Passagiersrechten - Compensatie
-
Als luchtvaartpassagier heeft u recht op compensatie volgens de bepalingen in de EU Verordening (EG) 261/2004. De luchtvaartmaatschappij die de vlucht uitvoert, moet deze rechten bij annulering, vertraging of instapweigering van vluchten of bij plaatsing in een hogere of lagere klasse, aan passagiers toekennen.
Bevoegdheid DGLV
Het directoraat-generaal Luchtvaart (DGLV) is belast met de toepassing van verordening (EG) 261/2004 voor:
- vluchten vertrekkend van luchthavens gelegen op het Belgisch grondgebied;
- vluchten vertrekkend van een luchthaven in een derde land (buiten de Europese Unie, Noorwegen, IJsland of Zwitserland), met als bestemming een luchthaven die is gevestigd op het Belgische grondgebied, in zoverre de luchtvaartmaatschappij die de vlucht uitvoert, een communautaire luchtvaartmaatschappij is.
Het directoraat Luchtvaart (DGLV) stelt zich niet in de plaats van luchtvaartmaatschappijen voor het compenseren/terugbetalen van passagiers. Dat is de verantwoordelijkheid van de luchtvaartmaatschappijen.
Het DGLV is niet bevoegd om maatschappijen te verplichten passagiers te betalen. Als het DGLV oordeelt dat de maatschappij gefaald heeft in haar toepassing van Verordening 261/2004, kan het wel een rapport opstellen in overeenstemming met de bepalingen van de wet van 27 juni 1937 houdende herziening van de wet van 16 november 1919 betreffende de regeling der luchtvaart. Daaruit kunnen eventuele straf- of administratieve sancties voortvloeien.
Dit onderzoek is onderworpen aan het geheim van het strafonderzoek. Het DGLV kan dus geen informatie verstrekken over het onderzoek aan passagiers.
Annulering van een vlucht
Het DGLV kan bemiddelen bij vluchten die vertrekken vanop luchthavens in België en voor vluchten die landen op een Belgische luchthaven, wanneer deze niet zijn vertrokken binnen de Europese Unie, Noorwegen, IJsland of Zwitserland.
-
-
Wat is een annulering van een vlucht?
Het niet uitvoeren van een geplande vlucht waarop ten minste één plaats was geboekt. Een vlucht wordt als geannuleerd beschouwd wanneer er sprake is van een wijziging van het vluchtnummer voor het traject waarvoor de passagier een vervoersovereenkomst heeft gesloten, en waarin een specifieke geregelde dienst voor een welbepaalde dag wordt vermeld.
-
Wat zijn uw rechten?
Is uw vlucht geannuleerd, neem dan eerst contact op met de klantendienst van uw luchtvaartmaatschappij. Bij annulering moet de vervoerder de passagier de keuze bieden tussen:
- een vlucht naar de eindbestemming met een alternatieve vlucht. Indien de betrokken luchtvaartmaatschappij de passagier een vlucht aanbiedt naar een andere luchthaven dan de geboekte bestemming (of naar een andere met de passagier overeengekomen nabijgelegen luchthaven), draagt de luchtvaartmaatschappij de kosten van die reis.
- de terugbetaling van het ticket op voorwaarde dat de passagier afziet van de reis. De luchtvaartmaatschappij betaalt eventuele kosten voor de retourvlucht (bij annulering van een vlucht op een overstapluchthaven) naar het oorspronkelijke vertrekpunt.
-
Welke compensatie is voorzien?
Passagiers van een geannuleerde vlucht hebben recht op een forfaitaire compensatie. Die is niet van toepassing wanneer de vlucht meer dan 2 weken voor uw vertrek wordt geannuleerd. Of wanneer bij een lichte vertraging, een plaats wordt aangeboden op een andere vlucht naar de eindbestemming die qua vertrek- en aankomsttijd nauw overeenstemt met de oorspronkelijke vlucht.
Het bedrag van de forfaitaire compensatie hangt af van de vluchtafstand. Deze bedraagt:- 250 euro voor alle vluchten tot en met 1500 kilometer;
- 400 euro voor alle intracommunautaire vluchten van meer dan 1500 kilometer, en voor alle andere vluchten tussen 1500 en 3500 kilometer;
- 600 euro voor alle overige vluchten.
De compensatie is niet verschuldigd wanneer de luchtvaartmaatschappij kan aantonen dat de annulering het gevolg is van buitengewone omstandigheden: zoals politieke onstabiliteit, weersomstandigheden, beveiligingsproblemen, onverwachte vliegveiligheidsproblemen en stakingen. En dit ongeacht het ogenblik waarop de passagier in kennis wordt gesteld van de annulering.
-
-
Langdurige vertraging van een vlucht
De Verordening (EG) nr. 261/2004 geeft geen begripsomschrijving voor 'vertraging', maar uit de tekst blijkt dat er sprake is van een vertraging indien het vliegtuig vertrekt na het voorziene vertrekuur.
-
-
Wat zijn uw rechten?
U heeft bepaalde rechten als de luchtvaartmaatschappij verwacht dat de vertraging zal oplopen tot:
- twee uur of meer voor alle vluchten van 1500 kilometer of minder;
- drie uur of meer voor alle vluchten binnen de EU van meer dan 1500 kilometer en voor alle andere vluchten tussen 1500 en 3500 kilometer;
- 4 uur of meer voor alle overige vluchten.
