Les droits des passagers

Le règlement 181/2011 concernant les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar du 16 février 2011, vise à améliorer les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar, à leur garantir un niveau élevé de protection et un service fiable et de qualité. Ce règlement entre en vigueur le 1er mars 2013.

 Résumé (PDF, 683.95 Ko)

Quel est le champ d’application du règlement ?

Le règlement s’applique dans sa totalité aux passagers qui voyagent en empruntant des services réguliers lorsque la distance prévue est supérieure ou égale à 250 kilomètres. Vous bénéficiez alors les droits qui suivent:

  • Des conditions de transport non discriminatoires;
  • Une indemnisation et une assistance en cas d’accident;
  • Des droits particuliers pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite;
  • Des droits en cas d’annulation ou de retard;
  • Le droit à des informations pertinentes et à un traitement des plaintes.

Lorsque la distance prévue est inférieure à 250 kilomètres, les droits sont limités :

  • A des conditions de transport non discriminatoires;
  • Au droit d'accès au transport pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite;
  • A une indemnisation en cas de perte ou de détérioration d'un équipement de mobilité;
  • A des Informations sur le voyage;
  • A un traitement des plaintes.

Le règlement s’applique également au transport occasionnel, mais dans ce cas limité presque uniquement à une indemnisation et à une assistance en cas d’accident.

Quels sont les droits des passagers handicapés et les passagers à mobilité réduite?

Les transporteurs ne peuvent pas refuser l’accès à bord d’un véhicule à une personne handicapé ou à mobilité réduite, sauf pour respecter les exigences en matière de sécurité ou lorsque la conception ou les infrastructures du véhicule rendent impossible la montée, la descente et le transport des personnes. Ces personnes ont en outre droit à une assistance (gratuite) dans les stations désignées et à bord des autobus et des autocars. Finalement, le règlement prévoit une formation relative au handicap pour les personnes qui fournissent une telle assistance.

Dans quelles situations puis-je porter plainte auprès du SPF Mobilité et Transports ?

Les passagers peuvent, si leurs droits ont été violés, porter plainte auprès l’instance responsable du SPF Mobilité et Transport, si en première instance une plainte a été introduite auprès du transporteur.

L’instance responsable auprès du SPF Mobilité et Transport ne traite que les plaintes relatives aux services réguliers internationaux. Pour les services réguliers nationaux les passagers doivent s’adresser au service compétent de l’autorité régionale.

Pour les transports occasionnels les plaintes peuvent uniquement être introduites auprès de l’entreprise de transport.

Vous pouvez télécharger ci-dessous, le règlement et son résumé.