Je voyage en bateau

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Introduction :

Les FAQ référent dans ce moyen de transport au droit des passagers à mobilité réduite. Dans ce cadre, les réponses concernent uniquement les paquebots. Elles ne sont pas applicables à des navires de la marine marchande ni aux petits navires de plaisance. Les réponses concernent les services de transport de passagers lorsque le port d'embarquement est situé sur le territoire d’un État membre ou lorsque le port d’embarquement est situé hors du territoire d’un État membre et que le port de débarquement est situé sur le territoire d’un État membre, pour autant que le service soit exploité par un transporteur de l’Union;

 

A noter que la navigation intérieure dépend de la compétence des Régions. Pour plus d’information sur la navigation intérieure et la navigation de plaisance : vademecum navigation de plaisance

 


 

Quel équipement de mobilité (canne, fauteuil roulant…) puis-je emporter et quelles démarches dois-je accomplir pour celui-ci?

 

Quelles sont les démarches à faire avant de réserver et avant le départ?

 

Peut-on refuser ma réservation? Dans quel délai? Quels recours ai-je dans ces cas-là? Quelles sont alors les obligations du transporteur?

 

Ai-je droit à une assistance ? Qui doit la demander et comment ? Est-ce gratuit ?

 

En quoi consiste l'assistance?

 

Dois/Puis-je être accompagné? Peut-on l'exiger et dans quels cas? Mon accompagnateur peut-il bénéficier d'une réduction?

 

Puis-je emmener mon animal d’assistance ? Quelles démarches dois-je accomplir ?

 

Quels sont les aménagements spécifiques? Comment puis-je être au courant d'éventuelles restrictions avant le voyage?

 

Puis-je obtenir des réductions ? Comment faire pour en bénéficier ?

 

Que faire en cas de problème (si on me refuse l'embarquement, si l'assistance n'est pas là, si je ne peux pas me servir des toilettes, si un endroit du bateau est inaccessible…)? Qui contacter?

 

Quelle est la législation applicable?

 

Que faire si j’ai eu un problème pendant mon voyage et que je veux porter plainte (chaise endommagée, refus d’embarquer, manque de respect, retard…)?

 


 

Bateau -  Quel équipement de mobilité (canne, fauteuil roulant…) puis-je emporter et quelles démarches dois-je accomplir pour celui-ci?

 

Vous pouvez emporter vos propres équipements de mobilité sans payer de supplément. Les fauteuils roulants doivent répondre à certaines conditions relatives à leur taille, leur type de batterie,... nous vous conseillons dans un premier temps de consulter le site internet du transporteur sur lequel les informations devraient se trouver puis de le contacter. Des chaises roulantes peuvent être empruntées mais uniquement pour l'embarquement et le débarquement

 

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Bateau - Quelles sont les démarches à faire avant de réserver et avant le départ?

 

Avant de partir, nous vous conseillons :

  • de contrôler le site du transporteur (compagnie maritime) et de vérifier les conditions de transport. Cette démarche vous permettra notamment de savoir si le transport sera accessible pour votre chaise, si vous devez être accompagné, si vous pouvez emmener votre animal d'assistance et sous quelles conditions, les conditions de remboursement...
  • de contacter le transporteur si vous avez encore des questions
  • de réserver votre billet après vous être assuré que les conditions vous conviennent. Lors de la réservation, vérifiez si vous pouvez réserver une cabine spéciale. Si vous avez un doute, contactez le transporteur.
  • de réfléchir à l'assistance dont vous aurez besoin (voir FAQ Bateau - Ai-je droit à une assistance ? Qui doit la demander et comment ? Est-ce gratuit ?). Elle doit être proportionnelle à vos besoins.
  • de demander l'assistance avec une trace écrite (48h au plus tard avant le départ)
  • de vérifier que vous avez tous les documents nécessaires (outre les passeports, carte européenne ou carte nationale handicap, certificat médical si besoin, preuve de vaccination et d'agrément pour l'animal d'assistance...)
  • de prévoir votre transport jusqu'au port

 

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Bateau - Peut-on refuser ma réservation? Dans quel délai? Quels recours ai-je dans ces cas-là? Quelles sont alors les obligations du transporteur?

