Je voyage en train

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Quel équipement de mobilité (canne, fauteuil roulant…) puis-je emporter et quelles démarches dois-je accomplir pour celui-ci?

 

Quelles sont les démarches à faire avant de réserver et avant le départ?

 

Peut-on refuser ma réservation? Dans quel délai? Quels recours ai-je dans ces cas-là? Quelles sont alors les obligations du transporteur?

 

Ai-je droit à une assistance ? Qui doit la demander et comment ? Est-ce gratuit ?

 

En quoi consiste l'assistance?

 

Dois/Puis-je être accompagné? Peut-on l'exiger et dans quels cas? Mon accompagnateur peut-il bénéficier d'une réduction?

 

Puis-je emmener mon animal d’assistance ? Quelles démarches dois-je accomplir ?

 

Quels sont les aménagements spécifiques? Comment puis-je être au courant d'éventuelles restrictions avant le voyage?

 

Puis-je obtenir des réductions ? Comment faire pour en bénéficier ?

 

Que faire en cas de problème (si on me refuse l'embarquement, si l'assistance n'est pas là,…)? Qui contacter?

 

Quelle est la législation applicable? Quelles sont les obligations pour les transporteurs/gestionnaires d'infrastructures?

 

Que faire si j’ai eu un problème pendant mon voyage et que je veux porter plainte (chaise endommagée, refus d’embarquer, manque de respect, retard…)?

 

 


 

 

Train - Quel équipement de mobilité (canne, fauteuil roulant…) puis-je emporter et quelles démarches dois-je accomplir pour celui-ci?

 

Train national :

Oui, vous pouvez emporter vos équipements de mobilité dont votre fauteuil roulant mais celui-ci doit respecter certaines conditions : la chaise roulante (y compris l'utilisateur) peut peser jusque 300kg et ne peut dépasser 75cm en largeur et 120cm en longueur. Pour plus d’informations, vous pouvez consulter le guide PMR de la SNCB et les contacter si vous avez un doute.

 

Train international :

Vous pouvez emporter vos propres équipements de mobilité sans payer de supplément.

 

Les fauteuils roulants doivent répondre à certaines conditions relatives à leur taille (pour l’Europe, un règlement européen spécifie les tailles : le fauteuil roulant peut peser jusque 300 kgs et ne peut dépasser 75 cm en largeur et 120 cm en longueur), leur type de batteries,… et vous devez en informer le transporteur. Le mieux est de l'informer au moment de la réservation.  Avant de réserver, pensez à consulter le site internet du transporteur où vous devriez trouver l'information sur les éventuelles restrictions de transport (type de fauteuil roulant admis, type de batterie, ...).

 

Des fauteuils roulants peuvent en outre être prêtés pour vos déplacements.

 

Dans les trains internationaux, des emplacements spéciaux sont prévus pour les personnes voyageant avec leur fauteuils roulants (ces emplacements doivent être réservés au moment de la réservation)

 

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Train - Quelles sont les démarches à faire avant de réserver et avant le départ?

Avant de partir, nous vous conseillons :

  • de contrôler le site du transporteur (compagnie ferroviaire) et de vérifier les conditions de transport. Cette démarche vous permettra notamment de savoir si le transport sera accessible pour votre chaise, si vous devez être accompagné, si vous pouvez emmener votre animal d'assistance et sous quelles conditions, les conditions de remboursement...
  • si vous avez encore des questions, de contacter le transporteur
  • après vous être assuré que les conditions vous conviennent, de prendre votre billet. Lors de la réservation, pour le train international, ne perdez pas de vue que des places spéciales sont prévues si vous devez vous déplacer avec votre chaise roulante. Dans ce cas, vous devez vous assurer de leur disponibilité et réserver ces places-là. Si vous avez un doute, contactez le transporteur.
  • de réfléchir à l'assistance dont vous aurez éventuellement besoin (voir Ai-je droit à une assistance ? Qui doit la demander et comment ? Est-ce gratuit ? et En quoi consiste l'assistance?). Elle doit être proportionnelle à vos besoins.
  • de demander l'assistance avec une trace écrite (voir Ai-je droit à une assistance ? Qui doit la demander et comment ? Est-ce gratuit ? et En quoi consiste l'assistance?)
  • de vérifier que vous avez tous les documents nécessaires (outre les passeports, carte handicap, certificat médical si besoin, preuve de vaccination et d'agrément pour l'animal d'assistance...)
  • de prévoir votre transport jusqu'à la gare

