Comité consultatif pour les voyageurs ferroviaires

Missions du comité consultatif pour les voyageurs ferroviaires

Mission de base du Comité

Tout comme le service de médiation, le Comité Consultatif pour les voyageurs ferroviaires (CCVF) a été institué par la loi du 21 mars 1991. Le CCVF émet des avis sur toute question relative aux services fournis aux voyageurs par les entreprises ferroviaires (SNCB et Infrabel). La mission du Comité est officielle; il représente les forces vives du pays. Son rôle est de défendre les intérêts des usagers; il est totalement indépendant des entreprises ferroviaires. Si le service de médiation traite des problèmes individuels des voyageurs, le CCVF recherche globalement tout ce qui peut améliorer la qualité du service au profit des clients et agit pour éviter toute dégradation de ce service.


Le Comité est constitué de personnes volontairement engagées et représentant des organisations ayant un intérêt dans la défense des utilisateurs de transport ferroviaires.

Les limites du Comité

Le Comité est géré par un bureau composé :

  • d’un président ;
  • d’un vice-président ;
  • de deux vice-présidents adjoints.

Chacun a ses activités et obligations à titre privé ou professionnel. Venant de leur région, les bénévoles se réunissent à Bruxelles dans les locaux mis à leur disposition par le SPF Mobilité et Transports, en moyenne deux fois par mois. Le travail de préparation des avis et la gestion du Comité sont effectués en fonction du temps disponible, très souvent à domicile. Le secrétariat assume les tâches administratives principales du Comité (convocations pour les plénières, gestion du fichier des membres, compte-rendu des plénières, etc…). Ce secrétariat est assuré depuis le 1er janvier 2013 par le SPF Mobilité et Transports.

Les avis

Un avis peut être émis à la demande de l’entreprise ferroviaire ou du ministre compétent. Il n’est possible de satisfaire cette demande que si le Comité dispose de suffisamment d’informations et du temps nécessaire. Les avis émanant directement du CCVF sont émis après discussion en bureau de leur opportunité. Les avis émis traitent principalement de la tarification, de l’accueil sur les quais, de l’information et de demandes de réouverture de gares. Chaque avis est rédigé dans le but de contribuer de manière constructive à l’amélioration du service offert par l’entreprise ferroviaire, de signaler des problèmes d’ordre général, de proposer des solutions possibles, toujours dans l’intérêt de l’utilisateur du rail. L’entreprise ferroviaire et le CCVF doivent travailler de concert pour, qu’ensemble, des solutions soient trouvées pour le bien des voyageurs.

Faisabilité des avis

Il est indéniable que, depuis sa fondation en 1991, le Comité a acquis une solide expérience des services ferroviaires et de leur exploitation. Pas moins de 287 avis ont été émis et approuvés par les membres. Le Comité a acquis une large expérience dans le domaine de l’exploitation des chemins de fer. Il ne formule aucune proposition déraisonnable ou prohibitive étant conscient de ce qui est faisable.

Les réunions plénières

Les propositions d’avis souhaitées par des membres sont préparées et rédigées par le bureau ou par un membre individuel. Elles sont ensuite envoyées aux membres avec les convocations pour les réunions plénières pour qu’ils puissent les analyser, formuler leurs remarques et, éventuellement, proposer des amendements. Ces remarques sont envoyées au secrétariat avant la réunion plénière pour diffusion et discutées au cours de celle-ci. Dès leur mise au point, les propositions d’avis sont soumises à l’approbation des membres effectifs ou des membres suppléants remplaçant le membre effectif. En cas de contestation majoritaire ou d’apport d’éléments complémentaires intéressants, la proposition d’avis est retravaillée et présentée ultérieurement.

Les réponses aux avis

Par dispositions du contrat de gestion, (art. 35), l’entreprise ferroviaire a l’obligation d’émettre une réponse, dans un délai raisonnable à chacun des avis émis par le Comité. Ces réponses sont particulièrement importantes quand des mesures préconisées par le CCVF ne rencontrent pas l’agrément de l’entreprise ferroviaire.

Concertation sur certains avis et leurs réponses

Lorsqu’un avis est rejeté intégralement ou partiellement, une concertation avec le service qui a rédigé la réponse peut s’avérer nécessaire. Ce service délèguera le fonctionnaire compétent et une rencontre pourra être organisée.

Suivi des avis

Il est évident que les avis émis par le Comité ne doivent pas être perdus de vue surtout lorsqu’un problème signalé doit être suivi d’une intervention ou lorsque de nouvelles informations deviennent disponibles au sujet de cet avis. Il est inacceptable que l’entreprise ferroviaire classe un avis alors que sa réponse est incomplète ou insatisfaisante. Il peut arriver que, dans ce cas, un nouvel avis puisse être émis sur le même sujet. Une bonne entente entre l’entreprise ferroviaire et le CCVF peut éviter de telles issues.

L’information fournie au Comité

Pour pouvoir élaborer des avis sérieux, il faut être informé. Ce type d’information n’est pas à la portée de tout le monde. En vertu de ses obligations légales, et pour que le Comité puisse remplir sa mission officielle, il s’indique que l’entreprise ferroviaire fournisse les informations adéquates sur tout ce qui concerne le service aux usagers. Un accès illimité aux canaux d’information digitale doit être assuré.
L’entreprise ferroviaire s’est engagée à fournir avant décision toute information requise dans un délai raisonnable surtout lorsqu’il s’agit de la tarification, de la desserte, des horaires et de la ponctualité.

Relations entre l’entreprise ferroviaire et le CCVF. Article 35 du contrat de gestion

En exécution de la loi relative aux Entreprises publiques, l’entreprise ferroviaire collabore avec le CCVF.
L’entreprise ferroviaire s’engage notamment à  répondre, de façon complète et motivée à tous les avis émis par le CCVF concernant ses activités:

a) dans un délai d’un mois quand il s’agit de fournir des informations disponibles au sein de l’entreprise;

b) dans un délai de deux mois, quand la réponse nécessite des recherches préalables;

c) dans un délai raisonnable quand il s’agit de matières touchant à la stratégie de l’entreprise.

Si l’entreprise ferroviaire n’est pas en mesure de répondre à la question dans le délai d’un mois, elle en informe le CCVF endéans le mois, en motivant la nécessité de disposer d’un délai de réponse plus long :

  • dans un délai à fixer conjointement (suffisamment à temps pour qu’un avis sérieux puisse être émis avant que des décisions définitives ne soient prises), informer le Comité des adaptations importantes envisagées au plan de transport des services de train ainsi qu’aux tarifs ou autres changements importants pour le voyageur
  • à inviter régulièrement (nombre à fixer conjointement) le CCVF à des réunions d’information ou de concertation sur la politique suivie
  • A établir une feuille de route et de suivi de réalisation des suggestions du CCVF qui ont été retenues.