Je voyage en autocar

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Quel équipement de mobilité (canne, fauteuil roulant…) puis-je emporter et quelles démarches dois-je accomplir pour celui-ci?

 

Quelles sont les démarches à faire avant de réserver et avant le départ ?

 

Peut-on refuser ma réservation ? Dans quel délai ? Quels recours ai-je dans ces cas-là ? Quelles sont alors les obligations du transporteur ?

 

Ai-je droit à une assistance ? Qui doit la demander et comment ? Est-ce gratuit ?

 

En quoi consiste l'assistance ?

 

Dois/Puis-je être accompagné ? Peut-on l'exiger et dans quels cas ? Mon accompagnateur peut-il bénéficier d'une réduction ?

 

Puis-je emmener mon animal d’assistance ? Quelles démarches dois-je accomplir ?

 

Quels sont les aménagements spécifiques ? Comment puis-je être au courant d'éventuelles restrictions avant le voyage ?

 

Puis-je obtenir des réductions ? Comment faire pour en bénéficier ?

 

Que faire en cas de problème (si on me refuse l'embarquement, si l'assistance n'est pas là, si je ne peux pas me servir des toilettes, …) ? Qui contacter ?

 

Quelle est la législation applicable ?

 

Que faire si j’ai eu un problème pendant mon voyage et que je veux porter plainte (chaise endommagée, refus d’embarquer, manque de respect, retard…) ?

 

 


 

Les questions et les réponses réfèrent à un voyage en autocar dont la montée ou la descente se fait dans un Etat membre de l'Union européenne.

 

Autocar - Quel équipement de mobilité (canne, fauteuil roulant…) puis-je emporter et quelles démarches dois-je accomplir pour celui-ci?

 

Vous pouvez emporter vos propres équipements de mobilité sans payer de supplément. Les fauteuils roulants doivent répondre à certaines conditions relatives à leur taille, leur type de batteries, … et vous devez en informer la compagnie d’autocar. Le mieux est d’informer celle-ci au moment de la réservation ou, au plus tard, au moment de la demande d'assistance. Avant de réserver, pensez à regarder le site internet de la compagnie d’autocar qui doit informer les clients des éventuelles restrictions de transport (type de fauteuil roulant admis, type de batterie,...). Renseignez-vous pour savoir si des fauteuils roulants peuvent être prêtés pour vos déplacements.

 

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Autocar - Quelles sont les démarches à faire avant de réserver et avant le départ ?

 

Avant de partir, nous vous conseillons :

  • de contrôler le site de la compagnie d'autocar et de vérifier les conditions de transport. Cette démarche vous permettra notamment de savoir si le transport sera accessible pour votre chaise, si vous devez être accompagné(e), si vous pouvez emmener votre animal d'assistance et sous quelles conditions, les conditions de remboursement...
  • de contacter la compagnie d’autocar si vous avez encore des questions
  • de réserver votre billet après vous être assuré(e) que les conditions vous conviennent. Si vous avez un doute, contactez la compagnie.
  • de réfléchir à l'assistance dont vous aurez besoin (voir  FAQ “Autocar - Ai-je droit à une assistance ? Qui doit la demander et comment ? Est-ce gratuit ?”). Elle doit être proportionnelle à vos besoins.
  • de demander l'assistance avec une trace écrite (36h au plus tard avant le départ)
  • de vérifier que vous avez tous les documents nécessaires (outre les passeports, carte européenne ou carte nationale handicap, certificat médical si besoin, preuve de vaccination et d'agrément pour l'animal d'assistance...)
  • de prévoir votre transport jusqu'à la station d'autocar

 

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Autocar - Peut-on refuser ma réservation ? Dans quel délai ? Quels recours ai-je dans ces cas-là ? Quelles sont alors les obligations du transporteur ?

 

En Europe, on ne peut pas refuser la réservation sur base du handicap (droit de non-discrimination). Excepté :

  • pour des raisons de sécurité. Par ex : la personne ne peut pas se prendre en charge en cas d'urgence ou d'évacuation. Le transporteur peut alors exiger qu'elle soit accompagnée.
  • pour des infrastructures non adaptées. Par ex : la taille du moyen de transport rend l'embarquement physiquement impossible.


Si la réservation est refusée, le transporteur doit avertir immédiatement la PMR ou personne handicapée de ce refus. Dans ce cas, le transporteur doit s'efforcer, dans les limites du raisonnable, de proposer une autre solution acceptable (service de substitution exploité par le transporteur) excepté pour les voyages en autocar de moins de 250 km. Dans ce cas, le transporteur n'a pas d'obligation. En outre, si vous demandez à connaître les motifs du refus, le transporteur doit vous les communiquer dans les 5 jours ouvrables de la demande. Par ailleurs, si la raison du refus peut être levée par la présence d'une personne fournissant l'assistance, celle-ci peut accompagner gratuitement le PMR

 

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Autocar - Ai-je droit à une assistance ? Qui doit la demander et comment ? Est-ce gratuit ?

 

Si vous avez des difficultés à vous déplacer, même si vous n'êtes pas une personne handicapée, vous pouvez demander une assistance pour les trajets supérieurs à 250km. Pour les trajets inférieurs, il n'y a pas d'assistance prévue par les Règlements européens.

 

Comment demander l'assistance ? L'assistance doit être demandée au plus tard 36h avant votre voyage par vous-même ou votre agence de voyage auprès de la compagnie d'autocar. Vous pouvez la demander par téléphone ou sur leur site internet. Le transporteur (compagnies d'autocar) se chargera de prévenir les stations d'arrivée, de départ et de transit de votre demande d'assistance. Cependant, si vous voulez vous assurez que la demande a bien été faite, vous pouvez toujours les contacter ! Assurez-vous aussi toujours de garder une trace écrite de la demande !

