Droits des passagers

Règlements sur les droits des passagers en matière de navigation

Suivi des plaintes

 

L’application et le respect de trois des quatre règlements sur les droits des passagers — les règlements (CE) n° 261/2004 (transport aérien), (CE) n° 1371/2007 (transport ferroviaire) et (UE) n° 1177/2010 (navigation) — relèvent de la compétence exclusive de l’autorité fédérale. Le législateur a désigné les fonctionnaires dirigeants du SPF Mobilité et Transports comme les organismes nationaux compétents chargés de l’application de ces règlements pour ces trois modes de transport.

 

L’arrêté royal du 19 juillet 2013 désignant l'organisme national chargé de l'application du Règlement (UE) n° 1177/2010 du Parlement européen et du Conseil du 24 novembre 2010 concernant les droits des passagers voyageant par mer ou par voie de navigation intérieure et modifiant le Règlement (CE) n° 2006/2004 prévoit la désignation de l’instance publique. Le Directeur général de la Direction générale Navigation est chargé de l'application du règlement en ce qui concerne les services de transport de passagers et les croisières à partir des ports situés en Belgique et les services de transport de passagers en provenance d'un pays tiers à destination des ports situés en Belgique. L’organisme national chargé de l’application du Règlement précité fait partie du Service public fédéral Mobilité et Transports. Son indépendance est ainsi garantie sur le plan structurel et opérationnel.

 

La base juridique pour la création de l’organisme chargé de l’application du Règlement, le contrôle du respect des droits des passagers, les infractions éventuelles et les sanctions judiciaires et administratives est déterminée légalement dans le code de la navigation, publié le 1er août 2019 au Moniteur belge et entré en vigueur le 1er septembre 2020.

Les articles pertinents du code de la navigation sont les suivants :

• Article 4.1.2.50. : Infraction au Règlement concernant les droits des passagers

• Article 4.2.1.31. : Surveillance relative à la protection des passagers

• Article 4.4. : L'Organisme chargé de l'application du transport de passagers

 

Aperçu des plaintes reçues

Afin d’assister les passagers après la réception de leur plainte, l’organisme national chargé de l’application du Règlement envoie des e-mails aux organisateurs de croisières concernés ou les appelle au sujet de leurs obligations de remboursement ou de remise d’un voucher.

 

2017

- Plainte auprès d’un organisateur de croisières concernant un paiement en double. Le remboursement a été effectué.

- Plainte auprès d’un organisateur de croisières pour annulation de 3 billets et refus de payer les frais consécutifs. Les 3 nuitées supplémentaires ont été remboursées par l’organisateur de croisières sur présentation de la facture d’hôtel.

- Plainte concernant le site web de l’organisateur de croisières : il est très difficile de réserver un billet. Les frais additionnels pour adapter le site web étaient trop élevés. Il a été recommandé dans ce cas de contacter l’organisateur de croisières par téléphone ou par e-mail.

- 4 plaintes concernant des retards au départ et à l’arrivée et l’absence de compensations. De la nourriture et des boissons étaient offertes la plupart du temps, mais les passagers estimaient que la compensation financière était insuffisante. La juste compensation a été payée dans 3 cas.

 

2018

- Plainte concernant la perte de bagages pendant la croisière. Après un gros travail de recherche, il s'est avéré que les bagages avaient été expédiés à Hong Kong. Comme cette expédition était la conséquence de l’application d’une mauvaise étiquette par le passager, l’organisateur de croisières a voulu faire payer les frais de transport à domicile par ce dernier. Nous sommes parvenus à éviter cela.

- Plainte concernant le retard d'une croisière. Une juste compensation a été payée.

Plainte pour ne pas avoir informé le passager de la faillite d’un sous-traitant de l’organisateur de croisières, de sorte qu'une partie de la croisière n'a pas pu avoir lieu. Une juste compensation a été payée.

 

2019

- Plainte pour arrivée tardive du ferry. De la nourriture, des boissons et une compensation ont été offertes, mais le client n’était pas content.

- 3 plaintes concernant des retards au départ et la longue attente d’une compensation. Toutes les plaintes ont été résolues.

 

2020

L’organisme chargé de l’application du Règlement a reçu cinq plaintes entre le 01/03/20 et le 21/08/20 (période de vacances et corona).

- 3 plaintes concernant des annulations ont été résolues immédiatement après avoir contacté l’organisateur de croisières par téléphone. En raison du nombre élevé d'annulations, le département financier de l’organisateur de croisières avait accusé un retard important dans les remboursements/vouchers.

- 1 plainte concernant un changement de réservation et un retard a été clôturée positivement après avoir contacté l’organisateur de croisières.

- 1 plainte concernant l’absence de remboursement et de remise d’un voucher :

Après plusieurs rappels et en l’absence de réponse de la société, il a été fait appel au médiateur fédéral. La réservation avait été effectuée via un bureau intermédiaire qui renvoyait à l’organisateur de croisières pour un remboursement ou la remise d’un voucher. Entre-temps, cet organisateur a promis d’effectuer le remboursement. L'organisme chargé de l’application du Règlement vient de recevoir la confirmation du client que le remboursement a bien eu lieu.

 

Jusqu'à présent, aucune sanction n'a été appliquée, car presque toutes les plaintes ont été clôturées positivement. Le cas échéant, il est fait appel au médiateur fédéral.

 

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