Pour les voyages nationaux, la SNCB a mis à disposition un guide « J’ose prendre le train » pour aider les voyageurs qui auraient des difficultés à préparer au mieux leur voyage.

 

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Train - Peut-on refuser ma réservation? Dans quel délai? Quels recours ai-je dans ces cas-là? Quelles sont alors les obligations du transporteur?

 

Train international :

On ne peut pas refuser la réservation sur base du handicap (droit de non discrimination). Excepté:

  • pour des raisons de sécurité. Par ex : la personne ne peut pas se prendre en charge en cas d'urgence ou d'évacuation. Le transporteur peut alors exiger qu'elle soit accompagnée.
  • pour des infrastructures non adaptées. Par ex : la taille du moyen de transport rend l'embarquement physiquement impossible.

 

Si la réservation est refusée, le transporteur doit avertir immédiatement la PMR ou personne handicapée de ce refus. Dans ce cas, le transporteur doit s'efforcer, dans les limites du raisonnable, de proposer une autre solution acceptable (service de substitution exploité par le transporteur). En outre, si vous demandez à connaître les motifs du refus, le transporteur doit vous les communiquer dans les 5 jours ouvrables de la demande. Vous recevrez alors un remboursement.

 

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Train - Ai-je droit à une assistance ? Qui doit la demander et comment ? Est-ce gratuit ?

 

Train national

Si vous avez des difficultés à vous déplacer, même si vous n'êtes pas une personne handicapée, vous pouvez demander une assistance.

Comment? Vous devez demander l'assistance au plus tard 24h avant votre départ pour tous les trains (inclu avant 6h30, après 21h, le we et les jours fériés) et jusqu'à 3h avant le départ pour un trajet sans correspondance, effectué entre 6h30 et 21h dans certaines gares (plus d’information sur le site de la SNCB). Vous pouvez la demander par téléphone au 02/528 28 28 ou via le formulaire en ligne et vous pouvez demander une confirmation par sms et/ou par mail. N'oubliez pas de demander l'assistance pour la gare de départ et d'arrivée. Assurez-vous toujours de garder une trace écrite de la demande!

 

Lorsque vous demandez l'assistance, pensez à réfléchir à vos besoins à l'avance et n’oubliez pas que l’assistance doit être proportionnelle à vos besoins et ne pas nuire aux autres passagers. 

 

Elle est gratuite.

 

 Si elle n'est pas demandée dans les délais fixés, le transporteur ou gestionnaire d'infrastructure n'a pas d'obligation mais doit s'efforcer, dans la mesure du raisonnable, de fournir une assistance.

 

Vous devrez vous présenter 20 min à l'avance aux bornes de prise en charge avant le départ et avec votre titre de transport.

 

 

Train international

Si vous avez des difficultés à vous déplacer, même si vous n'êtes pas une personne handicapée, vous pouvez demander une assistance.

 

Comment? L'assistance doit être demandée au plus tard 48h avant votre voyage par vous-même ou votre agence de voyage auprès du transporteur (compagnie ferroviaire). Vous pouvez la demander par téléphone ou sur le site internet du transporteur. Les transporteurs se chargeront de prévenir les gares d'arrivée, de départ et de transit de votre demande d'assistance. Cependant, si vous voulez vous assurez que la demande a bien été faite, vous pouvez toujours les contacter!

