Droits des passagers

En tant que passager voyageant sur un navire, vous avez un certain nombre de droits qui sont établis dans des règlements européens :

• droit à l'accès au transport sans discrimination ;
• droit à l’information sur votre voyage, sur les perturbations du voyage et sur vos droits en tant que passager ;
• droit à une compensation pour les désagréments causés par le retard ou l’annulation d'un voyage à bord d’un navire. Exemples de compensation : prise en charge et assistance durant l'attente, remboursement total ou partiel des frais de voyage, possibilité d’utiliser un transport alternatif gratuit ;
• droit à un traitement rapide de votre plainte ;
• droit à la bonne application de vos droits.

En cas d'accident, vous avez droit en tant que passager voyageant sur un navire :

• à une indemnisation financière, éventuellement avec une avance ;
• d’intenter un recours contre l'assureur du transporteur ;
• d’être correctement informé sur vos droits en cas d'accident.

Passagers à mobilité réduite

Les personnes à mobilité réduite doivent avoir les mêmes possibilités de voyager que tous les autres citoyens. Pour ces passagers, les droits supplémentaires suivants sont d'application :

• droit d'accès aux transports sans discrimination fondée sur le handicap ou la mobilité réduite ;
• droit à une assistance spéciale et gratuite dans les ports et à bord des navires ;
• droit à une indemnisation en cas de perte ou de détérioration de l’équipement de mobilité.

Quels sont vos droits en cas d'annulation ou de retard ?

Si le service est annulé ou retardé, vous devez toujours être informé de manière appropriée et dans les meilleurs délais de l'événement pendant que vous attendez.

Si le voyage est annulé ou si le départ est retardé de plus de 90 minutes, deux options doivent vous être proposées :

• soit vous obtenez le remboursement de votre billet et, s’il y a lieu, un service de transport de retour gratuit jusqu’au point de départ, si par exemple l'objectif de votre voyage ne peut plus être atteint en raison du retard ;
• soit vous êtes réacheminé vers votre destination finale, sans aucun supplément, dans des conditions équivalentes et dans les meilleurs délais.

Si le départ est retardé de plus de 90 minutes, vous avez également droit, dans la plupart des cas, à :

• un repas et des rafraîchissements (proportionnellement au délai d'attente) ;
• un hébergement si vous devez passer la nuit sur place.

Quand avez-vous droit à une indemnisation ?

Si l'arrivée est retardée de plus d'une heure, vous avez droit à une indemnisation. En fonction de l'importance du retard, cette indemnisation peut être égale à 25 ou 50 % du prix du billet.

Veuillez noter qu'aucune indemnisation n'est due si le retard est dû à une catastrophe naturelle ou à des conditions météorologiques exceptionnelles.

Informations et plaintes

Si vous pensez que vos droits en tant que passager voyageant sur un navire n'ont pas été respectés, vous pouvez déposer plainte. Dans un premier temps, vous vous adressez au transporteur ou à l'exploitant de terminal. Si vous n'êtes pas d'accord avec la réponse à votre plainte, vous pouvez contacter l'Organisme national chargé de l’application des règlements européens en matière de droits des passagers voyageant par mer ou par voie de navigation intérieure auprès du SPF Mobilité et Transports par le lien https://servicerequest.mobilit.fgov.be/p/question/fr/S_PAR

Quels sont les règlements européens qui définissent vos droits ?

Les droits des passagers voyageant par mer ou par voie de navigation intérieure sont définis dans :

• le règlement (CE) n° 1177/2010 du Parlement européen et du Conseil du 24 novembre 2010 concernant les droits des passagers voyageant par mer ou par voie de navigation intérieure et modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004 ;
• le règlement (CE) n° 392/2009 du Parlement européen et du Conseil du 23 avril 2009 relatif à la responsabilité des transporteurs de passagers par mer en cas d'accident.

Application mobile

Vous pouvez télécharger toutes les informations relatives aux droits des passagers via une application gratuite pour smartphones.

« Vos droits en tant que voyageur » : téléchargez l'application ( Google Android, iPhone, iPad, Windows Phone )

Contact

Par le lien : https://servicerequest.mobilit.fgov.be/p/question/fr/S_PAR