 

Au départ de l'Europe ou avec une compagnie maritime européenne, on ne peut pas refuser la réservation (droit de non discrimination). Excepté sous certaines conditions :

  • pour des raisons de sécurité. Par ex : la personne ne peut pas se prendre en charge en cas d'urgence ou d'évacuation. Le transporteur peut alors exiger qu'elle soit accompagnée.
  • pour des infrastructures non adaptées. Par ex : la taille du moyen de transport rend l'embarquement physiquement impossible.


Si la réservation est refusée, le transporteur doit avertir immédiatement la PMR ou personne handicapée de ce refus. Dans ce cas, le transporteur doit s'efforcer, dans les limites du raisonnable, de proposer une autre solution acceptable (service de substitution exploité par le transporteur). En outre, si vous demandez à connaître les motifs du refus, le transporteur doit vous les communiquer dans les 5 jours ouvrables de la demande. Vous recevrez alors un remboursement.

 

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Bateau - Ai-je droit à une assistance ? Qui doit la demander et comment ? Est-ce gratuit ?

 

Si vous avez des difficultés à vous déplacer, même si vous n'êtes pas une personne handicapée, vous pouvez demander une assistance.

 

Comment? L'assistance doit être demandée au plus tard 48h avant votre voyage par vous-même ou votre agence de voyage auprès du transporteur (compagnie maritime). Vous pouvez la demander par téléphone ou sur le site internet du transporteur. Il se chargera de prévenir les ports d'arrivée, de départ et de transit de votre demande d'assistance. Cependant, si vous voulez vous assurez que la demande a bien été faite, vous pouvez toujours les contacter! Assurez-vous aussi toujours de garder une trace écrite de la demande!

 

Lorsque vous demandez l'assistance, pensez à réfléchir au préalable à vos besoins, le transporteur vous demandera cette information (des check lists sont parfois disponibles sur les sites du transporteur. Via ce lien voici un exemple non exhaustif des informations susceptibles de vous être demandées). L'assistance doit être proportionnelle à vos besoins et ne pas nuire aux autres passagers.  L'assistance est gratuite, on ne peut pas vous la faire payer.  Si elle n'est pas demandée dans les délais fixés, le transporteur ou gestionnaire d'infrastructure n'a pas d'obligation mais doit s'efforcer, dans la mesure du raisonnable, de fournir une assistance.

 

Vous devrez vous présenter à l'avance aux bornes de prise en charge, n'oubliez pas de vous renseigner sur l'horaire convenu et sur les endroits de prise en charge.

 

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Bateau - En quoi consiste l'assistance?

 

L'assistance consiste à vous prendre en charge, selon vos besoins, à partir des endroits prévus de prise en charge jusqu'à la fin de votre voyage. Elle est prévue dans les infrastructures (ports) ET dans le transport. Elle va donc vous aider dans toutes les étapes de votre voyage et peut inclure notamment de venir vous chercher à l'endroit indiqué, de procéder à votre enregistrement, de passer les portiques de sécurité, de vous aider à embarquer et débarquer dans le transport (d'arrivée, de départ et de transit), à enregistrer, entreposer et récupérer vos bagages (dont vos équipements de mobilité) et pour se rendre aux toilettes.

 

Lors de votre demande d'assistance, demander au transporteur l'endroit de prise en charge de l'assistance.

 

Nous rappelons que l'assistance doit toujours être proportionnelle à vos besoins, ne peut pas porter préjudice aux autres passagers, ne vous fera pas faire du shopping ni vous aider à manger. Des informations supplémentaires sur le contenu de l'assistance sont disponibles dans les annexes des Règlements européens (voir FAQ Bateau – Quelle est la législation applicable ?) .

 

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Bateau - Dois/Puis-je être accompagné? Peut-on l'exiger et dans quels cas? Mon accompagnateur peut-il bénéficier d'une réduction?