 

Assurez-vous aussi toujours de garder une trace écrite de la demande!

 

Lorsque vous demandez l'assistance, pensez à réfléchir à vos besoins à l'avance, le transporteur vous demandera cette information (Voici un exemple non exhaustif des informations susceptibles de vous être demandées).

 

L'assistance doit être proportionnelle à vos besoins et ne pas nuire aux autres passagers. 

 

L'assistance est gratuite.

 

Si elle n'est pas demandée dans les délais fixés, le transporteur ou gestionnaire d'infrastructure n'a pas d'obligation mais doit s'efforcer, dans la mesure du raisonnable, de fournir une assistance. Vous devrez vous présenter à l'avance aux bornes de prise en charge, n'oubliez pas de vous renseigner sur l'horaire convenu et sur les endroits de prise en charge.

 

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Train - En quoi consiste l'assistance?

 

Train national

L'assistance consiste à vous prendre en charge, selon vos besoins, à partir des endroits prévus de prises en charge.

 

Elle vous aidera à monter et descendre du train et à prendre votre correspondance en cas de changement de train. Attention, lors d’une correspondance, l’assistance n’est pas garantie si le temps de correspondance est inférieur à 15 minutes. Lors de votre demande d'assistance, préciser l'endroit de prise en charge.

 

Des informations complémentaires sur le contenu de l'assistance sont disponibles sur le site de la SNCB.

 

Vous devez vous trouver au point de rencontre 20 min avant le départ avec votre titre de transport. À destination, l’agent d’assistance est censé vous conduire jusqu’à la sortie de la gare. L’accompagnement jusqu’à un arrêt de bus ou à une station de taxis est laissé à l’appréciation du service en fonction de la distance qui sépare la gare des arrêts de bus ou de la station des taxis

 

 

Train international

L'assistance consiste à vous prendre en charge, selon vos besoins, à partir des endroits prévus de prise en charge jusqu'à la fin de votre voyage.

 

Elle est prévue dans les infrastructures (gares) ET dans le transport. Elle va donc vous aider dans toutes les étapes de votre voyage et peut inclure notamment de venir vous chercher à l'endroit indiqué, de procéder à votre enregistrement, de passer les portiques de sécurité, vous aider à embarquer et débarquer dans le transport (d'arrivée, de départ et de transit), à enregistrer, entreposer et récupérer vos bagages (dont vos équipements de mobilité), à obtenir les éventuelles correspondances en cas de transit et pour se rendre aux toilettes.

 

Lors de votre demande d'assistance, demander au transporteur l'endroit de prise en charge de l'assistance.

 

Nous rappelons que l'assistance doit toujours être proportionnelle à vos besoins et ne pas porter préjudice aux autres passagers, et elle ne vous fera pas faire du shopping ni vous aider à manger.

 

Des informations supplémentaires sur le contenu de l'assistance sont disponibles dans les annexes des Règlements européens (voir: Quelle est la législation applicable? Quelles sont les obligations pour les transporteurs/gestionnaires d'infrastructures?)

 

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Train - Dois/Puis-je être accompagné? Peut-on l'exiger et dans quels cas? Mon accompagnateur peut-il bénéficier d'une réduction?

 

Train national

Vous choisissez si vous devez être accompagné. La SNCB permet à votre accompagnateur de vous accompagner gratuitement si vous avez la carte accompagnateur gratuit (plus d’information pour l’obtention de cette carte sur le site de la SNCB). Votre titre de transport payé vaut alors pour l'accompagnateur.

 

Train international

Le transporteur peut demander l'accompagnement exclusivement si cet accompagnement permet de résoudre des problèmes d'accessibilité ayant justifié un refus de réservation ou d'embarquement. Le transporteur doit informer immédiatement la personne de ses motifs.  A la demande, le transporteur doit fournir ces motifs par écrit dans les 5 j ouvrables suivant la demande. L'accompagnant peut, dans ce cas, voyager gratuitement.
Dans les autres cas, l'accompagnant peut bénéficier de réductions et voyager au même tarif que la PMR. Pour plus d'information, se renseigner auprès du transporteur. 

