frais de transfert entre l’aéroport d’arrivée et l’aéroport initialement prévu ou une autre destination proche convenue avec le passager) ;
  • soit le remboursement de son billet (s’il renonce à entreprendre son voyage), avec le cas échéant la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial s’il renonce à la poursuite de son voyage (cas d’un refus d’embarquement au départ d’une escale).

 2. Le passager est refusé à l’embarquement contre sa volonté. Dans ce cas, il a droit à une indemnisation forfaitaire dont le montant de la distance du vol. Elle est de :

  • 250 EUR pour un vol de 1500 kilomètres ou moins ;
  • 400 EUR pour un vol intracommunautaire de plus de 1500 kilomètres et pour tous les autres vols compris entre 1500 et 3500 kilomètres ;
  • 600 EUR pour tous les autres vols.

Le montant de la compensation forfaitaire est réduit de 50 % si la compagnie aérienne peut offrir un réacheminement vers la destination finale et que l’heure d’arrivée ne dépasse pas l’heure d’arrivée prévue du vol initialement réservée de : 

  • 2 heures pour un vol de 1500 kilomètres ou moins ;
  • 3 heures pour un vol intracommunautaire de plus de 1500 kilomètres et pour tous les autres vols compris entre 1500 et 3500 kilomètres ;
  • 4 heures pour tous les autres vols.

Le transporteur est tenu de payer cette compensation en espèces ou par tout autre moyen de payement (chèque, virement etc.) ; une indemnisation sous forme de bons de voyage ou d’avoir ne peut se faire qu’avec l’accord signé du passager.

En outre, le passager refusé à l’embarquement contre son gré a le choix :

  • entre soit l’acheminement vers sa destination finale par un vol de remplacement ;
  • ou soit le remboursement de son billet à condition qu’il renonce  à entreprendre son voyage, avec le cas échéant la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial (cas d’un refus d’embarquement au départ d’une escale).

Enfin, lorsque le passager décide d’être acheminé vers sa destination finale, la compagnie aérienne doit lui proposer durant le temps d’attente de son nouveau vol :

  • des repas et des rafraichissements en suffisance compte tenu du délai d’attente ;
  • deux appels téléphoniques (ou télex, fax ou messages électroniques) ;
  • et si cela s’avère nécessaire, un hébergement à l’hôtel et la prise en charge des transferts entre l’aéroport et le lieu d’hébergement.

La DGTA n’a pas vocation à se substituer aux transporteurs aériens pour indemniser/rembourser les passagers. L’indemnisation/le remboursement des passagers incombe aux compagnies aériennes.

La DGTA n’a pas non plus le pouvoir d’obliger les compagnies à payer les passagers. Cependant, en vue d’éventuelles sanctions,  si la DGTA estime que la compagnie a failli dans l’application de la Réglementation 261/2004, elle peut établir un rapport conformément à la loi du 27 juin 1937 (modifiant la loi du 16 novembre 1919) sur la réglementation de l'air pour les sanctions pénales et administratives. A noter qu’il s'agit d'une procédure pour laquelle s'applique le secret des enquêtes judiciaires. Par conséquent, la DGTA ne peut fournir aux passagers aucune information relatives à l’enquête.