Droits des passagers

EU Regulation 261/2004 establishes that airline passengers have specific rights in case of denied boarding, cancellation or long delays.
If your claim for compensation has been denied by the airline, and you are not satisfied with the answer, you can forward a complaint here.

 

Le règlement (CE) n° 261/2004 prévoit des droits spécifiques au profit des passagers aériens, dans les cas suivants : refus d’embarquement, annulation ou retard important d’un vol.
Si votre plainte pour indemnisation vous a été refusée par la compagnie aérienne et que vous n’êtes pas satisfait de sa réponse, vous pouvez déposer plainte ici.

 

Le législateur européen a prévu un ensemble de règles protectrices à l’égard du passager en cas d’annulation, de retard, de refus d’embarquement sur un vol ou de changement de classe. Il a également souhaité conférer une protection aux personnes présentant un handicap ou ayant une mobilité réduite, désireuses de prendre l’avion.

Résumé

Droits des passagers en cas d’annulation, de retard ou de refus d’embarquement sur un vol ou de surclassement / déclassement

Le règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol, entré en vigueur le 17 février 2005, prévoit certains droits au profit des passagers aériens, dans les cas suivants :

  • annulation d’un vol ;
  • retard d’un vol ;
  • refus d’embarquement sur un vol ;
  • surclassement ou déclassement.

A quels passagers s’applique le Règlement (CE) 261/2004 ?

Le règlement (CE) 261/2004 s’applique :

  • aux passagers au départ d’un aéroport de l’Union européenne, de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse, qu’il s’agisse de vols réguliers ou de vols non réguliers (y compris ceux effectués dans le cadre d’un voyage à forfait visé par la directive 90/314/CEE) ;
  • aux passagers d’un vol en partance d’un aéroport situé dans un pays tiers (c’est-à-dire hors du territoire de l’Union européenne, de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse), à destination d’un aéroport d’un aéroport de l’Union européenne, de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse (vols réguliers et vols non réguliers, y compris ceux effectués dans le cadre d’un voyage à forfait visé par la directive 90/314/CEE), à condition que le vol soit opéré par un transporteur communautaire, à moins que ces passagers ne bénéficient de prestations ou d’une indemnité et d’une assistance dans ce pays tiers.

Pour que le passager puisse se prévaloir du Règlement (CE) 261/2004, il doit disposer d’une réservation confirmée et avoir accompli les formalités d’enregistrement à temps.

En revanche, le Règlement ne s’applique pas aux passagers qui voyagent gratuitement ou à un tarif réduit non directement accessible au public. Les billets émis dans le cadre d’un programme de fidélisation ou d’autres programmes commerciaux ne sont toutefois pas considérés comme des billets à tarif réduit.

Synthèse de vos droits en tant que passager

Le tableau ci-dessous résume vos droits en tant que passager :

  Refus d'embarquement contre son gré Annulation Retard > 5 heures Retard > 3 heures Retard < 3 heures
Indemnité oui oui (1) (2) oui (2) oui (2) non
Réacheminement ou remboursement (3) oui oui oui non non
Prise en charge (repas, boissons, éventuellement hôtel, ...) oui oui oui oui oui (4)
Droit à l'information (5) oui oui oui oui oui

 

(1) Sauf si le passager est informé de l’annulation dans certains délais et/ou qu’il est réacheminé à sa destination finale à une heure proche de celle prévue initialement ;

(2) Sauf circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

(3) Remboursement du billet pour la ou les parties du voyage non effectuées et pour la ou les parties du voyage déjà effectuées et devenues inutiles par rapport au plan de voyage initial du passager.

(4) En fonction de la durée du retard et de la distance du vol retardé.

(5) Le transporteur a l’obligation de veiller à ce qu’un avis informant les passagers de leurs droits soit affiché dans la zone d’enregistrement. En cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard important, il doit fournir à chacun des passagers concernés une notice écrite reprenant les règles d’indemnisation et d’assistance prévues au règlement (CE) 261/2004.

Passagers à mobilité réduite

Le Règlement (CE) n° 1107/2006 du Parlement européen et du Conseil du 5 juillet 2006, concernant les droits des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite lorsqu’elles font des voyages aériens vise à protéger les passagers handicapés ou à mobilité réduite.

Il leur garantit les droits suivants :

  • le droit à la non-discrimination lors de la réservation d'un vol ou de l'achat d'un billet d'avion;
  • le droit de voyager sur un pied d'égalité avec les autres passagers (sauf pour des raisons motivées de sécurité);
  • le droit d'être informé des règles de sécurité appliquées par les transporteurs aériens;
  • le droit à une assistance dans les aéroports (au départ, à l’arrivée, en transit) et à bord des avions;
  • le droit de transporter gratuitement deux pièces d'équipement de mobilité.