 

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Train - Puis-je emmener mon animal d’assistance ? Quelles démarches dois-je accomplir ?

 

Train national

oui sous réserve des conditions générales de transport. Un chien guide d'aveugle ou d'assistance peut voyager gratuitement. Il ne peut pas voyager sur la banquette et ne doit pas incommoder les autres passagers. Il peut voyager sans titre de transport. Pour plus d’informations, contactez la SNCB.

 

Train international

Oui gratuitement mais les conditions sont différentes selon les compagnies et les pays de destination/départ/transit:  Les transporteurs peuvent exiger certains documents ou traitements. Nous vous conseillons de vous renseigner auprès du transporteur. Le chien ne doit pas causer de désagréments aux autres voyageurs.

 

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Train - Quels sont les aménagements spécifiques? Comment puis-je être au courant d'éventuelles restrictions avant le voyage?

 

Train national

Les transporteurs et gestionnaires d'infrastructures sont tenus de communiquer les informations d'accessibilité (largeur de couloir, toilettes aménagées,...) et les équipements disponibles sur demande. Consulter le guide PMR de la SNCB pour plus d’informations et si vous avez encore des questions, n'hésitez pas à les contacter. 

 

Train international

Les transporteurs, voyagistes et gestionnaires d'infrastructures sont tenus de communiquer les informations d'accessibilité (largeur de couloir, toilettes aménagées,...) et les équipements disponibles sur demande. Nous conseillons donc de visiter le site du transporteur et de vous renseigner directement auprès de lui ou de votre agence de voyage avant votre réservation.  Pour les personnes voyageant avec leur propre fauteuil roulant, des places spéciales sont prévues. Sur Thalys, Eurostar et Tgv, ces places se trouvent en 1e classe et près de toilettes aménagées. Ces places doivent être demandées lors de la réservation. Pour plus d’informations, contactez le transporteur.

 

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Train - Puis-je obtenir des réductions ? Comment faire pour en bénéficier ?

 

Train national

Les personnes malvoyantes (invalidité permanente d'au moins 90%) ou non-voyantes peuvent demander une carte nationale de réduction sur les transports en commun qui leur donne la gratuité sur les trains nationaux (en 2e classe) et sur les trains internationaux jusqu'au point frontière.  Cette carte est délivrée par le SPF Sécurité sociale. Plus d’informations sur le site du SPF Sécurité sociale. Il n'y a pas de réduction pour les autres types de handicap.

 

La SNCB offre d’autres réductions non directement liées au handicap comme des réductions aux bénéficiaires d’intervention majorée en soins de santé (BIM) dont peuvent bénéficier certaines personnes handicapées. Plus d’informations sur leur site.

 

Train international

Pas de réduction spécifique pour les PMR à l’international. Sur certains trains, des places spéciales sont disponibles pour les personnes qui doivent voyager avec leur propre fauteuil roulant. Ces places se trouvent parfois en 1ere classe et sont dans ce cas au prix d'une 2e classe. Elles doivent être spécifiquement demandées lors de la réservation.

 

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Train - Que faire en cas de problème (si on me refuse l'embarquement, si l'assistance n'est pas là,…)? Qui contacter?

 

Train national

Si vous rencontrez un problème relatif à l'assistance ou autre, le mieux est toujours d'avoir un numéro de contact du transporteur et une personne de contact à chaque étape de votre voyage.

 

Train international

Si vous rencontrez un problème relatif à l'assistance ou autre, le mieux est toujours d'avoir un numéro de contact du transporteur et une personne de contact à chaque étape de votre voyage.

 

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Train : Quelle est la législation applicable? Quelles sont les obligations pour les transporteurs/gestionnaires d'infrastructures?