 

 Lorsque vous demandez l'assistance, pensez à réfléchir au préalable à vos besoins, le transporteur vous demandera cette information (voici un exemple non exhaustif des informations susceptibles de vous être demandées). L'assistance doit être proportionnelle à vos besoins et ne pas nuire aux autres passagers.

 

 L'assistance est gratuite.

 

 Si elle n'est pas demandée dans les délais fixés, le transporteur ou gestionnaire d'infrastructure n'a pas d'obligation mais doit s'efforcer, dans la mesure du raisonnable, de fournir une assistance. Vous devrez vous présenter à l'avance aux bornes de prise en charge, n'oubliez pas de vous renseigner sur l'horaire convenu et sur les endroits de prise en charge.

 

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Autocar - En quoi consiste l'assistance ?

 

 L'assistance consiste à vous prendre en charge, selon vos besoins, à partir des endroits prévus de prise en charge jusqu'à la fin de votre voyage. Elle est prévue dans les infrastructures (stations) ET dans le transport. Elle va donc vous aider dans toutes les étapes de votre voyage et peut inclure notamment de venir vous chercher à l'endroit indiqué, de vous aider à embarquer et débarquer dans le transport (d'arrivée, de départ et de transit), à entreposer et récupérer vos bagages (dont vos équipements de mobilité) et à se rendre aux toilettes.

 

Lors de votre demande d'assistance, demander à la compagnie d’autocar l'endroit de prise en charge de l'assistance.

 

Nous rappelons que l'assistance doit toujours être proportionnelle à vos besoins, ne peut pas porter préjudice aux autres passagers, ne vous fera pas faire du shopping ni vous aider à manger. Des informations supplémentaires sur le contenu de l'assistance sont disponibles dans les annexes des Règlements européens (voir FAQ “Autocar : Quelle est la législation applicable ?”)

 

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Autocar - Dois/Puis-je être accompagné ? Peut-on l'exiger et dans quels cas ? Mon accompagnateur peut-il bénéficier d'une réduction ?

 

Si un transporteur refuse d'accepter une réservation ou de faire monter une personne au motif de son handicap ou de sa mobilité réduite afin de respecter les exigences de sécurité ou pour des infrastructures non adaptées, la personne peut demander un accompagnement si celui-ci permet de lever les problèmes d'accessibilité et ce uniquement pour les trajets supérieurs à 250km. Dans ce cas, l'accompagnant voyage gratuitement. Dans les autres cas, il paie son voyage au tarif normal.

 

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Autocar - Puis-je emmener mon animal d’assistance ? Quelles démarches dois-je accomplir ?

 

Oui pour autant qu’il soit reconnu comme animal d’assistance. Prévenez le transporteur à l’avance.

 

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Autocar - Quels sont les aménagements spécifiques ? Comment puis-je être au courant d'éventuelles restrictions avant le voyage ?

 

Les transporteurs, agents de voyage et voyagistes sont obligés de communiquer les informations d'accessibilité et toutes les informations générales pertinentes pour les PMR concernant les trajets et les conditions de transport sur leur site ou directement.  Nous conseillons donc de vous renseigner directement auprès de votre agence de voyage et/ou du transporteur avant votre réservation.

 

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Autocar - Puis-je obtenir des réductions ? Comment faire pour en bénéficier ?

 

Nous vous conseillons de contacter directement le transporteur pour savoir s’il propose des réductions.

 

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Autocar - Que faire en cas de problème (si on me refuse l'embarquement, si l'assistance n'est pas là, si je ne peux pas me servir des toilettes, …) ? Qui contacter ?

 

Si vous vous voyez opposer un refus d'embarquement alors que toutes les conditions sont remplies (billet valable et notification des besoins particuliers dans les délais), le transporteur doit vous proposer de choisir entre un remboursement ou un réacheminement soit de retour soit vers la destination visée (Réglement EU 181/2011 art 10 ). Si vous rencontrez un problème relatif à l'assistance ou autre, le mieux est toujours d'avoir un numéro de contact du transporteur et une personne de contact à chaque étape de votre voyage.

 

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Autocar : Quelle est la législation applicable ?

 

Le Règlement européen régissant le transport de passagers par autobus ou autocar est le Règlement EU 181/2011. Celui-ci a été exécuté en Belgique par la loi du 10 juin 2014 portant exécution du Règlement 181/2011. Le SPF Mobilité et Transports a fait un résumé des droits des passagers.

 

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Autocar- Que faire si j’ai eu un problème pendant mon voyage et que je veux porter plainte (chaise endommagée, refus d’embarquer, manque de respect, retard…) ?

 

La plainte doit d'abord être introduite auprès du transporteur (ou du gestionnaire d'infrastructure). Si vous n'êtes pas d'accord avec la réponse obtenue, vous pouvez porter plainte

  • pour des voyages réguliers nationaux :

auprès des Régions :  Wallonie : transportdepersonnes@spw.wallonie.be – Flandre :www.vlaamseombudsdienst.be

 

 

  • pour les transports occasionnels les plaintes peuvent uniquement être introduites auprès du transporteur ou auprès du SPF Economie pour les voyages à forfait. 

Vous pouvez toujours également contacter le Centre européen des consommateurs au 02/542 33 46 ou par mail à l’adresse ECCNET-BE@ec.europa.eu pour une médiation ou une tentative de remboursement ou si la plainte est liée à une discrimination, Unia, le Centre pour l'égalité des chances au 0800/12 800 ou par mail à l’adresse info@unia.be

 

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