Annulation d'un vol

Le SPF Mobilité peut intervenir pour les vols au départ d’aéroports belges et pour les vols qui atterrissent dans un aéroport belge en provenance d’un pays se situant en dehors de l’Union européenne, de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse.

 

Quelles démarches faut-il entreprendre?

Si votre vol est annulé ou retardé, il faut d’abord et avant tout prendre contact avec le service clientèle de la compagnie aérienne.

Si celle-ci ne répond pas dans un délai raisonnable (3-4 semaines) ou si vous n’êtes pas d’accord avec sa réponse, vous pouvez alors prendre contact avec le service droits des passagers du SPF Mobilité. Vous utilsirez pour cela le formulaire de plainte en ligne. Ajoutez-y certainement toutes les pièces et preuves en votre possession (carte d’embarquement, courriers échangés avec la compagnie aérienne,…) et rédigez une courte description des circonstances des faits.

 

Durée de traitement?

Le traitement de la plainte prendra en moyenne 4 à 6 mois.

 

Pour quelle compensation?

Vous aurez une idée de la compensation en cas de vol annulé en consultant les infos ci-dessous. Attention! Vous n’avez droit à aucune compensation lorsque votre vol est annulé plus de deux semaines avant le départ.

 

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Le règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol, entré en vigueur le 17 février 2005, prévoit certains droits au profit des passagers aériens, dans les cas suivants:

  • annulation d’un vol;
  • retard d’un vol;
  • refus d’embarquement sur un vol;
  • surclassement ou déclassement.

Une annulation est le fait qu'un vol qui était prévu initialement et sur lequel au moins une place était réservée n'a pas été effectué. Un vol peut généralement être considéré comme annulé lorsque son numéro est modifié pour le trajet pour lequel le passager a un contrat de transport, mentionnant un horaire spécifique pour un jour donné.

En cas d’annulation d’un vol, la compagnie aérienne doit:

1. offrir au passager le choix entre:

  • entre l’acheminement vers sa destination finale par un vol de remplacement (si le transporteur propose au passager un vol à destination d’un aéroport autre que celui initialement prévu, il doit prendre à sa charge les frais de transfert entre l’aéroport d’arrivée et l’aéroport initialement prévu ou une autre destination proche convenue avec le passager);
  • et le remboursement de son billet à condition qu’il renonce à entreprendre son voyage, avec le cas échéant la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial (cas d’un vol annulé au départ d’une escale).

2. proposer au passager qui décide d’être acheminé vers sa destination finale:

  • des repas et des rafraichissements en suffisance compte tenu du délai d’attente;
  • deux appels téléphoniques (ou télex, fax ou messages électroniques);
  • et si cela s’avère nécessaire, un hébergement à l’hôtel et la prise en charge des transferts entre l’aéroport et le lieu d’hébergement.

Compensation forfaitaire

De plus, les passagers d’un vol annulé ont droit à une compensation forfaitaire, sauf lorsqu’ils sont informés de l’annulation de leur vol deux semaines avant l’heure de départ prévue ou, en cas de délai inférieur, si le réacheminement vers leur destination finale leur est offert sur un autre vol à une heure proche des heures de départ et d’arrivée initialement prévue.

Le montant de cette compensation forfaitaire dépend de la distance du vol. Elle est de:

  • 250 euro pour un vol de 1500 kilomètres ou moins ;
  • 400 euro pour un vol intracommunautaire de plus de 1500 kilomètres et pour tous les autres vols compris entre 1500 et 3500 kilomètres ;
  • 600 euro pour tous les autres vols.

Ce montant de la compensation forfaitaire est réduit de 50 % si la compagnie aérienne peut offrir un réacheminement vers la destination finale et que l’heure d’arrivée ne dépasse pas l’heure d’arrivée prévue du vol initialement réservée de :

  • 2 heures pour un vol de 1500 kilomètres ou moins ;
  • 3 heures pour un vol intracommunautaire de plus de 1500 kilomètres et pour tous les autres vols compris entre 1500 et 3500 kilomètres ;
  • 4 heures pour tous les autres vols.

Le transporteur est tenu de payer cette compensation en espèces ou par tout autre moyen de payement (chèque, virement etc.) ; une indemnisation sous forme de bons de voyage ou d’avoir ne peut se faire qu’avec l’accord signé du passager.

Cette compensation ne sera toutefois pas due, si le transporteur aérien est en mesure de prouver que l’annulation du vol est due à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises, et ce quelque soit le moment auquel le passager est informé de l’annulation. De telles circonstances peuvent se produire, en particulier, en cas d'instabilité politique, de conditions météorologiques incompatibles avec la réalisation du vol concerné, de risques liés à la sécurité, de défaillances imprévues pouvant affecter la sécurité du vol, ainsi que de grèves ayant une incidence sur les opérations d'un transporteur aérien effectif.