Plaintes

Vers: J’ai des questions sur …

 

Tram/bus/métro : Que faire en cas de problème pendant mon déplacement ? Qui contacter ?

 

Train- Que faire si j’ai eu un problème pendant mon voyage et que je veux porter plainte (chaise endommagée, refus d’embarquer, manque de respect, retard…)? 

 

Autocar- Que faire si j’ai eu un problème pendant mon voyage et que je veux porter plainte (chaise endommagée, refus d’embarquer, manque de respect, retard…) ? 

 

Avion- Que faire si j’ai eu un problème pendant mon voyage et si je veux porter plainte (chaise endommagée, refus d’embarquer, manque de respect, retard…)?

 

Bateau- Que faire si j’ai eu un problème pendant mon voyage et que je veux porter plainte (chaise endommagée, refus d’embarquer, manque de respect, retard…)?

 

 


 

 

Tram/bus/métro : Que faire en cas de problème pendant mon déplacement ? Qui contacter ?  

Si vous avez eu un problème ou si vous souhaitez porter plainte, vous devez tout d’abord contacter le transporteur responsable, vous pouvez le faire via les contacts renseignés ci-dessous. 

 

Pour la Région bruxelloise (STIB) : Contactez d’abord la STIB. Contacts STIB. Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse, vous pouvez faire appel au service de médiation mis en place par la Région de Bruxelles capitale. Le médiateur, désigné par le gouvernement est indépendant. Plus d’informations sur le médiateur et les conditions pour y faire appel.

 

Pour la Région wallonne (TEC) : En cas de problème aux arrêts ou dans le bus, vous pouvez toujours contacter les “Espaces TEC” : (Tec Brabant wallon : 010/23 53 53 – Tec Charleroi : 071/23.41.15 – Tec Liège-Verviers : 04/361.94.44 – TEC Hainaut : 065/38.88.15  - TEC Namur- Luxembourg  081/25.35.55). Les numéros sont mentionnés sur les arrêts. Tout incident peut être signalé via les numéros de téléphone ci-dessus. Les plaintes doivent d’abord être introduites, de préférence par écrit, auprès du TEC via ce formulaire, ou par courrier postal. Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse, vous pouvez faire appel au service de médiation de la Région wallonne. Le médiateur, désigné par le gouvernement, est indépendant. Contact et informations sur le médiateur

 

Pour la Région flamande (De Lijn) : Pour questions, remarques, vous pouvez prendre contact avec le service clients de De Lijn. Si vous avez une remarque urgente, alors vous pouvez téléphones à De LijnInfo au numéro 070/220 200 0,3eur/minute).  Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse, vous pouvez faire appel au service de médiation mis en place par la Région flamande. Le médiateur, désigné par le gouvernement est indépendant. Plus d’informations sur le médiateur et le formulaire pour introduire une plainte.  

 

Pour les trois Régions 

Pour les trois Régions, si la plainte est liée à une discrimination, vous pouvez également contacter Unia, le Centre pour l'égalité des chances au 0800/12 800 ou au 02/212.30.00 ou par mail à l’adresse info@unia.be.

 

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Train- Que faire si j’ai eu un problème pendant mon voyage et que je veux porter plainte (chaise endommagée, refus d’embarquer, manque de respect, retard…)? 

Train national 

La plainte doit d'abord être introduite auprès du service clientèle de la SNCB (http://www.belgianrail.be/fr/service-clientele.aspx). Si vous n'êtes pas d'accord avec la réponse obtenue, of si vous n’avez pas reçu de réponse dans le mois, vous pouvez faire intervenir le médiateur (dépôt d'une plainte au médiateur) qui est une instance indépendante chargée de régler les différends entre les utilisateurs et les sociétés de chemins de fer et gestionnaires d'infrastructure et/ou porter plainte auprès du SPF Mobilité et Transports (formulaire de plainte SPF Mobilité et Transports). Cette instance peut imposer une amende administrative en cas d’infraction. Pour obtenir une indemnisation, vous devez vous adresser aux autorités judiciaires  

 

Vous pouvez toujours également contacter le Centre européen des consommateurs au 02/542 33 46 ou par mail à l’adresse ECCNET-BE@ec.europa.eu pour une médiation ou une tentative de remboursement ou si la plainte est liée à une discrimination, Unia, le Centre pour l'égalité des chances au 0800/12 800 ou par mail à l’adresse info@unia.be.