 

Train national

Le Règlement EU régissant les droits et obligations des voyageurs ferroviaires est le Règlement 1371/2007 ainsi que la loi belge du 15 mai 2014 relative aux droits et obligations du voyageur ferroviaire.


Vous avez droit à une assistance gratuite lors de l’embarquement et du débarquement pour autant que ce soit des efforts raisonnables. Cette assistance doit être demandée au plus tard 24h avant le départ.

 

En cas de refus, celui-ci doit être motivé par écrit dans un délai de 5 jours ouvrables. Des frais supplémentaires ne peuvent être demandé pour obtenir un billet avec assistance.

 

Sur demande, des informations relevantes doivent également être fournies concernant l’accessibilité de la station ou du véhicule.

 

Les spécifications techniques relatives à l’accessibilité sur le rail européen se trouvent dans le Règlement EU n°1300/2014

 

 

Train international

Le Règlement EU régissant les droits et obligations des voyageurs ferroviaires est le Règlement 1371/2007 ainsi que la loi belge du 15 mai 2014 relative aux droits et obligations du voyageur ferroviaire.


Vous avez droit à une assistance gratuite lors de l’embarquement et du débarquement pour autant que ce soit des efforts raisonnables. Cette assistance doit être demandée au plus tard 48h avant le départ.

 

En cas de refus, celui-ci doit être motivé par écrit dans un délai de 5 jours ouvrables. Des frais supplémentaires ne peuvent être demandé pour obtenir un billet avec assistance.

 

Sur demande, des informations relevantes doivent également être fournies concernant l’accessibilité de la station ou du véhicule.

 

Les spécifications techniques relatives à l’accessibilité sur le rail européen se trouvent dans le Règlement EU n°1300/2014

 

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Train- Que faire si j’ai eu un problème pendant mon voyage et que je veux porter plainte (chaise endommagée, refus d’embarquer, manque de respect, retard…)?

 

Train national

La plainte doit d'abord être introduite auprès du service clientèle de la SNCB (http://www.belgianrail.be/fr/service-clientele.aspx). Si vous n'êtes pas d'accord avec la réponse obtenue, of si vous n’avez pas reçu de réponse dans le mois, vous pouvez faire intervenir le médiateur (dépôt d'une plainte au médiateur) qui est une instance indépendante chargée de régler les différends entre les utilisateurs et les sociétés de chemins de fer et gestionnaires d'infrastructure et/ou porter plainte auprès du SPF Mobilité et Transports (formulaire de plainte SPF Mobilité et Transports). Cette instance peut imposer une amende administrative en cas d’infraction. Pour obtenir une indemnisation, vous devez vous adresser aux autorités judiciaires

 

Train international

Pour les voyages au départ de la Belgique, la plainte doit d'abord être introduite auprès du service clientèle de la SNCB Europe (https://www.b-europe.com/FR/Contact). Si vous n'êtes pas d'accord avec la réponse obtenue, ou si vous n’avez pas reçu de réponse dans le mois, vous pouvez faire intervenir le médiateur (dépôt d'une plainte au médiateur) qui est une instance indépendante chargée de régler les différends entre les utilisateurs et les sociétés de chemins de fer et gestionnaires d'infrastructure et/ou porter plainte auprès du SPF Mobilité et Transports (formulaire de plainte SPF Mobilité et Transports). Cette instance peut imposer une amende administrative en cas d’infraction. Pour obtenir une indemnisation, vous devez vous adresser aux autorités judiciaires. Si le départ était dans une autre gare EU, vérifier via ce lien (https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/2007_1371_national_...) l'organisme national chargé de recevoir les plaintes.

 

 

Vous pouvez toujours également contacter le Centre européen des consommateurs au 02/542 33 46 ou par mail à l’adresse ECCNET-BE@ec.europa.eu pour une médiation ou une tentative de remboursement ou si la plainte est liée à une discrimination, Unia, le Centre pour l'égalité des chances au 0800/12 800 ou par mail à l’adresse info@unia.be

 

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