 

Le transporteur peut demander l'accompagnement exclusivement si cet accompagnement résoud des problèmes de sécurité ou d'accessibilité ayant justifié le refus de réservation ou d'embarquement. Par exemple s'il estime qu’en tant que PMR vous ne pouvez vous prendre en charge seul(e) en cas d'urgence ou d'évacuation ou si le fait d'être accompagné permettra de résoudre des problèmes d'accessibilité. Le transporteur doit informer immédiatement la personne de ses motifs.  Sur demande, le transporteur doit fournir ces motifs par écrit dans les 5 j ouvrables suivant la demande. L'accompagnant peut, dans ce cas, voyager gratuitement. Dans les autres cas, l'accompagnant paie son billet au tarif normal.
En cas de refus d'embarquement de la personne en raison de son handicap, l'accompagnateur comme la PMR bénéficie du droit au remboursement ou au réacheminement.

 

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Bateau - Puis-je emmener mon animal d’assistance ? Quelles démarches dois-je accomplir ?

 

OUI les chiens d'assistance sont acceptés et peuvent embarquer avec vous si la notification a été faite selon les règles nationales en vigueur et au moment de la réservation. En fonction des transporteurs et des pays de destination/départ/transit, les conditions sont différentes, des documents ou traitements peuvent être exigés. Nous vous conseillons de vous renseigner auprès du transporteur et de consulter ses conditions en ligne.

 

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Bateau - Quels sont les aménagements spécifiques? Comment puis-je être au courant d'éventuelles restrictions avant le voyage?

 

Les transporteurs et gestionnaires d'infrastructures sont obligés de communiquer les informations d'accessibilité (largeur des couloirs, toilettes aménagées,...) sur leur site ou directement avec une attention particulière pour les personnes avec un handicap. Nous conseillons donc, avant votre réservation, de vous renseigner directement auprès de votre agence de voyage et/ou du transporteur.

 

Des cabines aménagées spécifiquement pour des personnes avec un handicap sont disponibles sur certains bateaux, il faut les demander lors de la réservation .

 

Des chaises peuvent être prêtées pour les personnes ayant du mal à se déplacer mais exclusivement pour l'embarquement/débarquement.

 

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Bateau - Puis-je obtenir des réductions ? Comment faire pour en bénéficier ?

 

Pas de réduction spécifique pour PMR. Pour les accompagnateurs, voir FAQ Bateau - Dois/Puis-je être accompagné? Peut-on l'exiger et dans quels cas? Mon accompagnateur peut-il bénéficier d'une réduction? .

 

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Bateau - Que faire en cas de problème (si on me refuse l'embarquement, si l'assistance n'est pas là, si je ne peux pas me servir des toilettes, si un endroit du bateau est inaccessible…)? Qui contacter?

 

Si vous vous voyez opposer un refus d'embarquement alors que toutes les conditions sont remplies (billet valable et notification des besoins particuliers dans les délais), le transporteur doit vous proposer de choisir entre un remboursement ou un réacheminement soit de retour soit vers la destination visée (plus d'informations lien vers réglement EU Annexe I). Si vous rencontrez un problème relatif à l'assistance ou autre, le mieux est toujours d'avoir un numéro de contact du transporteur et une personne de contact à chaque étape de votre voyage.

 

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Bateau - Quelle est la législation applicable?

 

Les deux Règlements européens régissant le transport de passagers voyageant par mer ou par voie de navigation intérieure sont les Règlements EU 1177/2010 et (CE) 392/2009.

 

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Bateau - Que faire si j’ai eu un problème pendant mon voyage et que je veux porter plainte (chaise endommagée, refus d’embarquer, manque de respect, retard…)?

 

La plainte doit d'abord être introduite auprès du transporteur ou du gestionnaire d'infrastructure concerné selon les cas. Si vous n'êtes pas d'accord avec la réponse obtenue, et si la plainte concerne un voyage au départ d’un port belge, vous pouvez porter plainte auprès du SPF Mobilité et Transport via waterborne.passengerrights@mobilit.fgov.be ou par téléphone : 32 (0)2 277 33 93

 

Vous pouvez toujours également contacter le Centre européen des consommateurs au 02/542 33 46 ou par mail à l’adresse ECCNET-BE@ec.europa.eu pour une médiation ou une tentative de remboursement ou si la plainte est liée à une discrimination, Unia, le Centre pour l'égalité des chances au 0800/12 800 ou par mail à l’adresse info@unia.be

 

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