De luchtvaartmaatschappij moet in bovenstaande gevallen maaltijden en verfrissingen voorzien, in redelijke verhouding tot de wachttijd, en twee gratis telefoongesprekken, fax- of e-mailberichten aanbieden. Indien nodig, hotelaccommodatie en de betaling van de kosten voor het vervoer tussen de luchthaven en de plaats van de accommodatie.
-
Is een terugbetaling mogelijk?
Het vliegtuigticket kan worden terugbetaald bij een vertraging van ten minste vijf uur na de geplande vertrektijd, en alleen wanneer de passagier afziet van zijn reis. Hij of zij kan om betaling vragen van de kosten voor een retourvlucht naar zijn oorspronkelijke vertrekpunt (bij een vertraging van een vlucht op een overstapluchthaven).
-
Welke compensatie is voorzien?
U heeft recht op een forfaitaire compensatie bij een vertraging van drie uur of meer. De hoogte van de compensatie is afhankelijk van de vluchtafstand. Deze bedraagt:
- 250 euro voor alle vluchten tot en met 1500 kilometer;
- 400 euro voor alle intracommunautaire vluchten van meer dan 1500 kilometer en voor alle andere vluchten tussen 1500 en 3500 kilometer;
- 600 euro voor alle overige vluchten.
De compensatie is niet verschuldigd wanneer de luchtvaartmaatschappij kan aantonen dat de vertraging het gevolg is van buitengewone omstandigheden: zoals politieke onstabiliteit, weersomstandigheden, beveiligingsproblemen, onverwachte vliegveiligheidsproblemen en stakingen. En dit ongeacht het ogenblik waarop de passagier in kennis wordt gesteld van de vertraging.
-
-
Instapweigering op een vlucht
In sommige gevallen mag de luchtvaartmaatschappij passagiers weigeren op een vlucht. U heeft bij een instapweigering of overboeking mogelijk recht op compensatie.
Wat is een instapweigering?
Een vluchtmaatschappij kan passagiers weigeren op een vlucht te vervoeren, bijvoorbeeld als ze niet over de juiste reisdocumenten beschikken of om redenen die te maken hebben met gezondheid, veiligheid of beveiliging.
De luchtvaartmaatschappij moet wel eerst nagaan of er onder de passagiers vrijwilligers zijn die hun boekingen willen verschuiven in ruil voor bepaalde voordelen.
Er kunnen zich dus twee situaties voordoen:Vrijwillige afstand van een boeking
De passagier doet vrijwillig afstand van zijn boeking in ruil voor bepaalde voordelen die worden overeengekomen tussen de betrokken passagier en de luchtvaartmaatschappij die de vlucht uitvoert. Als u vrijwillig uw zitje afstaat, krijgt u bovenop de voordelen de keuze tussen:
- de overbrenging naar de eindbestemming met een alternatieve vlucht. Indien de betrokken luchtvaartmaatschappij de passagier een vlucht aanbiedt naar een andere luchthaven dan de geboekte bestemming (of naar een andere met de passagier overeengekomen nabijgelegen luchthaven), draagt de luchtvaartmaatschappij de kosten van die reis.
- de terugbetaling van het ticket op voorwaarde dat de passagier afziet van de reis. De luchtvaartmaatschappij betaalt eventuele kosten voor de retourvlucht (bij instapweigering op een overstapluchthaven) naar het oorspronkelijke vertrekpunt.
Instapweigering tegen de wil van de passagier
In dit geval heeft de passagier recht op een forfaitaire vergoeding waarvan het bedrag afhangt van de vluchtafstand. Deze vergoeding bedraagt:
- 250 euro voor alle vluchten tot en met 1500 kilometer;
- 400 euro voor alle intracommunautaire vluchten van meer dan 1500 kilometer en voor alle andere vluchten tussen 1500 en 3500 kilometer;
- 600 euro voor alle overige vluchten.
Plaatsing in een andere klasse
Indien u als passagier in een hogere klasse wordt geplaatst dan die waarvoor u een ticket kocht, dan mag de luchtvaartmaatschappij hiervoor geen enkele toeslag aanrekenen. Indien u echter in een lagere klasse wordt geplaatst, dan moet de luchtvaartmaatschappij de passagier hiervoor een vergoeding geven.
-
-
Vergoeding
- 30 procent van de prijs van het ticket voor alle vluchten van 1500 kilometer of minder;
- 50 procent van de prijs van het ticket voor alle vluchten binnen de EU van meer dan 1500 kilometer, behalve voor vluchten tussen het Europees grondgebied van de lidstaten en de Franse overzeese departementen, en voor alle andere vluchten tussen 1500 en 3500 kilometer;
- 75 procent van de prijs van het ticket voor alle overige vluchten (met inbegrip van vluchten tussen het Europees grondgebied van de lidstaten en de Franse overzeese departementen).
-
-
Klacht indienen
Is uw vlucht geannuleerd of vertraagd, neem dan eerst contact op met de klantendienst van uw luchtvaartmaatschappij.
Antwoordt die niet binnen een redelijke termijn (6 weken) of gaat u niet akkoord met het antwoord, dan kunt u via het klachtenformulier contact opnemen met het DGLV. Voeg kopieën van alle bewijsstukken (boardingpass, correspondentie met uw luchtvaartmaatschappij, …) toe en geef een korte beschrijving van de omstandigheden.
