Passagers à mobilité réduite
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Les compagnies aériennes et les aéroports doivent porter une attention particulière aux besoins des personnes handicapées ou à mobilité réduite. En vertu du règlement n° 261/2004 (article 11), en cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard, les personnes à mobilité réduite et les personnes qui les accompagnent bénéficient du droit à la prise en charge visé à l'article 9.
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Droits garantis
Le règlement européen (CE) 1107/2006 garantit les droits suivants aux passagers aériens handicapés ou à mobilité réduite :
- le droit à la non-discrimination lors de la réservation d'un vol ou lors de l'achat d'un billet d'avion ;
- le droit de voyager de la même manière que les autres passagers (sauf exception pour des raisons de sécurité) ;
- le droit à l'information sur les règles de sécurité des compagnies aériennes ;
- le droit à l'assistance dans les aéroports (au départ, à l'arrivée, en transit) et à bord des avions ;
- le droit de transporter gratuitement deux aides à la mobilité.
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À quels passagers le règlement s'applique-t-il ?
La définition des « personnes handicapées ou à mobilité réduite » figure à l'article 2 (point a) du règlement. Il s'agit de « toute personne dont la mobilité est réduite, lors de l'usage d'un moyen de transport, en raison de tout handicap physique (sensoriel ou moteur, permanent ou temporaire) ou de tout handicap ou déficience intellectuels, ou de toute autre cause de handicap, ou de l'âge, et dont la situation requiert une attention appropriée ».
Cette définition donnant lieu à différentes interprétations, la Commission a publié des lignes directrices supplémentaires le 14 juin 2012. D'autres personnes vulnérables à mobilité réduite peuvent également nécessiter une attention particulière, comme les enfants en bas âge, les femmes enceintes, les personnes obèses, etc.
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Règlement (CE) 1107/2006
Le règlement s'applique aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite qui voyagent sur des vols avec départ, transit ou arrivée dans un aéroport situé dans l'Union européenne, en Norvège, en Islande et en Suisse. Il s'applique également au départ d'un aéroport d'un pays tiers vers un État membre de l'Union européenne, ceci à la condition que le vol soit opéré par un transporteur communautaire.
Dans ce cas s'appliquent les dispositions relatives à l'interdiction de refus de transport (article 3), aux dérogations, conditions particulières et informations (article 4), à l'assistance des transporteurs aériens (article 10).
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Droit à la non-discrimination
Les tour-opérateurs ne peuvent refuser les personnes à mobilité réduite ou handicapées lors de la réservation ou de l'embarquement. Des exceptions et des dérogations sont néanmoins possibles, par exemple si l'avion est trop petit, si des problèmes de sécurité surviennent, ou si la compagnie n'est pas autorisée à transporter le passager en vertu des règles de sécurité. Dans certains cas, la compagnie aérienne peut exiger que le passager soit accompagné.
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Information et remboursement
- Dans les cinq jours ouvrables suivant la réservation, le transporteur doit informer le passager handicapé ou à mobilité réduite par écrit des raisons de son refus d'embarquement ou de l'imposition de la condition que la personne doive être accompagnée.
- Conformément à l'article 8 du règlement (CE) n° 261/2004, les passagers qui ont été refusés en raison d'un handicap ou d'une mobilité réduite ont droit à un remboursement ou à un autre vol vers la destination choisie.
- Sauf en cas de doute raisonnable, les compagnies aériennes n'ont pas le droit d'exiger une preuve de l'état de santé des personnes handicapées ou à mobilité réduite pour la vente de billets ou l'admission au transport.
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Droit à l'assistance
Les personnes handicapées ou à mobilité réduite ont droit à une assistance gratuite dans les aéroports (au départ, à l'arrivée et en transit) et à bord des avions.
L'assistance ne doit pas être limitée de manière injustifiée et doit être adaptée aux besoins individuels de la personne concernée et aux conditions de vol spécifiques. Toutefois, cela ne doit pas avoir lieu au détriment des autres passagers.
Une distinction est faite entre les exigences imposées pour des raisons de sécurité et les exigences de confort des personnes à mobilité réduite à bord d'un avion.
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Vous avez besoin d'assistance ?
Veuillez en informer votre tour-opérateur, compagnie aérienne ou organisateur de voyages 48 heures avant l'heure de départ annoncée. La notification d'un besoin d'assistance est toujours gratuite.
Avant le début du voyage, le transporteur aérien doit fournir des informations sur les éventuelles restrictions, par exemple sur l'accessibilité des toilettes, la taille du siège, la largeur du couloir, etc.
La personne concernée peut alors décider de manière éclairée si elle désire prendre ou non ce vol. L'information doit également figurer sur les sites Web des compagnies aériennes.
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Déposer une réclamation
Si vous pensez que vos droits en vertu du règlement (CE) 1107/2006 n'ont pas été respectés, veuillez contacter la compagnie aérienne concernée ou l'autorité administrative compétente de l'aéroport.
S'ils ne répondent pas dans un délai raisonnable (6 semaines) ou si vous n'êtes pas d'accord avec la réponse, vous pouvez contacter la Direction Générale Transport aérien via le formulaire de réclamation. Joignez-y une copie de toutes les pièces justificatives (carte d'embarquement, correspondance avec votre compagnie aérienne, etc.) et décrivez brièvement les circonstances.
