Je voyage en avion

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Quel équipement de mobilité (canne, fauteuil roulant…) puis-je emporter et quelles démarches dois-je accomplir pour celui-ci?

 

Quelles sont les démarches à faire avant de réserver et/ou avant le départ?

 

Peut-on refuser ma réservation? Dans quel délai? Quels recours ai-je dans ces cas-là? Quelles sont alors les obligations de la compagnie aérienne ?

 

Ai-je droit à une assistance ? Qui doit la demander et comment ? Est-ce gratuit ?

 

En quoi consiste l'assistance?

 

Dois/Puis-je être accompagné(e)? Peut-on l'exiger et dans quels cas? Mon accompagnateur peut-il bénéficier d'une réduction?

 

Puis-je emmener mon animal d’assistance ? Quelles démarches dois-je accomplir ?

 

Quels sont les aménagements spécifiques dans les moyens de transport? Comment puis-je m’informer d'éventuelles restrictions avant le voyage?

 

Puis-je obtenir des réductions ? Comment faire pour en bénéficier ?

 

Que faire en cas de problème (si on me refuse l'embarquement, si l'assistance n'est pas là, si je ne peux pas me servir des toilettes dans l'avion, si mon avion doit se poser à un endroit non prévu…)? Qui contacter?

 

Quelle est la législation applicable?

 

Que faire si j’ai eu un problème pendant mon voyage et si je veux porter plainte (chaise endommagée, refus d’embarquer, manque de respect, retard…)?

 


 

 

Avion -  Quel équipement de mobilité (canne, fauteuil roulant…) puis-je emporter et quelles démarches dois-je accomplir pour celui-ci?

Avec une compagnie aérienne européenne ou au départ d'un aéroport européen, vous pouvez emporter deux équipements de mobilité, sans payer de suppléments bagages. Vous pouvez emporter votre fauteuil roulant sous certaines conditions relatives à sa taille, son type de batteries,… et vous devez impérativement en informer la compagnie aérienne. Le mieux est d’informer celle-ci au moment de la réservation ou, au plus tard, au moment de la demande d'assistance (au plus tard 48h avant le départ du vol). 

 

Avant de réserver, pensez à consulter le site internet de la compagnie aérienne qui doit informer les clients des éventuelles restrictions de transport (type de fauteuil roulant admis et moyen de le transporter, accessibilité...).

 

 Des fauteuils roulants peuvent, en outre, être prêtés pour vos déplacements dans l’enceinte de l’aéroport.

 

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Avion - Quelles sont les démarches à faire avant de réserver et/ou avant le départ?

Avant de partir, nous vous conseillons :

  • de contrôler le site internet de la compagnie aérienne et de vérifier les conditions de transport. Cette démarche vous permettra notamment de savoir si le transport sera accessible pour votre chaise, si vous devez être accompagné(e), si vous pouvez emmener votre animal d'assistance et sous quelles conditions, les conditions de remboursement, ...
  • de contacter la compagnie aérienne si vous avez encore des questions ;
  • de réserver votre billet après vous être assuré que les conditions vous conviennent ;
  • de réfléchir à l'assistance dont vous aurez besoin (voir FAQ  Avion - Ai-je droit à une assistance ? Qui doit la demander et comment ? Est-ce gratuit ?). Elle doit être proportionnelle à vos besoins ;
  • de demander l'assistance avec une trace écrite (48h au plus tard avant le départ) ;
  • de vérifier que vous avez tous les documents nécessaires (outre les passeports, carte nationale handicap, certificat médical si besoin, preuve de vaccination et d'agrément pour l'animal d'assistance...) ;
  • de prévoir votre transport jusqu'à l'aéroport

 

Il est préférable de prévenir la compagnie aérienne de votre demande d’assistance lors de la réservation. Si vous ne pouvez informer la compagnie aérienne au moment de la réservation, pensez à l’informer dès que possible et au plus tard 48 heures avant l’heure de départ publiée de vol.

 

Attention, en tant que PMR, vous ne pouvez pas réserver des places près des issues de secours pour des raisons de sécurité. Si vous avez un doute, contactez la compagnie aérienne.

 

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Avion - Peut-on refuser ma réservation? Dans quel délai? Quels recours ai-je dans ces cas-là? Quelles sont alors les obligations de la compagnie aérienne ?

Au départ de l'Europe ou avec une compagnie aérienne européenne, on ne peut pas refuser la réservation sur base du handicap (droit de non discrimination). Excepté  :

  • pour des raisons de sécurité. Par ex : la personne ne peut pas se prendre en charge en cas d'urgence ou d'évacuation; la compagnie aérienne peut alors exiger que cette personne soit accompagnée ;
  • pour des infrastructures non adaptées. Par ex : la taille du moyen de transport rend l'embarquement physiquement impossible.


