Informations et plaintes

Vous trouverez toutes les informations concernant votre voyage dans les gares ou sur le site des sociétés de chemin de fer. Si vous ne trouvez pas de réponse à vos questions, vous pouvez vous adresser au service clientèle de la société de chemin de fer concernée.

Si le service fourni n’a pas répondu à vos attentes, vous pouvez introduire une plainte. Si à la suite de votre plainte, vous n’êtes pas parvenu à trouver un accord avec la société de chemin de fer, vous pouvez contacter le service de médiation pour les voyageurs ferroviaires.

Depuis décembre 2009, le règlement 1371/2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires, est en vigueur. Si vous estimez que vos droits n’ont pas été respectés, vous pouvez déposer plainte auprès de l’organisme chargé de l’application. Toutefois, ce service traitera votre plainte que si vous avez d’abord introduit une plainte auprès de la société de chemin de fer concernée.

Service clientèle des entreprises de transport

SNCB (transport intérieur de voyageurs)

Si vous ne trouvez pas les renseignements que vous recherchez pour votre voyage dans la gare ou sur le site de la SNCB, vous pouvez téléphoner, écrire ou envoyer un e-mail au service central clientèle. Service auquel vous pouvez aussi vous adresser pour introduire une plainte. 

SNCB Europe (transport international de voyageurs)

SNCB Europe assure le transport de voyageurs en Europe, notamment grâce à sa collaboration avec Thalys, Eurostar, TGV et d’autres partenaires. Les coordonnées du contact center pour obtenir des informations et réserver vos billets de train internationaux et du service clientèle de SNCB Europe figurent sur son site.

Le service médiation pour les voyageurs ferroviaires

En tant qu’instance indépendante, le service de médiation intervient dans les différends qui opposent les sociétés de chemin de fer ou les gestionnaires d’infrastructure, aux voyageurs ou aux utilisateurs.

Signaler une infraction aux droits des voyageurs

Chaque État membre instaurera un organisme indépendant chargé de contrôler l'application du règlement européen, qui veillera à ce que les voyageurs ferroviaires jouissent pleinement des droits que leur confère celui ci, contrôlera la conformité des entreprises ferroviaires, des gestionnaires de gare et des vendeurs de billets avec ses dispositions, et appliquera des sanctions s'il y a lieu.

Si vous souhaitez signaler une infraction au règlement européen, veuillez remplir le formulaire de plaintes en ligne. L’autorité chargée de l’application du Règlement (CE) n° 1371/2007 est chargée de l'application du règlement en ce qui concerne :

  • les billets et les informations sur les voyages ;
  • la responsabilité des entreprises ferroviaires relative aux voyageurs et à leurs bagages ;
  • les compensations en cas de retards, correspondances manquées et annulations ;
  • les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite ;
  • la sécurité, les plaintes et la qualité du service ;
  • la communication d'informations relatives à ce règlement par l'entreprise.

Veuillez contacter le service ci-dessous quand vous voulez signaler une violation de vos droits en tant que passager.

SPF Mobilité et Transports
Relais Voyageurs
Rue du Progrès 56
1210 Bruxelles
Fax : +32 (0)2 277 40 74

Signaler une infraction dans un autre pays de l’UE

Si vous avez rencontré des problèmes lors d'un voyage en train au départ d'une gare située dans un autre État membre de l'U.E., veuillez vous adresser au point de contact ou à l'organisme chargé de contrôler l'application du règlement européen, de cet État membre.