 

Train international 

Pour les voyages au départ de la Belgique, la plainte doit d'abord être introduite auprès du service clientèle de la SNCB Europe (https://www.b-europe.com/FR/Contact). Si vous n'êtes pas d'accord avec la réponse obtenue, ou si vous n’avez pas reçu de réponse dans le mois, vous pouvez faire intervenir le médiateur (dépôt d'une plainte au médiateur) qui est une instance indépendante chargée de régler les différends entre les utilisateurs et les sociétés de chemins de fer et gestionnaires d'infrastructure et/ou porter plainte auprès du SPF Mobilité et Transports (formulaire de plainte SPF Mobilité et Transports). Cette instance peut imposer une amende administrative en cas d’infraction. Pour obtenir une indemnisation, vous devez vous adresser aux autorités judiciaires. Si le départ était dans une autre gare EU, vérifier via ce lien (https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/2007_1371_national_...) l'organisme national chargé de recevoir les plaintes.  

 

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Autocar- Que faire si j’ai eu un problème pendant mon voyage et que je veux porter plainte (chaise endommagée, refus d’embarquer, manque de respect, retard…) ? 

 

La plainte doit d'abord être introduite auprès du transporteur (ou du gestionnaire d'infrastructure). Si vous n'êtes pas d'accord avec la réponse obtenue, vous pouvez porter plainte  

  • pour des voyages réguliers nationaux : 

auprès des Régions :  Wallonie : transportdepersonnes@spw.wallonie.be – Flandre :www.vlaamseombudsdienst.be  

 

 

  • pour les transports occasionnels les plaintes peuvent uniquement être introduites auprès du transporteur ou auprès du SPF Economie pour les voyages à forfait.  

 

Vous pouvez toujours également contacter le Centre européen des consommateurs au 02/542 33 46 ou par mail à l’adresse ECCNET-BE@ec.europa.eu pour une médiation ou une tentative de remboursement ou si la plainte est liée à une discrimination, Unia, le Centre pour l'égalité des chances au 0800/12 800 ou par mail à l’adresse info@unia.be.

 

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Avion- Que faire si j’ai eu un problème pendant mon voyage et si je veux porter plainte (chaise endommagée, refus d’embarquer, manque de respect, retard…)? 

 

La plainte doit d'abord être introduite auprès de la compagnie aérienne ou de l’aéroport concerné selon le cas. Si vous n'êtes pas d'accord avec la réponse obtenue, vous pouvez porter plainte auprès du SPF Mobilité et Transports via l’adresse mail passenger.rights@mobilit.fgov.be. Le SPF Mobilité et Transports est responsable de l'application du Règlement européen pour les PMR dont le vol est au départ, en transit ou à destination d'un aéroport belge. 

 

Vous pouvez toujours également contacter le Centre européen des consommateurs au 02/542 33 46 ou par mail à l’adresse ECCNET-BE@ec.europa.eu pour une médiation ou une tentative de remboursement ou si la plainte est liée à une discrimination, Unia, le Centre pour l'égalité des chances au 0800/12 800 ou par mail à l’adresse info@unia.be

 

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Bateau- Que faire si j’ai eu un problème pendant mon voyage et que je veux porter plainte (chaise endommagée, refus d’embarquer, manque de respect, retard…)? 

 

La plainte doit d'abord être introduite auprès du transporteur ou du gestionnaire d'infrastructure concerné selon les cas. Si vous n'êtes pas d'accord avec la réponse obtenue, et si la plainte concerne un voyage au départ d’un port belge, vous pouvez porter plainte auprès du SPF Mobilité et Transport via waterborne.passengerrights@mobilit.fgov.be ou par téléphone : 32 (0)2 277 33 93. 

 

Vous pouvez toujours également contacter le Centre européen des consommateurs au 02/542 33 46 ou par mail à l’adresse ECCNET-BE@ec.europa.eu pour une médiation ou une tentative de remboursement ou si la plainte est liée à une discrimination, Unia, le Centre pour l'égalité des chances au 0800/12 800 ou par mail à l’adresse info@unia.be.

 

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