Droits des passagers

 

 Résumé (PDF, 446.7 Ko)

 

L'Europe veut plus de qualité pour le transport de personnes par rail. Pour assurer cette qualité, l'Europe protège le passager grâce à un certain nombre de droits. Le passager jouit depuis fin 2009 des six droits de base s'appliquent à tous les services de transport ferroviaire à l'intérieur de l'Union européenne :

  • Acheter votre billet sans difficulté
  • Voyager en toute sécurité
  • Un service identique pour les passagers à mobilité réduite
  • Informations sur l'accessibilité pour les passagers à mobilité réduite
  • Indemnisation en cas de blessures ou de décès et responsabilité civile pour les bagages
  • Assurance des compagnies ferroviaires en cas de manquements à leurs obligations et responsabilités

Les Etats membres de l’Union européenne peuvent demander une dérogation pour certains articles. Les droits suivants valent donc seulement dans les pays qui n’ont pas demandé de dérogation :

  • Informations sur vos droits
  • Assistance pour les personnes à mobilité réduite
  • Remboursement et réacheminement
  • Indemnisation relative au prix du billet en cas de retard/annulation pendant un trajet international
  • Assistance en cas de retard/annulation
  • Versement d'un acompte d'indemnisation en cas de décès ou de blessures
  • Droit de réclamation

Tous les droits susmentionnés valent en Belgique. Vous trouverez plus d’informations à propos de ces droits sur le site Internet d’information de la Commission européenne. Vous trouverez plus d’informations à propos de la compensation en cas de retard/d’annulation à la rubrique « Compensation ».

Passagers à mobilité réduite

En Europe, plus d'une personne sur cinq estime qu'il est difficile de voyager en raison de l'âge, d'un handicap ou d'une mobilité réduite. Les citoyens à mobilité réduite doivent avoir les mêmes possibilités de voyager que tous les autres citoyens. Pour ces passagers, les droits supplémentaires suivants sont d'application :

  • Droit de transport pour les passagers à mobilité réduite
  • Informations sur l'accessibilité pour les passagers à mobilité réduite
  • Assistance pour les personnes à mobilité réduite

Vous trouverez plus d’informations à propos de ces droits sur ce site Internet à la rubrique “Passagers à mobilité réduite” ou sur le site Internet d’information de la Commission européenne.

Contact

Dans chaque pays de l'Union européenne une autorité de surveillance est désignée. Elle a comme mission de veiller à l'application correcte des dispositions du Règlement Européen 1371/2007 par les entreprises ferroviaires, les gestionnaires des gares et les vendeurs de billets.

Si vous souhaitez signaler une infraction au règlement européen, veuillez remplir le formulaire de plaintes en ligne.

Vous pouvez également déposer votre plainte par courrier ou par fax:

SPF Mobilité et Transports
Service Relais Voyageurs
Rue du Progrès 56
1210 Bruxelles

Fax : +32 (0)2 277 40 74

Application mobile

Vous pouvez télécharger toutes les informations relatives aux droits des passagers via une application gratuite sur smartphones. Cette application fonctionne sur toutes les plateformes.

Législation

Les droits des passagers voyageant par rail sont définis dans :

  • Loi du 15 mai 2014 relative aux droits et obligations des voyageurs ferroviaires
  • Arrêté royal du 30 aout 2013 désignant l'autorité chargée de l'application du Règlement (CE) n° 1371/2007 du Parlement européen et du Conseil du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires
  • Règlement (CE) n° 1371/2007 du Parlement européen et du Conseil du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires.

En bas, vous pouvez télécharger ces textes légaux, ainsi qu'un résumé de ceux-ci.