Si la réservation est refusée, la compagnie aérienne doit avertir immédiatement la PMR de ce refus. Dans ce cas, la compagnie doit s'efforcer, dans les limites du raisonnable, de proposer une autre solution acceptable (service de substitution exploité par le transporteur). Si vous demandez à connaître les motifs du refus, la compagnie aérienne doit vous les communiquer dans les 5 jours ouvrables de la demande. Vous recevrez alors un remboursement.

 

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Avion - Ai-je droit à une assistance ? Qui doit la demander et comment ? Est-ce gratuit ?

 Si vous avez des difficultés à vous déplacer, même si vous n'êtes pas une personne handicapée, vous pouvez demander une assistance.

 

Comment? L'assistance doit être demandée au plus tard 48h avant votre voyage par vous-même ou votre agence de voyage auprès de la compagnie aérienne. Si elle n'est pas demandée dans les délais fixés, la compagnie ou l’aéroport n'a pas d'obligation de résultat mais doit s'efforcer, dans la mesure du raisonnable, de fournir une assistance. Vous pouvez la demander par téléphone ou sur le site internet de la compagnie. Elle se chargera de prévenir les aéroports d'arrivée, de départ et de transit de votre demande d'assistance. Si vous voulez vous assurez que la demande a bien été faite, vous pouvez toujours les contacter! Assurez-vous aussi de toujours garder une trace écrite de la demande!

 

Attention, l'assistance prévue par le règlement européen à l’aéroport ne s’applique que pour les vols au départ, à l’arrivée ou en transit dans les aéroports européens. Vous avez également droit à l’assistance par la compagnie aérienne si vous voyagez avec une compagnie européenne au départ d’un pays tiers vers l’Europe. En dehors de ce cadre-là renseignez-vous auprès de la compagnie ou de l'aéroport hors EU.

 

Lorsque vous demandez l'assistance, pensez à réfléchir au préalable à vos besoins, la compagnie aérienne vous demandera cette information (des check lists sont parfois disponibles sur les sites des compagnies. Via ce lien voici un exemple non exhaustif des informations susceptibles de vous être demandées). L'assistance doit être proportionnelle à vos besoins et ne pas nuire aux autres passagers.

 

Elle est gratuite, on ne peut pas vous la faire payer.

 

Vous devrez vous présenter à l'avance aux bornes de prise en charge, n'oubliez pas de vous renseigner sur l'horaire convenu et sur les endroits de prise en charge.

 

Seules les personnes à mobilité réduite peuvent bénéficier de l’assistance. De ce fait, il n’est pas garanti que les personnes qui voyagent avec elle puissent l’accompagner dans toutes les étapes de l’assistance

 

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Avion - En quoi consiste l'assistance?

 

L'assistance consiste à vous prendre en charge, selon vos besoins, à partir des endroits prévus de prise en charge jusqu'à la fin de votre voyage. Elle est prévue dans les infrastructures (aéroports) ET à bord de l’avion. Elle va donc vous aider dans toutes les étapes de votre voyage et peut inclure notamment de venir vous chercher à l'endroit indiqué, de procéder à votre enregistrement, de passer les portiques de sécurité, de vous aider à embarquer à bord de et débarquer de l’avion, à enregistrer et récupérer vos bagages (dont vos équipements de mobilité), à obtenir les éventuelles correspondances en cas de transit et une assistance pour se rendre aux toilettes. Cette dernière n’inclut pas une assistance pour utiliser les toilettes ou pour soulever la personne et la placer sur la toilette.

 

Lors de votre demande d'assistance, demandez à la compagnie aérienne l'endroit de prise en charge de l'assistance.

 

Nous rappelons que l'assistance doit toujours être proportionnelle à vos besoins et ne peut pas porter préjudice aux autres passagers. Celle-ci ne comprend pas l’assistance pour faire votre shopping ou vous aider à manger. Des informations supplémentaires sur le contenu de l'assistance sont disponibles dans les annexes du Règlements européen (voir).

 

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Avion - Dois/Puis-je être accompagné(e)? Peut-on l'exiger et dans quels cas? Mon accompagnateur peut-il bénéficier d'une réduction?

 

Selon les règlements européens, la compagnie aérienne peut exiger l'accompagnement pour des raisons de sécurité. Par exemple, si la compagnie estime qu’en tant que PMR vous ne pouvez-vous prendre en charge seul(e) en cas d'urgence ou d'évacuation. Dans ce cas, la compagnie doit vous informer immédiatement de ses motifs.  Sur demande, la compagnie doit vous fournir ces motifs par écrit dans les 5 j ouvrables suivant la demande.

 

Pour savoir si l’accompagnant bénéficie d’une réduction, veuillez contacter la compagnie aérienne.
En cas de refus d'embarquement de la personne en raison de son handicap, l'accompagnateur comme la PMR bénéficie du droit au remboursement ou au réacheminement.

 

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Avion - Puis-je emmener mon animal d’assistance ? Quelles démarches dois-je accomplir ?

 

Vous pouvez emmener gratuitement votre chien d’assistance reconnu. Il faut le notifier à la compagnie aérienne lors de la réservation. En fonction des compagnies aériennes et des pays de destination/départ/transit, les conditions sont différentes, des documents ou traitements peuvent être exigés. Nous vous conseillons de vous renseigner auprès de votre compagnie aérienne et de consulter ses conditions en ligne. N’hésitez pas à prendre contact avec elle pour de plus amples informations sur les conditions de transport des animaux d’assistance.

 

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Avion - Quels sont les aménagements spécifiques dans les moyens de transport? Comment puis-je m’informer d'éventuelles restrictions avant le voyage?

 

La compagnie aérienne ou l'organisateur de voyage doit informer des éventuelles restrictions qu'il/elle applique lors du transport des personnes handicapées ou à mobilité réduite (ex. : accessibilité ou non des toilettes, taille du siège et de l'allée, etc.) afin qu'elles puissent décider en toute connaissance de cause de prendre ou non ce vol. Prenez donc les renseignements nécessaires, avant votre réservation, en fonction de vos besoins auprès de la compagnie aérienne ou de votre organisateur de voyage.  Il est interdit, pour des raisons de sécurité, qu'une PMR soit assise à côté des issues de secours, pensez-y lors de votre réservation!

 

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Avion - Puis-je obtenir des réductions ? Comment faire pour en bénéficier ?

 

Le règlement européen ne prévoit aucune réduction spécifique pour les PMR. Pour les accompagnateurs, (voir FAQ Avion - Dois/Puis-je être accompagné(e)? Peut-on l'exiger et dans quels cas? Mon accompagnateur peut-il bénéficier d'une réduction?).

 

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Avion - Que faire en cas de problème (si on me refuse l'embarquement, si l'assistance n'est pas là, si je ne peux pas me servir des toilettes dans l'avion, si mon avion doit se poser à un endroit non prévu…)? Qui contacter?

 

Si vous vous voyez opposer un refus d'embarquement alors que toutes les conditions sont remplies (billet valable, et notification des besoins particuliers dans les délais), la compagnie aérienne doit vous proposer de choisir entre un remboursement ou un réacheminement soit de retour soit vers la destination visée (plus d'informations voir règlement EU 261/2004 Article 8). Si vous rencontrez un problème relatif à l'assistance ou autre, le mieux est toujours d'avoir un numéro de contact de la compagnie aérienne et une personne de contact à chaque étape de votre voyage. Pensez à demander ces numéros de contact.

 

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Avion - Quelle est la législation applicable?

 

Le Règlement CE 1107/2006  concernant les droits des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite lorsqu'elles font des voyages aériens et le Règlement CE 261/2004  établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un volet.

 

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Avion- Que faire si j’ai eu un problème pendant mon voyage et si je veux porter plainte (chaise endommagée, refus d’embarquer, manque de respect, retard…)?

 

La plainte doit d'abord être introduite auprès de la compagnie aérienne ou de l’aéroport concerné selon le cas. Si vous n'êtes pas d'accord avec la réponse obtenue, vous pouvez porter plainte auprès du SPF Mobilité et Transports Si vous n'êtes pas d'accord avec la réponse obtenue, vous pouvez porter plainte auprès du SPF Mobilité et Transports via l’adresse mail passenger.rights@mobilit.fgov.be. Le SPF Mobilité et Transports est responsable de l'application du Règlement européen pour les PMR dont le vol est au départ, en transit ou à destination d'un aéroport belge.

 

Vous pouvez toujours également contacter le Centre européen des consommateurs au 02/542 33 46 ou par mail à l’adresse ECCNET-BE@ec.europa.eu pour une médiation ou une tentative de remboursement ou si la plainte est liée à une discrimination, Unia, le Centre pour l'égalité des chances au 0800/12 800 ou par mail à l’adresse info@unia.be

 

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